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Assistentes virtuais atendem seus clientes, mas também constroem a sua marca

por Bruna Maggion Terça-feira, 30 de julho de 2019   Tempo de leitura: 4 minutos

Precisar ligar para um SAC acabou se tornando uma grande dor de cabeça aos consumidores, que pensam mil vezes antes de pegar o telefone e esperar por horas por uma solução ou resposta simples. Essa experiência é tão traumatizante que 86% das pessoas trocam de empresa depois de um mau atendimento, segundo dados da Accenture.

Na era da 4º Revolução Industrial, na qual as pessoas estão cada vez mais conectadas e o conceito do “omnichannel” já é uma realidade no nosso dia a dia, oferecer apenas um único canal de comunicação aos clientes é uma demonstração clara de baixo foco no cliente.

As marcas precisam estar nos diferentes canais que o seu público está presente e a oportunidade de interagir deve ser levada também como uma oportunidade de construção de marca e fidelização. Não que o telefone não seja importante, mas ele deve ser apenas mais um dentro do portfólio de canais de atendimento da empresa.

Outros canais além do telefone

E quando falamos de canais, as possibilidades de interação nas ferramentas de mensagens, como o WhatsApp, os próprios webchats dentro dos sites ou as mídias sociais são grandes apostas para o relacionamento com o cliente.

E é nesse contexto de transformação digital que entram os assistentes virtuais, que são robôs que automatizam conversas e processos dentro desses canais tornando a experiência dos consumidores muito mais fácil e rápida.

Além disso, otimizam grande parte da mão de obra humana nas empresas, que refletem em menores custos e na possibilidade de contratação de pessoas mais especializadas para um trabalho de maior qualidade e engajamento. Do lado das marcas, esta ferramenta é a grande aposta do século.

Com quem as pessoas querem falar

De acordo com o levantamento “2018 State of Chatbots Report”, hoje 15% das pessoas afirmaram que entraram em contato com uma empresa via chatbot nos últimos 12 meses, confirmando que essa tendência está cada vez mais presente no nosso dia a dia.

No Brasil, já vemos grandes casos de sucesso dos bots alinhados a construção de marca, como as assistentes virtuais Vivi (Vivo), Bia (Bradesco), Lu (Magazine Luiza) e Carina (Carrefour), que ao mesmo tempo que atendem os clientes no papel de SAC também possuem linguagem super adequada ao branding e reforçam o valor de inovação e customer centric da empresa.

Como desenvolver um assistente virtual?

Mas ao pensar no desenvolvimento de um assistente virtual, por onde começar? Primeiro é essencial que a marca entenda a jornada de seu cliente e decida em quais pontos de contato utilizará a mensagem e qual a régua de comunicação em tais pontos.

Se a empresa tiver os principais motivos de contato do seu cliente será bastante rico, pois se torna possível entender o processo de resposta em detalhe e como automatizá-lo utilizando o AI.

Após entendimento da jornada completa, touchpoints e principais motivos de contato, é hora de decidir quais canais utilizará, o comportamento em cada um deles e adaptar a comunicação do bot.

Importante também ter o mindset que os assistentes virtuais estão em constante aprendizado e o aprimoramento dos processos e respostas se dão conforme mais dados e utilização do canal. Por isso, quanto mais uso e prática, maior a evolução do bot.

A comunicação deve ser descomplicada, acessível e rápida para, efetivamente, construir elos e fidelizar o cliente. Seja por um bot, ou pelo atendimento humano, a presença em diferentes canais para dar o poder de escolha ao seu cliente é extremamente importante. Pense nisso!

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