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Aspectos e desafios de uma plataforma de recorrência

por Alexandre Botta Quarta-feira, 15 de maio de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Decidir qual é a melhor solução de software e serviços para o suporte e gestão do faturamento recorrente de uma empresa (ou seja, a melhor plataforma de recorrência) não é uma tarefa simples. Assim como uma solução aderente vai trazer ganhos enormes de escala e produtividade, uma escolha sem considerar critérios fundamentais irá trazer muita dor de cabeça.

Esse é o objetivo deste breve artigo: falar sobre alguns aspectos primordiais que vão contribuir para uma decisão consciente e evitar surpresas durante todo o processo de transição.

Cadeia de valor

Num ambiente organizacional, várias soluções compõem o ciclo de vida de um produto ou serviço (OSS/BSS).

Os processos de negócio fazem parte de uma cadeia de valor e cada etapa dessa cadeia pode ser um ponto de erro se for tratada de forma manual. Claro que nem todas as fases podem ser automatizadas, mas todas passíveis de automação devem ser tratadas pela plataforma de recorrência sem a necessidade de interação humana na execução.

A automação do maior número de processos possíveis e integrações com os demais sistemas da operação – para garantir a integridade e consistência das informações – são fundamentais para o crescimento.

Infelizmente alguns gestores só percebem a criticidade deste requisito quando a volumetria da operação alcança números expressivos e começam a aparecer os problemas operacionais, devido aos processos manuais.

Alguns sintomas:

  • Conforme o crescimento, aumenta a necessidade de contratação de executores;
  • Aumento de inconsistências nas informações em decorrência de falha humana;
  • Sobrecarga das centrais de atendimento;
  • Baixa satisfação dos clientes em relação ao produto/serviço;
  • Aumento do Churn.

Questionar a experiência de fornecedores em operações de grande porte vai ajudar a identificar o nível de automação da solução.

Regras de negócios complexas

Regras de negócio complexas
Seu produto ou serviço não é de “prateleira”. Suas regras de negócio e políticas comerciais dependem de um conjunto de variáveis que vão impactar no valor final do contrato, e parâmetros dos serviços são tratados caso a caso, conforme a negociação com o cliente.

Nesse cenário, sua missão é buscar uma plataforma de recorrência que suporta essa dinâmica comercial, garanta a integridade e o histórico de todas as variáveis envolvidas no processo de venda.

Mapear as regras, desenhar os processos e suas ramificações é um trabalho que vai trazer clareza da política comercial de sua empresa. Com esse estudo em mãos, é possível verificar o esforço para adequação da plataforma de faturamento para atender essas demandas das áreas de negócio.

Suporte a múltiplos produtos

Uma plataforma de recorrência tem o objetivo de gerenciar o faturamento de produtos e serviços conforme parametrização estabelecida pela área de negócio. É natural que uma operação tenha múltiplos produtos vigentes que devem coexistir de forma harmoniosa.

A capacidade do sistema na gestão de múltiplos produtos com características comerciais, contábeis/fiscais e regras de convivência distintas é um diferencial importante na escolha da solução. Mesmo que, no momento atual, a sua operação não lide com multiprodutos, é uma vantagem competitiva estar preparado para novos cenários.

A plataforma deve ser capaz de permitir a configuração de produtos, serviços, campanhas, ofertas e promoções, de preferência sem a necessidade de auxílio do fornecedor. Quanto mais flexível e parametrizável uma solução for, maior será o esforço na configuração, exigindo treinamentos avançados ou suporte técnico.

Encontrar o equilíbrio entre flexibilidade de configuração, autonomia de execução e customização é uma das chaves para o sucesso na escolha da plataforma de recorrência e fornecedor.

Uma boa estratégia para mitigar esse risco é solicitar uma prova de conceito para avaliar a aderência da plataforma.

Modelo de faturamento

  • Modelo de faturamento;
  • Postecipado ou Antecipado;
  • Mês cheio ou quebrado;
  • Bimestral, trimestral, semestral ou anual;
  • Pró-rata;
  • Ciclos de faturamento customizados.

Uma solução de faturamento recorrente simplificada pode não suportar as principais modalidades utilizadas no mercado. Por isso, é importante detalhar os modelos de faturamento praticados pela empresa e entender como a plataforma gerencia as múltiplas modalidades numa mesma base de assinantes.

Mudanças no modelo de faturamento em decorrência da escolha de um sistema podem impactar no fluxo de caixa da empresa, aumentar o Churn e sobrecarregar as centrais de atendimento com chamadas de dúvidas sobre as faturas emitidas no período de transição entre os modelos. São problemas que podem ser evitados com uma plataforma aderente ao negócio.

Equipes de gestão e suporte

Os fornecedores de software possuem equipes para gestão do projeto e suporte a solução.

O time de gestão também é responsável por customizações. Portanto, é composto pelo gerente do projeto, especificadores, arquitetos e desenvolvedores.

Uma área de suporte é formada por analistas de negócio que respondem a dúvidas, executam procedimentos, resolvem problemas, ministram treinamentos, acompanham a execução de atividades, executam testes regressivos e conduzem a homologação de novas funcionalidades, entre outras tarefas.

Os dois times formam uma equipe coesa e multidisciplinar, com a capacidade necessária para o atendimento e suporte a operações críticas como a de faturamento recorrente.

O problema está na falta de qualidade desse serviço, e alguns aspectos podem indicar se essas áreas serão efetivas durante a operação ou um motivo de conflito com seu fornecedor.

Empresas bem estruturadas e com experiência de mercado entendem que o atendimento e suporte à solução são interfaces com o cliente, que podem gerar atrito e desgastar o relacionamento comercial.

São áreas que, quando trabalham bem, não costumam receber o crédito, pois atuam no contingenciamento e na solução de problemas no software. Porém, quando essas atividades não são executadas com eficácia e eficiência, o problema acaba escalando e a gestão de crise se inicia.

Entender se o funcionamento dessas áreas está alinhado com a expectativa da operação vai ajudar na escolha do fornecedor.

Abaixo, alguns aspectos que podem influenciar na qualidade do serviço:

Gestão de mudanças

Um novo sistema para gestão do faturamento, por mais flexível e adaptável que seja, vai sim impactar nos processos das áreas que vão interagir com o software. Nesse ponto a resistência cultural vai aparecer.

Algumas estratégias para reduzir essa resistência:

  • Engajamento e comunicação clara para as áreas impactadas;
  • Um comitê interno e/ou consultoria externa para avaliar a situação atual e desejada;
  • Envolver usuários-chave na escolha da solução;
  • Avaliar o contrato com o fornecedor e sua capacidade de entrega para programar uma agenda de versões da plataforma de recorrência e planejar o orçamento para customizações.

Entender o momento da empresa e preparar o caminho para uma implantação vão pesar positivamente durante o projeto e reduzir os riscos dessa decisão.

Tecnologias da plataforma

Independente da modalidade de contratação da plataforma de recorrência, buscar uma solução que seja desenvolvida com tecnologias atuais de mercado vai ajudar a diminuir os riscos a médio e longo prazo em relação a disponibilidade de profissionais para atuar na solução.

Entenda que esse risco é muito maior para o fornecedor. A empresa, no entanto, será impactada num cenário de escassez de mão-de-obra qualificada em determinada linguagem de programação ou tecnologia utilizada, além do custo mais alto dos profissionais especialistas em certas tecnologias.

Infraestrutura

É um assunto que exige atenção das áreas técnica, de negócio e financeira, pois impactará nos requisitos funcionais e não funcionais, assim como influenciará os custos de sustentação, gestão e licenciamento.

Cloud ou on premises?

A contratação de uma solução no modelo SaaS (Software as a service) pode ser a melhor opção para manter o foco no que realmente interessa: o seu negócio.

Essa decisão está relacionada também ao planejamento financeiro para investimentos em TI da sua empresa. Por exemplo, a disponibilidade de orçamento para aquisição de novos equipamentos (CAPEX) ou a contratação da infraestrutura como serviço (OPEX).

Abaixo, alguns requisitos que devem ser considerados na escolha:

Disponibilidade: o quão disponível um sistema deve estar para requisição de serviços pelos usuários e processos, exemplo: a cada 1000 requisições 999 devem ser respondidas. Essa é uma medida importante para determinados serviços da operação.

Escalabilidade: a capacidade de escala de uma solução de recorrência é fundamental para grandes operações, ou empresas que estão numa curva de crescimento acelerado.

Segurança: atualmente é possível criar redes privadas com regras e permissões de acesso em data centers na nuvem com a mesma segurança de uma rede local.

Redundância e backup: fundamentais para segurança e recuperação de dados em situações de falha.

Esses são apenas alguns pontos para considerar na escolha do modelo de infraestrutura.

As facilidades da nuvem possibilitam redução de custos na compra, manutenção e atualização de equipamentos. Sem contar o espaço físico climatizado para abrigar todo o hardware, custos de pessoal para manter esse ambiente 24×7 e despesas indiretas (administrativas, recursos humanos, gestão) que impactam outras áreas da empresa.

Por outro lado, você não é mais o “dono” desse ambiente; e políticas de segurança, normativas, legislação ou práticas da concorrência podem indicar a inviabilidade desse modelo.

A pré-existência de um data center ou nuvem privada da empresa com certeza vai pesar na decisão e, contanto que os requisitos estejam atendidos, não há motivos para não utilizar um ambiente local já disponível.

Conclusão

A decisão de implantar ou migrar uma plataforma de recorrência envolve múltiplos fatores e impacta diversas áreas, pessoas e processos da organização. Não pode ser tomada sem critérios bem elaborados e sem o envolvimento de pessoas das mais diferentes disciplinas.

Para o sucesso do projeto, o comprometimento dos gestores e colaboradores das áreas afetadas com a decisão deve ser conquistado e nutrido durante todo o processo de transição.

Essa tarefa será mais fácil de realizar com todo o material recolhido durante o estudo para escolha da solução mais aderente. E isso tanto em relação a requisitos de negócio da operação, como quanto a requisitos estratégicos de médio e longo prazo.

Encontrar e priorizar os critérios adequados para sua empresa é o melhor caminho para o sucesso dessa empreitada.

Artigo republicado com autorização do autor. Texto original disponível no site ng.objective.com.br.

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