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As principais tendências em atendimento para e-commerces

por João Paulo Arraes Quarta-feira, 24 de abril de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

As novas tecnologias facilitam o nosso dia a dia e, com toda certeza, elas vieram para ficar! E a sua empresa precisa estar antenada no mercado para não perder as oportunidades de negócio. Para te manter atualizado, montei uma lista de rápida consulta das principais tendências em atendimento para os e-commerces. Vamos lá!

Chatbots

O chatbot é um software de atendimento entre robôs e seus clientes. A interação deste robô simula uma conversação de uma pessoa comum, sendo uma ótima tecnologia para atender grandes volumes de dúvidas de seus consumidores. Porém, a utilização deve ser com cautela em seu e-commerce. Isto porque o recurso é muito utilizado em um primeiro nível de atendimento, ou quando o grau de dúvida ainda é bem básico e extremamente simples. A tecnologia é capaz de proporcionar um atendimento ágil e em grande escala.

De acordo com pesquisa da Hubspot, para dúvidas simples, 48% dos consumidores preferem contatar uma empresa por meio do chat online. No mesmo estudo, 35% dos consumidores também esperam que a empresa tenha um chatbot habilitado em suas ferramentas de comunicação. Entre suas vantagens para o e-commerce estão a redução de tempo de espera do cliente (são 24h de funcionamento); entretenimento do consumidor; impulsionamento de vendas e geração de leads para a sua base de contatos.

Omnichannel

A proposta do omnichannel é a de incentivar o consumidor a realizar uma compra pelo meio que ele preferir. Dessa forma, estimulará o seu contato com os múltiplos canais de comunicação da sua loja virtual. A experiência do consumidor com o canal omnichannel é essencial, pois gera uma oportunidade de crescimento para o e-commerce. Seja a comunicação na loja física, na loja virtual, no aplicativo para mobile e todos outros meios que a marca caminha até o consumidor.

O crescimento e a liberdade de dar ao consumidor a chance de realizar a compra da forma como preferir (com menos barreiras entre o online e offline) pode estar próxima. Todavia, o varejo brasileiro ainda passa por ambientação na plataforma, e em comparação com outros países ainda está muito atrás.

Low-touch

A realização da compra com o mínimo contato humano! Esse é o processo de automação conhecido como low-touch. Relacionado ao atendimento dos chatbots, o low-touch é a maneira de contato com o mínimo de clique possíveis dentro da sua plataforma. Ele apresenta as soluções de pós-venda, troca e devolução, dúvidas… Ou seja, tudo o que o consumidor procura, no mesmo local e de fácil acesso.

A redução do custo de aquisição do cliente (CAC) é a fórmula mais direta do low-touch. Ele realiza a divisão do investimento da marca e vendas pelo número de negócios fechados e também promete o aumento da eficiência. É uma tendência que possui vários questionamentos, pois existe a apreensão de perda de cargos no trabalho.

Machine learning para o e-commerce

Para sair na frente no atendimento, o investimento em tecnologia no e-commerce é essencial. A capacitação dentro da plataforma junto à análise de dados pode acontecer até o ano de 2020, segundo o estudo global realizado pela Deloitte. Haverá mais de 680 milhões de assinaturas de conteúdos digitais com consumidores dispostos a pagar pelo serviço.

O machine learning realiza o monitoramento de erros e duplicações de informações dentro da sua plataforma. Vale para tanto para o processo interno e levantamento de estoque de produtos, como na finalização da compra do consumidor — ajudando a evitar a desistência do carrinho. É um aliado para a compreensão do processo de compra do cliente, pois levanta dados durante a experiência do usuário em sua navegação e faz o suporte na otimização de sua operação.

Compras por voz

As compras por voz são uma tendência que os e-commerce brasileiros ainda não aplicaram. Lá fora, por outro lado, essa forma de atendimento é possível e se tornará cada vez mais comum de se encontrar no mercado online — e futuramente esperamos o ver no Brasil. Segundo dados da OC & C Strategy Consultants, a expectativa é de que as compras por voz cresçam até US$ 40 bilhões até o ano de 2022.

Nos Estados Unidos a funcionalidade de compras por voz já existe. No último dia 02 de abril, a Walmart firmou a parceria com o Google Voice e disponibilizou as compras por voz pelo dispositivo com a opção de receber os produtos em casa. Claro que não podemos nos esquecer de sua grande concorrente, a Echo, da Amazon. É responsável pelas vendas de mais de 60% realizadas pelo comando de voz, segundo a pesquisa de mercado da eMarketer, em 2018.

Analisando as experiências apresentadas até aqui dá para ter uma ideia do que está por vir. Fica claro que a redução de atrito, o investimento em recomendações personalizadas e o conteúdo por áudio proporcionarão uma alta qualidade na experiência do consumidor. A implantação das compras realizadas por voz será, sem dúvidas, a maneira mais fácil conhecida até agora.

Estas tendências no atendimento e outras ações podem fazer com que as experiências e o investimento no e-commerce cresça cada vez mais. Tudo de forma inovadora e com grande desafios aos consumidores.

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