As barreiras que ainda dificultam a venda online de vestuário no Brasil

por Patrick Argalji Quinta-feira, 13 de abril de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

É engraçado como o tempo funciona, parece que são anos trabalhando neste segmento. Minha experiência de apenas um ano no e-commerce da Duloren me ofereceu mais aprendizados no setor do que qualquer universidade e livro poderiam me dar. Os desafios são constantes, as barreiras são muitas, os ajustes são diários, mas, inacreditavelmente os resultados surpreendem.

Os problemas do e-commerce no Brasil começam no momento em que você decide criar um site de vendas. Pode parecer piada, mas é verdade. No mercado brasileiro as plataformas são limitadas, com sistemas que não são compatíveis entre si e falta integração.

As ferramentas que você precisa para criar o site ainda não conseguem entregar todas as necessidades do consumidor, pois os processos não são otimizados, limitando a expansão da venda. Nos EUA, por exemplo, além da infinidade de plataformas e ferramentas para a venda online, existe um enorme incentivo para o empreendedorismo e construção de novos negócios.

No meu caso, eu passei cerca de oito meses procurando, moldando as minhas opções e tentando fazer com que todas as ferramentas se falassem. Porém, cerca de um mês antes de lançar o site, fui ao maior Congresso de e-commerce da América latina e percebi não tinha desenhado bem meus processos e tinha escolhidos os parceiros errados para o início do projeto.

O maior desafio e o que trará sucesso para um e-commerce é definir seu workflow! Dessa forma, podemos ver onde estão os gaps e se ainda existe uma certa deficiência ou quebra no processo. No mundo digital tudo precisa ser instantâneo e eficiente, não há margem para erros.

Depois que você passa por essa primeira triagem de obstáculos, entram os problemas de abertura da empresa e tributação. Nós demoramos cerca de quatro meses somente para abrir a empresa e as taxas cobradas eram constantes.

Em relação aos impostos, são tantas regras, acrescidas as diferenças em cada estado, que confunde a cabeça de qualquer um, principalmente para o pequeno empresário que não detém um apoio legal e contábil para ajudar.

Tudo isso dificulta e muito o dia a dia de quem quer atuar neste setor. As leis brasileiras são totalmente contra a evolução do e-commerce e não há um código de defesa do consumidor propriamente dito para a venda online. Parece que os resultados vindos da venda online no Brasil, forçaram um aumento excessivo nos tributos.

Então, após ter concluído estas fases iniciais para a criação da loja, passamos para o produto. O mercado de moda online tem evoluído muito no Brasil – e no mundo -, porém o consumidor ainda tem muita dificuldade em comprar roupas pela Internet. E é fácil entender o motivo.

O cliente gosta de experimentar e olhar no espelho por diferentes ângulos, de tocar na peça, sentir o tecido, pedir opinião… e essas são barreiras que precisamos transpor. E rápido. Mas como?

Para começar é preciso dar certas garantias ao consumidor como, por exemplo: mostrar a ele que, caso tenha alguma divergência de tamanho ou cor, ele terá uma troca fácil e sem burocracia – isso é muito difícil de acontecer, a maioria das lojas físicas e online não trocam roupa íntima -; que a entrega será realizada no dia combinado; garantir que ele não terá problemas no pagamento; prestação de consultoria no SAC online, além de dispor de um sistema de avaliação no pós-venda, onde a cliente poderá ler as experiências de outras consumidoras.

Quando você consegue esse nível de transparência, o consumidor passa a ser fiel aquela marca. Para captar novos clientes, também é interessante pensar em vantagens, como primeira troca e frete grátis.

Uma pesquisa datada de 2010 feita pela byMK, rede social focada em moda, mostrou que 25% dos entrevistados afirmaram que dúvidas relacionadas ao caimento e modelo da peça são obstáculos para comprarem pela internet.

Outro fator que contribui para a rejeição é a desconfiança de uma possível não devolução da mercadoria, causa de desistência para 21% destes consumidores. Além disso, a pesquisa mostrou que apenas 9% dos usuários adquirem peças de lingerie e praia.

Quando optei por abrir um e-commerce, acabei garantindo a mim mesmo um desafio muito maior, pois não era uma simples venda de roupas, bolsas ou sapatos, e sim lingeries. A maioria das compras de lingerie são emocionais, não são programadas. Além desses detalhes, eu abri um site para uma empresa que já estava pronta. Eu não podia começar devagar e ir crescendo aos poucos. A imagem da empresa dependia disso.

Este tipo de produto carrega uma série de obstáculos ainda maiores. Uma única peça, um sutiã, por exemplo, carrega muitas variáveis para a decisão da compra, como: com bojo ou sem bojo; com aro ou sem aro; qual tipo de bojo; tamanho das costas; tamanho da taça; o tipo de tecido, as cores, enfim, tudo influencia na hora da compra e do uso.

Vestir um sutiã correto faz toda a diferença para uma mulher, pois proporciona conforto e segurança, além, é claro, de não prejudicar a saúde. Por isso, criamos uma série de ferramentas para facilitar a vida da compradora e evitar qualquer dificuldade no momento da compra.

Uma tabela de tamanhos clara, padronizada e exata; fotos em altíssima qualidade para mostrar os mínimos detalhes da lycra, do tecido, dos acabamentos, além da cor e, claro, o SAC online. Nele, retiramos as dúvidas, esclarecemos dados, ajudamos de toda forma possível, nos aproximamos do cliente tanto no processo de compra, quanto no de pós compra.

Ah! Pensa que acabou? Pois eu digo que não. Além de tudo isso, ainda existe a chamada logística. Precisamos oferecer opções de frete, facilidades para troca e devolução, além de garantir um sistema de pagamento eficiente.

Pronto, venda realizada! Mas, infelizmente, ainda há muito caminho para se percorrer. A entrega no Brasil é uma barreira enorme para o e-commerce. Acabamos sempre ficando reféns de um único distribuidor que atende todo o território nacional.

Neste monopólio, temos problemas com atrasos, perdas, embalagens estragadas ou desviadas, além de uma série de entraves que as poucas empresas que atuam nesta área também não conseguem resolver. O processo de atendimento de pós-compra do e-commerce também deve ser destaque, pois mesmo que a cliente erre o tamanho na hora da compra, precisamos resolver e surpreender para fidelizar.

Ah, mas esse mercado também é ativo e muito ágil. As novidades são quase diárias e as demandas são muitas. Temos que inovar para surpreender todos os dias. A dinâmica do e-commerce é mais intensa do que a do o varejo tradicional. Os vídeos explicativos, por exemplo, são a nova febre do e-commerce de moda.

Muitas marcas estão deixando de fazer desfiles tradicionais e optando pelos virtuais, como a Leonisa, marca de lingerie da Colômbia e a Reserva. A interação, quanto mais próxima e personalizada, atrai cada vez mais. Ninguém quer falar com uma máquina.

Uma vez ultrapassadas as barreiras, vislumbramos um futuro muito promissor. O mercado de e-commerce do Brasil está amadurecendo e ainda vemos muito espaço para conquistar. A loja virtual valoriza e muito, a marca, dá credibilidade ao produto, rejuvenesce o público, explora nichos que a loja física não alcançaria.

Atualmente somos o sexto maior cliente da marca Duloren, vendemos cerca de 4.500 peças por mês e, na Black Friday de 2016, foram cerca de 15 mil. As marcas que têm a possibilidade de ter ambas as vendas física e online acabam por ampliar seu mercado de forma significativa, pois os dois canais se complementam.

A indústria também se favorece, é claro, porque os pontos de venda e a distribuição nacional e ainda, em alguns casos, a internacionalização acontece primeiro no online. Hoje a marca precisa ser multicanal, por isso vale a pena ultrapassar todos os obstáculos para obter o sucesso. Acredite.

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