As 6 etapas mais importantes do ciclo do pedido no e-commerce

por Edmilson Maleski Quarta-feira, 01 de abril de 2020   Tempo de leitura: 9 minutos

O relacionamento entre a empresa e o cliente começa quando pagamento do pedido é confirmado. Até esse momento acontecer, foram só promessas feitas de um lado (empresa) e a confiança depositada do outro (cliente).

O processamento do pedido tem etapas bem relevantes, que devem ser monitoradas para garantir a execução dentro do planejado e, principalmente, comunicadas ao cliente para alinhamento sobre o andamento do pedido.

E quais são essas etapas?

1 – Integração do pedido com o ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema de gestão da empresa)

O processo de integração entre a plataforma de e-commerce e o ERP, não ocorre de forma automática em todos os pedidos pelos motivos abaixo:

a-) Falta de estoque do produto no ERP

Como o estoque normalmente é compartilhado entre o site, marketplaces e lojas físicas, existe a possibilidade desses canais consumirem o estoque de um determinado produto ao mesmo tempo, antes que o estoque fosse virtualmente atualizado. Quando isso acontece, o cliente tem o direito de receber um produto similar ou superior ao comprado, conforme o CDC (código de defesa do consumidor).

b-) Descumprimento de regras fiscais

Existe um tipo muito comum, que é a venda para PJ (pessoa jurídica) onde o endereço de entrega não é o mesmo do cadastro na Receita Federal. Quando o endereço de entrega é dentro do mesmo estado, não existe problemas fiscais, pois o ICMS (Imposto sobre circulação de mercadorias e serviços) será arrecadado com base no estado de registro na receita.

Caso o endereço de entrega seja em estado diferente do cadastro na receita, a entrega se torna inviável e o pedido deve ser cancelado ou o cliente aceitar a entrega no mesmo endereço do cadastro.

O ideal é colocar travas no momento da realização do pedido pelo cliente. E, como os grandes marketplaces não fazem isso, esse acompanhamento se torna indispensável.

c-) Erro técnico no processo de integração

Pode ocorrer alguma indisponibilidade dos serviços de integração no momento do envio do pedido pela plataforma, ou, na busca pelo pedido do serviço do ERP (a integração pode ser feita dessas duas formas).

É importante que, exista um processo que, de forma automática, analise se há pedidos pendentes e faça a importação dos mesmos. Caso não haja, o monitoramento deve ser feito de forma manual e sistemática, para que nenhum pedido fique parado nesta etapa.

Importante ressaltar que, qualquer um dos problemas reatados acima pode consumir o prazo de entrega combinado com o cliente. Por isso, é importante adicionar mais tempo no prazo (que pode impactar na competitividade) para essas etapas e/ou garantir que o tempo seja mínimo e imperceptível.

2 – Faturamento

Após a integração do pedido no ERP, normalmente, o próximo passo é o faturamento do(s) produto(s). Algumas empresas invertem esta ordem com a separação dos produtos, por não confiar na acuracidade entre o estoque virtual e físico. Essa etapa pode ser automática, ou existir um responsável processando as faturas.

O ponto de atenção aqui, está ligado a transmissão da nota fiscal com a SEFAZ (secretaria da fazenda), que quando indisponível, não permite o faturamento.

Por este motivo, esta etapa precisa ser monitorada, garantindo que não exista notas pendentes e paradas sem nenhuma ação.

3 – Separação e preparação para envio do produto

Neste momento do processo, os produtos são fisicamente transportados do local onde estão no estoque para uma área de packing (local onde os produtos são embalados), quando necessário, e, depois encaminhados para a área de picking (local onde os produtos estão prontos para o envio).

Um grave problema aqui, é não existir o produto no estoque como estava previsto no ERP. Isso ocorre quando não há controle e contagem frequentes de estoque, e, pode também apontar algum tipo de má gestão do inventário.

Caso isso ocorra (falta do produto em estoque) a equipe de pós-vendas deve oferecer ao cliente um produto similar ou superior, sem ônus adicionais.

4 – Expedição (Envio) / Retirada na Loja

Se a opção do cliente for a retirada na loja, os produtos estarão prontos para a sua retirada. Já no envio por transportador, os parceiros serão comunicados sistemicamente por meio do NOTIFIS (que contém informações sobre a nota fiscal), dando previsibilidade do volume de itens prontos para embarque a cada transportador.

É através dessa comunicação, que o transportador define qual é o tipo de veículo que será destinado à coleta dos produtos.

O risco aqui é o transportador não coletar no dia e horário combinados, o que consumirá mais tempo que o previsto no prazo de entrega.

Por isso, é muito importante que haja um acompanhamento próximo aos transportadores, com o objetivo de garantir a execução da operação conforme o planejado.

5 – Transporte

Cada transportador possui processos de redespacho (consolidação de carga em determinadas filiais), e, quanto mais o cliente souber onde está o seu produto, mais tranquilo ficará que sua entrega está em andamento.

Alguns problemas previstos nesta etapa:

a-) Extravio dos produtos

No processo de consolidação da carga, o produto vai para uma rota que não era a planejada, ou some do controle do transportador. O pós-vendas deve se comunicar com o transportador para definir se faz novo envio ou se combina uma nova data de entrega com o cliente.

b-) Sinistro

Ocorre quando a carga é roubada/furtada ou existe algum tipo de acidente no percurso com a perda dos produtos. Neste caso, será feito um novo envio e o cliente deve decidir se deseja seguir com novo processo partindo do início, ou se deseja desistir da compra.

c-) Avaria no transporte

O transportador danifica o produto durante o transporte, o que inviabiliza a entrega ao cliente. A tratativa é a mesma do sinistro, pois terá que ser feito um novo envio ao cliente de um produto intacto.

d-) Ocorrências que retardam a entrega

Condições climáticas desfavoráveis, interdição de rodovias por manifestações ou obras, são alguns exemplos de ocorrências que podem provocar atraso no transporte. Quando ocorrido, é extremamente importante que o transportador comunique o lojista para combinação de nova data de entrega ao cliente.

6 – Entrega ao cliente

Esse é o momento que tangibiliza a relação entre a empresa e o cliente. Quando ocorre antes ou no prazo combinado, o nível de satisfação dos clientes é altíssimo. Como problemas são passíveis de acontecer, o mais importante é que exista processos que garantam o alinhamento da expectativa com o cliente.

Conclusão

É imprescindível que existam processos eficazes, automatizados ou não, que monitorem cada uma das etapas do pedido, seguidos de ações para garantir o SLA (prazo determinado) de cada etapa, ou comunicação com o cliente para alinhamento das expectativas.

Minha sugestão é exista alguém no time de e-commerce que faça esse monitoramento. Que garanta as ações necessárias, e, aponte as melhorias nos processos, para que os pedidos sigam o fluxo no tempo planejado, e cada vez
mais, ocorra de forma natural e sem intervenções manuais.

Comunique o cliente por canais diferentes (e-mail, WhatsApp, SMS), mesmo que isso num primeiro momento lhe pareça redundante. Quando o cliente percebe que o lojista se preocupa em mantê-lo atualizado, aumenta a credibilidade da empresa e leva a sensação de ter feito a escolha certa.


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