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O que aprendemos com a transição do supermercado para o e-commerce?

por Tiago Girelli Segunda-feira, 10 de junho de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Se há algumas décadas a própria ideia de consumo online parecia absurda, imagine então a de transferir para o campo digital uma atividade tão ligada ao ambiente físico quanto fazer compras de supermercado. No entanto, é cada vez maior o número de players que optam por essa opção como uma maneira de aproveitar os avanços tecnológicos para melhorar a experiência dos seus clientes.

Esse movimento vem após o primeiro boom da migração de varejistas de eletroeletrônicos para operações virtuais e um cenário em que se pode comprar praticamente qualquer coisa online — de medicamentos manipulados à ração para cachorro. Mas o que essa nova fase tem a dizer sobre a evolução do e-commerce no Brasil?

Trata-se muito mais do que uma transição do offline para o online, mas uma compreensão de que a jornada de compra, hoje, perpassa por esses dois ambientes em diferentes estágios. Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos entrevistados utilizam múltiplos canais durante sua experiência de consumo.

No caso dos supermercados online, entre as vantagens estão a rapidez, a eliminação de inconvenientes como o translado e as filas e a possibilidade de configurar facilmente a recorrência de produtos de uso frequente. Recursos como a Lista de Compras, por exemplo, permitem que o cliente compre facilmente diversos ingredientes de uma receita sem precisar pesquisar os itens individualmente e nem sair de casa.

Prática já frequente

Em outros países esse comportamento já é prática frequente. A Amazon é pioneira nesse tipo de iniciativa, utilizando machine learning para prever a periodicidade de consumo de produtos específicos e, inclusive, separar itens em seu estoque e prepará-los para envio antes mesmo do consumidor confirmar a compra.

Assim, o desafio vai muito além do que se estar em um ou outro meio, mas de que maneira a integração entre esses diferentes canais proporcionará a melhor experiência para os clientes possível.

Para alcançar esse objetivo, é fundamental integrar processos e saber como interpretar corretamente os dados dos consumidores. A partir de uma análise cuidadosa é possível prever comportamentos, antecipar necessidades e personalizar ofertas para cada cliente, seja no online ou seja no offline.

Caminho para outros nichos

O fenômeno que tem acontecido com os supermercados abre possibilidades para outros nichos replicarem esse modelo de negócios. De caixas especializadas por assinatura com produtos naturais até kits de cuidado para pets, com ração, areia higiênica e demais itens, as possibilidades são inúmeras. A chave é um profundo entendimento de quem é a sua persona e, a partir disso, promover um alto grau de personalização.

Portanto, a resposta não está em ir para o online ou estar disponível no maior número possível de canais, mais em que maneira essa experiência será capaz de gerar um diferencial que faça com que os consumidores escolham comprar do seu negócio e voltar a fazê-lo, mesmo diante da forte de concorrência.

Com a pluralidade de opções disponíveis hoje, seja em estabelecimentos físicos ou virtuais, ativos funcionais como preço e qualidade do mix de produtos foram renegadas a segundo plano, sendo apenas um pré-requisito de um cálculo que leva muitos outras variáveis em consideração. Entender que elementos são esses e de que modo o resultado dessa conta equilibrará sustentabilidade da empresa e satisfação do cliente é fundamental para quem deseja sobreviver na era omnichannel.

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