Acesso rápido

É momento de apostar no varejo online e priorizar a experiência do cliente

por Tatiana Piloto Segunda-feira, 14 de maio de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

O mercado de e-commerce tem crescido de forma impressionante no Brasil. De acordo com pesquisa feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), o setor progrediu 12% no último ano, registrando faturamento de R$ 59,9 bilhões. Ao todo, foram 203 milhões de pacotes enviados por lojas virtuais em 2017.

Para 2018, a previsão de evolução é ainda maior, de 15%, e a receita deve atingir a marca de R$ 69 bilhões. Com dados tão expressivos, não há mais como as empresas fecharem os olhos para as vendas online. Neste momento, é fundamental a construção de estratégias sólidas para concretizar as oportunidades existentes neste segmento.

Santa Catarina é uma região com incrível potencial econômico. Porém, ainda adota o e-commerce de maneira tímida. Dados apontam retração no investimento nono mercado online, principalmente por dificuldades logísticas ou incertezas quanto à legislação. Segundo a Federação do Comércio do Estado (Fecomércio-SC), 52,3% das empresas catarinenses estão presentes virtualmente, mas apenas 8,3% atua efetivamente com vendas online.

Para ter sucesso no comércio online, as organizações devem pensar na automação de suas áreas de atendimento ao cliente, posicionando-o como o centro de seu negócio. É necessário que agentes de atendimento estejam empoderados, fazendo uso de plataformas que sejam ágeis e simples, tornando cada atendimento uma nova oportunidade de negócio. É fundamental que os sites sejam responsivos, tendo a capacidade de se adaptar a diferentes tamanhos de telas e aparelhos, como notebooks, celulares e tablets.

Hoje em dia, os smartphones são agentes desta transformação para o e-commerce. Em 2017, 28% das compras foram efetuadas por este tipo de aparelho. Em 2018, a projeção é que este número suba para 33%. Os clientes querem ser atendidos pelas plataformas e canais de seu interesse, por essa razão, é importante que a empresa tenha uma abordagem omnichannel. Primeiro para entender a jornada de seus consumidores e depois para ser capaz de atendê-los em todas as plataformas.

Integração

O progresso das vendas online passa pela integração de todos os departamentos que envolvem o negócio. Marketing e Tecnologia da Informação são áreas que devem estar completamente alinhadas. A plataforma de atendimento, omnichannel, com sua base de dados completa com dados suficientes para um entendimento total da jornada do cliente, permite que as companhias identifiquem de forma mais assertiva, em contextos mais exatos, os desejos do consumidor que visita uma loja virtual. Com isto, a experiência de compra é mais natural, personalizada e sem atritos.

Santa Catarina, assim como outros estados brasileiros, têm iniciado a sua jornada rumo a transformação digital e as oportunidades que são geradas com esta modernização. O caminho a ser percorrido é longo, mas já foi iniciado. Eventos como a Conferência Santa Catarina do E-Commerce Brasil são essenciais para que conceitos de varejo sejam revistos e o cliente seja colocado no lugar que deve ocupar: o centro do negócio.

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