Já falei em um artigo anterior sobre como compreender a jornada do cliente em seu e-commerce. Agora eu vou abordar sobre como acompanhar as métricas de todo o processo desta jornada. Acredito que isso vai te ajudar a compreender todos os detalhes e tomadas de decisões para aumentar a sua conversão.
Métricas para acompanhar o progresso
Para melhorar a jornada do cliente no e-commerce, você precisará saber o que está fazendo certo e o que deve melhorar. Isso permitirá que você veja quais áreas das páginas da sua loja virtual precisam ser atualizadas e alteradas. Seu objetivo seria torná-los mais semelhantes às páginas que recebem mais cliques. Para descobrir isso de forma metódica, você precisará acompanhar as métricas em seu e-commerce.
Para rastrear métricas, utlilize um serviço como o Google Analytics. Afinal, ele é versátil e permite que você veja informações completas em seu site. Sem contar que te ajudará a conectar essas informações com estratégias para aumentar seu ROI. Você pode ver quase todas as etapas da jornada do cliente no seu e-commerce nesta plataforma.
Rastreie seus visitantes
A primeira coisa que você deve observar é quantos visitantes em geral sua loja virtual recebe. Neste caso, observe tanto o número de visitantes como as maneiras como eles encontraram seu site.
- Eles o encontraram nas redes sociais ou em um link de entrada que outro site postou em sua página?
- Ou eles o encontraram por meio de uma pesquisa no Google?
- Quais palavras-chave eles inseriram no mecanismo de pesquisa?
Isso o ajudará a entender o seu tráfego e a mostrar se você precisa ou não investir em mais serviços de mídia social. Além disso, também te mostrará se deve usar palavras-chave diferentes em sua página.
Reconheça sua taxa de rejeição
Ao ver o número total de pessoas que visitam seu site, você deseja avaliar quantas delas estão realmente parando para ver seus produtos. A velocidade de carregamento não é tudo: você ainda tem um limite de tempo para chamar a atenção do visitante. Como você só tem cerca de 15 segundos para envolver seu público, uma alta taxa de rejeição pode indicar que você precisa atualizar sua página home ou otimizar a categorização e usabilidade da sua loja.
Você também deve verificar quais páginas as pessoas geralmente olham antes de decidir rejeitar. Isso te ajudará a descobrir quais de seus produtos ou outras páginas são menos interessantes para os clientes. Você pode torná-los uma prioridade mais baixa.
Analise as conversões
A taxa de conversão é uma métrica que rastreia a quantidade de tempo que alguém faz algo produtivo depois de interagir com seu conteúdo fora da página. Basicamente, quando alguém interage com um anúncio ou lista de produtos que você postou, pode-se dizer que “converteu” se essa pessoa realizar uma ação que você definiu anteriormente como valiosa para o seu negócio.
Para o e-commerce, isso geralmente significa fazer uma compra. No entanto, uma ação valiosa também pode incluir segui-la nas redes sociais, contactá-la por meio de sua página de destino ou inscrever-se em uma newsletter.
Descubra a média de pedidos por cliente
Como nutrir a lealdade e atrair clientes recorrentes é uma parte essencial da jornada do cliente no e-commerce. Neste caso, é importante acompanhar a quantidade média de compras que cada pessoa faz. Você pode fazer isso sem nenhum software de análise externo — basta verificar quantas compras foram feitas por uma conta de cliente.
Isso te permitirá descobrir o quão bom você é na retenção de clientes. Como também pode rastrear de onde os clientes que fazem compras encontraram sua página (anúncios, mídia social, mecanismos de pesquisa etc.), você pode descobrir quais esforços de marketing têm o maior ROI.
Como melhorar a experiência do seu cliente?
Para melhorar a experiência do seu cliente, você precisará tomar medidas específicas com base nas métricas que vê. Cada uma das ações mais importantes é realizada com o objetivo de garantir que cada etapa da jornada do cliente seja positiva e bem-sucedida. Em última análise, isso inspirará a lealdade à marca e aumentará seu ROI.
Realizar divulgação nas mídias sociais (Alcance)
Uma coisa que você pode fazer para alcançar os clientes é usar a mídia social de maneira adequada. Como cerca de 3,8 bilhões de pessoas em todo o mundo usam plataformas sociais como Facebook, Twitter e Instagram, você terá mais sucesso em envolver os usuários aqui do que em qualquer outro lugar. Crie uma página em cada uma dessas plataformas e envie informações sobre sua empresa para elas.
Use serviços como os anúncios do Facebook para encontrar o público certo. Você vai inserir um orçamento e os dados demográficos (idade, sexo, ocupação) do público-alvo de sua loja de comércio eletrônico. O anúncio PPC que você deseja exibir será exibido para os usuários mais relevantes, que clicaram nele e serão redirecionados ao seu site. No Twitter, você pode fixar postagens devidamente marcadas para divulgar sua loja.
Quanto à sua página, mantenha-a atualizada. Curta páginas semelhantes à sua sem ser seus concorrentes diretos para promover relacionamentos com lojas que possam ajudar a promover seu negócio. Publique imagens, vídeos, promoções e links frequentes para seu site oficial para lembrar seus seguidores sobre seu negócio com frequência.
Crie conteúdo de alta qualidade otimizado para SEO (alcance e engajamento)
A otimização de mecanismos de pesquisa (SEO) é o processo de criação de conteúdo para sua página que é rico em palavras-chave de alto tráfego e links para sites relevantes. O objetivo do SEO é tornar sua página mais atraente para os rastreadores de mecanismos de pesquisa.
Esses rastreadores verão palavras-chave e as associarão a pesquisas relevantes. Eles também verão os links para fontes confiáveis que foram incorporadas à sua postagem e acreditam que você também tem uma boa reputação. Isso os leva a impulsionar você para o topo do Google.
Como 92% das pessoas não vão além da primeira página do Google, essa é uma maneira infalível de alcançar seu público. Também leva as pessoas ao estágio de “envolvimento” da jornada do cliente de comércio eletrônico — porque elas podem ver o conteúdo envolvente no momento em que clicam em seu site.
Melhore a navegação da sua loja virtual (Engajamento)
Quando você divulga a sua loja virtual, encoraja o usuário à ir conhecer sua loja, seus produtos, seus serviços. Porém, a sua página precisa ter uma boa navegação. Isso significa incluir seções para diferentes tipos de produtos e guias em cada seção para que cada comprador possa encontrar exatamente o que procura. Também significa incluir uma barra de pesquisa para aqueles que sabem exatamente o que querem (porque viram no seu site antes).
Uma boa página de navegação economiza tempo dos clientes e torna menos provável que fiquem frustrados. Isso reduz sua taxa de rejeição substancialmente.
Garanta velocidades de carregamento rápidas (Envolver)
Assim como as páginas de navegação ruim, os sites de carregamento lento são incrivelmente frustrantes para os consumidores. Felizmente, isso pode ser facilmente corrigido para que os clientes tenham a oportunidade de interagir ainda mais com seu website. Combinar arquivos e minimizar os requisitos de HTTP são duas maneiras simples e altamente eficazes de tornar o carregamento do seu site mais rápido.
Não negligencie o conteúdo de vídeo (envolva e converta)
O conteúdo do vídeo não é apenas essencial para o engajamento — é necessário para a conversão. Incorpore vídeos apresentando produtos novos ou populares na página inicial de sua loja de comércio eletrônico. Certifique-se de mostrar esses produtos de vários ângulos e fornecer alguns fatos e números sobre como eles são os melhores do mercado.
Você também pode usar infográficos animados se tiver dados numéricos ou textuais para mostrar. Isso será muito mais memorável para os clientes do que simplesmente ler um parágrafo sobre sua loja.
Cultive o relacionamento com o cliente após a compra (Estimule)
Há uma variedade de maneiras de garantir que os clientes obtenham o máximo do estágio de ‘nutrição’ de sua jornada. Essas estratégias incluem:
- Incentivar os clientes a deixar comentários;
- Tornar esses comentários visíveis na página inicial do seu site;
- Enviar e-mails diretos para seus clientes anteriores pedindo feedback;
- Enviar os mesmos códigos de cupom de clientes e promoções exclusivas para serviços futuros;
- Continuar a interagir com clientes antigos e novos nas redes sociais;
- Exibir anúncios PPC para aqueles que já compraram com você.
Isso o ajudará a cultivar relacionamentos com os clientes no futuro e a inspirar a lealdade à marca.
Comece a envolver os consumidores hoje
Aprender sobre a jornada do cliente no E-commerce é uma etapa crucial em seu crescimento como proprietário de uma empresa online. Vamos recapitular:
A jornada do cliente do E-commerce consiste em 4 etapas: alcance, envolva, converta e estimule. Cada uma dessas etapas descreve um conjunto diferente de metas:
- Alcance significa aumentar o tráfego;
- Envolver é fazer com que os clientes tenham interesse;
- Converter significa convencê-los a comprar;
- Estimular é construir lealdade.
Cada etapa da jornada do cliente também apresenta seu próprio conjunto de desafios. Você pode aplicar as orientações deste artigo para ajudá-lo a enfrentar esses desafios. Também pode usar o Google Analytics e outras ferramentas para fornecer as informações de que precisa.
Sempre procure maneiras mais criativas e eficazes de melhorar a jornada do cliente.
A jornada do cliente é um aspecto bem estabelecido do e-commerce e, quanto melhor você entendê-lo, mais bem-sucedido seu negócio pode ser.