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Abrir loja virtual exige atenção a detalhes. Confira o passo a passo para não se frustrar

por Haroldo Duarte Quarta-feira, 06 de março de 2019   Tempo de leitura: 15 minutos

Trabalhando como consultor e participando de grupos relacionados ao tema, tenho percebido uma grande dificuldade das pessoas ao iniciarem uma operação de e-commerce. O empresário não sabe bem por onde começar, o que pedir para a agência desenvolver etc.

A falta de atenção a detalhes na criação da loja virtual pode decepcionar o lojista

Por não alinharem as expectativas durante o desenvolvimento, quando o site fica pronto, vem a sensação de que não era isso que foi solicitado ao designer/agência.

Como o objetivo de auxiliar no processo, vou detalhar abaixo itens importantes a serem considerados no processo, considerando que você está começando “do zero”:

  • Marca
  • Plataforma
  • Análise de risco
  • Credibilidade
  • Produto
  • Páginas institucionais
  • Atendimento
  • Logística
  • Treinamento

Marca

Nome da loja

A escolha do nome é muito importante, pois ajuda na memorização por parte do cliente. Evite nomes compostos e de difícil compreensão. Um nome é bom quando você o disser ao telefone e a pessoa do outro lado da linha entender de primeira e não ter dúvida de como é escrito.

Nomes complexos ou modificações de palavras existentes geram dúvidas na escrita e, como consequência, seu cliente tem dificuldade em encontrá-lo.

Antes de definir o nome, verifique se este nome está disponível nas principais redes sociais. Para saber, utilize a ferramenta chamada Name Check, que informa quais redes sociais ainda têm este nome livre.

Verifique se já não existe o nome registrado no INPI e, caso não tenha, registre. É rápido e barato o registro de marca, não sendo necessário a contratação de escritórios exclusivos. Ligue no INPI mais próximo e os funcionários o auxiliam no processo.

Domínio da loja

Após escolhido o nome, registre as extensões “.com.br”, “.com” e similares.

Logotipo

Elaborar logotipo compatível com a personalidade da marca. Verifique se ele oferece leitura para tamanhos reduzidos na web (ex. avatar no twitter). Horizontal aparece melhor nos comparadores de preço (Buscapé, Zoom).

Identidade visual e cores

Você deve definir quais cores irão compor a identidade visual da loja e procurar um designer para elaborar a identidade visual e guia de aplicação da marca. Há diversas plataformas de contratação para o projeto, algumas com valores muito interessantes:

  • https://bliive.com/ (Grátis – Você troca 1 hora do seu tempo por 1 hora de outro profissional)
  • https://www.freelancer.com
  • https://www.workana.com/pt
  • https://99designs.com.br/
  • https://www.wedologos.com.br

Plataforma

A escolha da plataforma é um ponto importante e deve ser analisado com cuidado. Há diversas plataformas open source como o Magento, WordPress etc… e plataformas pagas em regime de mensalidade.

As plataformas open source, que tendem a nos fazer acreditar que são gratuitas ou com custo baixo, demanda um profissional qualificado para realizar modificações. Então, quando a loja está no ar e você precisa de algo novo, é necessário desenvolver ou instalar módulos e você fica dependente de um parceiro externo. Se contratar contratar um profissional exclusivo, dependendo do seu porte, talvez não seja viável.

As plataformas pagas acabam sendo uma boa opção pelo fato de terem planos de acordo com o seu momento. Sua empresa pode iniciar no plano básico e, à medida que vai crescendo, muda para um plano superior. A vantagem deste modelo é contar com o suporte da plataforma para resolver os problemas que surgem.

Devemos tomar alguns cuidados ao escolher plataformas pagas:

  • Evite plataformas que cobram percentual sobre o faturamento;
  • Evite plataformas que limitam o número de pageviews
  • Verifique se ela cobra para integrar sua loja com os marketplaces
  • Acesse os grupos de Facebook dos lojistas da plataforma e pergunte se estão satisfeitos com os recursos, tempo de resposta do suporte, estabilidade da loja, custos para desenvolvimento de melhorias etc.

Funcionalidades da loja

É muito importante sua empresa preparar uma lista com as funcionalidades essenciais que a loja deve ter porque, dependendo das suas necessidades, a plataforma pode não o atender num determinado plano. É comum a empresa contratar uma plataforma, não questionar sobre determinado recurso (vendas de atacado, por exemplo) e só descobrir que a plataforma não tem o recurso depois que a loja está em operação. Vou listar alguns pontos para auxiliá-lo:

  • Verifique as tabelas de frete permitidas (correios e outras transportadoras)
  • Integração com Marketplaces
  • Quais Meios de Pagamento tem integração?
  • Tipo de Checkout (Checkout transparente converte mais)
  • Tem integração com outros serviços? Quais?
  • É B2B (venda corporativa) ou B2C (venda para o consumidor)

Funcionalidades do Painel de Controle

O painel de controle também é importante. Por mais que muitas empresas utilizam e gerenciam suas lojas através de um ERP, se você estiver começando a operação e queira testar a ideia antes de investir pesado, precisará recursos no painel administrativo.

Solicite ao desenvolvedor uma loja teste para avaliar o painel de controle, verifique a facilidade de cadastramento dos produtos e a qualidade dos relatórios gerenciais.

Atendimento

  • Chat, Whatsapp, Facebook Messenger
  • Configuração do horário e dados de atendimento
  • Exibição de formulário de contato na loja virtual
  • Exibição de formulário de dúvida sobre produto
  • Histórico de produtos e categorias visitadas
  • Personalização dos destinatários dos formulários

Controle de Estoque

  • Avise-me quando chegar
  • Baixa automática para produtos vendidos
  • Regras específicas de baixa
  • Venda de produtos sem estoque

Experiência do usuário

  • Acompanhamento de pedidos na central do cliente
  • Atualização de dados cadastrais na central do cliente
  • Comparador de produtos “lado a lado”
  • Histórico de compras
  • Multi-endereço
  • Personalização de abas do produto
  • Seletor de cor/variações
  • Visualização de produtos na loja virtual após login

Exportação para Excel

  • Clientes
  • Pedidos
  • Relatórios
  • Produtos

Ferramentas de Busca

  • Menu lateral com filtro inteligente
  • Busca de produtos com base no título e descrição

Frete

  • Cadastro de regras para retirada no local
  • Cálculo para envio internacional – Fedex e exporta fácil
  • Cálculo para envio nacional via correios – tabelas gerais ou com contrato
  • Ordenação
  • Tabela por cep

Gerenciamento / Vendas

  • Compre junto
  • Criação de status de pedido personalizados
  • E-mails de cobrança automáticos para pedidos não pagos
  • Rastreamento de pedido
  • Personalização de produto com texto
  • Gestão de comissões por vendedor
  • Limitação de compra (produtos)
  • Configuração de regras para cancelamento de pedidos
  • Envio de e-mails nas alterações de status dos pedidos
  • Atualização de status de pedido em lote
  • Histórico de vendas
  • Inclusão manual de vendas
  • Gestão automática de comissões para sites parceiros

Gestão de usuários

  • Bloqueio automático de usuário sem acesso
  • Expiração automática da senha de acesso

Importação de dados via Excel

  • Clientes
  • Pedidos
  • Produtos
  • Atributos
  • Tabela de preços
  • Imagens

Impostos

  • Personalização de tributos por estado
  • Personalização da fórmula de imposto
  • Geração de Nfe
  • Geração da GNRE

Marketing / Promoções

  • Banners
  • Cadastro de banners específicos por marca e categoria
  • Cadastro simplificado de cliente para email marketing
  • Características de clientes
  • Cupom de desconto via URL
  • Cupons de desconto para categorias ou produtos específicos
  • Demonstração de botões de redes sociais
  • Depoimentos de clientes
  • Desconto específico por cliente
  • Descontos progressivos por estado
  • Descontos progressivos por produtos específicos
  • Programa de fidelização
  • Promoções
  • Sistema de notícias

Marketplaces

  • Amazon
  • B2W
  • Buscapé
  • Canal da Peça
  • Centauro
  • Cnova
  • Dafiti
  • Elo7
  • Enjoei
  • Farfetch
  • Google Shopping
  • Magazine Luiza
  • Mercado Livre
  • Modait
  • Netshoes
  • Via Varejo
  • Walmart
  • Zoom

Otimização SEO

  • Geração de sitemap para google e outros buscadores
  • Personalização de meta tags
  • Personalização de robots.Txt para buscadores
  • Personalização de títulos de páginas
  • Utilização de micro formatos – “rich snippets”

Outras configurações

  • Configuração de idade mínima
  • Configuração de termo de aceite para compra
  • Venda para pessoa física ou jurídica
  • Workflow de status e disparo de e-mail personalizável

Outras integrações

  • Btarget
  • Clearsale
  • E-bit
  • Fcontrol
  • Google Analytics
  • Integração FTP com arquivos de texto

Produtos

  • Atualização de produtos em lote
  • Cadastro de produto em mais de uma categoria
  • Categoria de produto com até 3 níveis
  • Comentários de produtos com publicação automática
  • Exibição de vídeo na página do produto
  • Fotos específicas para cada variação
  • Gestão de marcas
  • Produto com preço sob consulta
  • Produto complementar e relacionado
  • Regras de pagamento específicas por produto

Relatórios

  • Cupons de desconto
  • Estatísticas de acessos da loja
  • Estatísticas de produtos comprados por cliente
  • Produtos cadastrados
  • Projeção de vendas com base em dados históricos
  • Recebimentos do dia
  • Resultado econômico mensal
  • Vendas por local

Visual da loja

  • Personalização dos botões da loja
  • Personalização de páginas com conteúdo estático

SEO

Algumas plataformas têm estrutura interna para que você possa trabalhar minimamente a indexação nas ferramentas de busca, verifique se a plataforma possui elementos que facilitem a indexação no Google, analise o tempo de carregamento das páginas e veja se o código tem muitos erros.

Custos

Há diversos custos envolvidos no desenvolvimento e manutenção de uma loja virtual que, por desconhecimento, não são considerados no Plano de Negócios e oneram muito a operação. Portanto, antes de escolher a plataforma, questione sobre estes custos:

  • Integrações com terceiros: como será cobrado o serviço no caso de ser necessário uma integração. Sua plataforma desenvolve? A que custo? Permite que outro desenvolvedor execute o desenvolvimento?
  • Taxas: se utilizar a integração com outros parceiros, haverá custo em relação à integração? Se for um marketplace, vai ser cobrada comissão sobre as vendas?

Layout personalizado

Algumas plataformas têm o código fechado e, por este motivo, é bom perguntar sobre personalizações de front-end. Confirme antes se permite a personalização e, caso afirmativo, quais os tipos de personalização são permitidas. Estas modificações podem ser executadas por agência? Qualquer uma ou somente as parceiras da plataforma?

Manutenção do sistema

É muito importante entrar em contato com clientes da plataforma a ser contratada para avaliar o serviço de atendimento. Pergunte sobre a estabilidade do sistema, se quando fica fora do ar, a plataforma age rapidamente. Se quando precisa fazer uma correção, o suporte responde (algumas plataformas ignoram o cliente completamente) e, se responde, qual é o tempo médio de resposta e solução dos produtos. Muito suporte responde o chamado, mas não fala nada da solução e chamados simples se arrastam por dias.

Faça o SLA, ou seja, acordo nível de serviço. Neste documento a plataforma vai detalhar tudo que será entregue e você, como cliente, poderá analisar se ela o atende. E quando não o atender, tem uma forma de avaliar e cobrar.

Qual o SLA prometido? O servidor da sua loja será compartilhado ou dedicado? Normalmente os planos mais básicos são ofertados com servidores compartilhados, ou seja, várias lojas utilizam os mesmos recursos do servidor. Nesse caso, se alguma loja utilizar muito o servidor pode acontecer instabilidade. Já o servidor dedicado é mais caro, mas é dimensionado para a sua necessidade, o que “em tese” trará uma estabilidade maior.

Integrações com ERP

Verifique se a plataforma é compatível com sistemas ERPs, quais são eles e quais os custos de implantação. Entre em contato com clientes que tenham a plataforma integrada para avaliar a qualidade da tecnologia e estimar o tempo de implantação. Verifique quais dados serão integrados: cadastro de produtos, pedidos, clientes, estoque, dados para nota fiscal e como será feita integração: banco a banco, webservice, tabela intermediária. Defina tempo e frequência de atualização dos dados.

Integrações diversas

Verifique a possibilidade de importar cadastros de produtos (para lojas que precisam cadastrar grandes quantidades de produtos). Verifique se a plataforma é compatível com os seguintes sistemas:

  • Google Analytics: facilidade em inserir a tag
  • Google Tag Manager: facilidade em inserir a tag
  • Comparadores de preço: facilidade em exportar arquivo XML
  • Meios de pagamentos: facilitadores, gateways, operadoras de cartão
  • E-bit: facilidade em colocar o selo na “Home” e banner de captação de pesquisa na página de fechamento de compra

Meios de Pagamento

Avalie a melhor forma de pagamento que seja compatível com a fase da loja. Analise as taxas cobradas. A definição dos meios de pagamento vão impactar diretamente na conversão da loja. Segue algumas perguntas para reflexão:

  • Quais formas de pagamento serão aceitas? Cartão, boleto, transferência, criptomoedas, etc..
  • A plataforma permite todas elas?
  • Contrato direto com o cartão ou intermediador de pagamento? Se optar pelo contrato direto, será necessário uma estrutura interna anti-fraude. Utilizar os intermediadores (Mercado Pago, Paypal, Pagseguro, Yapay etc) elimina o anti-fraude, mas o deixa dependente da avaliação de risco do intermediador. Alguns são muito conservadores, ou seja, recusam muitas vendas que muitas vezes não são fraude. Você deve ficar atento à sua conversão e, se for o caso, trocar de intermediador. Um valor razoável de aprovação é acima de 75% das transações.
  • Qual o prazo de repasse? Se eu vender parcelado, recebo parcelado? Terei capital de giro suficiente para este cenário? Se eu diminuir a quantidade de parcelas ao cliente, será que ele vai comprar o meu produto? Se eu vender parcelado, recebo à vista? Em quantos dias? A que custo?

Segurança

Verifique se a plataforma contratada está protegida contra cyberataques. Utilize sistemas de terceiros que chequem a vulnerabilidade da loja. Verifique se a plataforma já possui certificado digital (protocolo “https”). Caso não tenha, contrate o serviço.

Contrato

Verifique SLA de atendimento: período máximo de tempo que a empresa de plataforma se compromete a atender o seu chamado.

Verifique SLA de uptime: mínimo que a empresa de plataforma se compromete a deixar o site no ar. Condições de cancelamento e vencimento de contrato: Se um dia você cancelar ou não quiser renovar o contrato, como lhe será entregue os dados dos seus clientes e das transações de pedidos? A plataforma permite a exportação de todos estes dados?

Se a plataforma que for desenvolver o site faça um contrato exclusivo de desenvolvimento inserindo tudo que foi acordado nas reuniões de planejamento. Especifique as entregas, os prazos, o que deve conter em cada página. Assim, ao receber o site, poderá avaliar se o que foi contratado foi, de fato, entregue.

Antifraude

Caso opte por vender diretamente no cartão, contrate sistemas que auxiliem na aprovação do pedido evitando prejuízo com fraudes. Konduto, Clearsale e FControl são exemplos de empresas que fazem este serviço.

Credibilidade

Cadastre a loja em sistemas de reputação como e-bit e insira em diversos locais da loja os selos de segurança e depoimentos positivos de clientes.

Produto

  • Portfólio (produtos disponíveis na loja)
  • Definir uma lista com todos os produtos que serão comercializados
  • Fazer uma análise de concorrência
  • Descobrir os produtos mais procurados online

Código

Checar se todos os produtos possuem SKU identificado por código. Usar, de preferência, um sistema de código de barras para facilitar a entrada e saída de produtos do estoque.

Descrição

  • Código de produto (o que vem na nota fiscal)
  • Descrição completa do produto
  • Categoria e subcategoria (se houver)
  • Preço de venda para o consumidor final
  • Preço promocional (se houver)
  • Dimensões com embalagem
  • Peso bruto (considerando embalagem)
  • Palavras-chave (meta keyword)
  • Se as variantes de produto (cor e tamanho) aparecerão em um produto único ou em vários
  • Sessão “veja também” (quem se interessa por um produto pode também se interessar por outro de categoria semelhante)
  • Quantidade de produtos SKUs (considerando as variantes)

Preço do produto

  • Definir Estratégia de precificação
  • Definir preços de cada produto
  • Pesquisar o mesmo produto em lojas concorrentes
  • Ferramenta de monitoramento de preços

Categorização

  • Definir categorias e subcategorias dos produtos

Inserção na loja

  • Inserir os produtos via importação de produtos ou cadastrá-los manualmente

Imagem do produto

  • Fotografar todos os produtos que serão comercializados
  • Salvar as imagens nos tamanhos que serão utilizadas na loja
  • Tratar as fotos para ficarem apropriadas para a visualização na loja

Verificação

  • Checar erros de português na descrição dos produtos
  • Substituir termos excessivamente técnicos e de difícil compreensão na descrição

Páginas Institucionais

Sobre a empresa

  • Breve relato sobre a empresa
  • Razão social ou nome empresarial
  • Endereço da sede CNPJ
  • Telefone
  • E-mail do SAC com horários disponíveis
  • Política de Privacidade

Trocas e cancelamentos

  • Definir condições
  • Usar como base textos de lojas que vendem os mesmos tipos de produto

Perguntas e Respostas (FAQ)

Ajuda

Páginas personalizadas

  • Definir se existirá alguma página personalizada
  • Definir se existirá um sistema de atualização de conteúdo ou se o desenvolvedor ficará responsável pelas alterações
  • Orçar com a empresa desenvolvedora as possibilidades levantadas no item acima

Atendimento

  • E-mail de clientes
  • Testar funcionamento de envio e recebimento para e-mails cadastrados no Fale Conosco
  • E-mails transacionais / sistema
  • E-mail de recebimento de pedido
  • E-mail de aprovação de pagamento
  • E-mail de envio de produto
  • E-mail de cancelamento de pedido
  • E-mail de reenvio de senha

Telefone

  • Providenciar linha telefônica
  • Deixar o número evidente na Home da loja
  • Informar horário de atendimento da loja

Chat

  • Verifique se haverá necessidade de um chat no início da operação
  • Cotar soluções Informar horário de atendimento da loja
  • Estar online no horário definido

Logística

Embalagem

  • Definir qual embalagem será utilizada
  • Comprar material que será utilizado (caixas, papel pardo, plástico bolha)
  • Fazer testes de impacto para garantir que a embalagem suporte possíveis maus tratos no transporte

Correios

  • Fechar contrato com Correios Sedex e PAC
  • Definir como será feita a logística reversa dos produtos devolvidos

Transportadora

  • Verifique se haverá produtos que não poderão ser entregues pelos Correios
  • Cotar valores com as transportadoras

Pesagem dos produtos

  • Pesar todos os produtos com a embalagem
  • Calcular peso cubado dos produtos leves de grandes dimensões

Área geográfica de atuação

  • Definir se existirão áreas onde a loja não entregará
  • Definir prazos de entrega e informá-los na loja

Frete

  • Cadastrar planilha de valor de Frete x Faixa de CEP
  • Avaliar os custos envolvidos em uma estratégia de frete grátis

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