Diana Pádua – Analista de Mídias Sociais da Wine.com.br
Um dos principais “mantras” da comunicação empresarial dos últimos anos tem sido “diálogo e transparência”. Estar aberto para conversar com seus clientes, sem máscaras nem meias-verdades, é o primeiro passo para a construção de uma relação sólida de confiança.
Não é novidade para ninguém que a internet tem sido extraordinária em dar ao consumidor o poder de se expressar e ser ouvido. E em momentos de crise, a necessidade de transparência se intensifica, uma vez que, nessas horas, o que o cliente quer é ser atendido, com o respeito que merece e com as informações de que precisa.
Foi com essa certeza que Anselmo Endlich, diretor executivo da Wine.com.br, convocou uma reunião com a equipe de marketing no final da tarde do dia 07 de dezembro. A empresa vinha enfrentando imprevistos burocráticos na liberação de dois grandes lotes de vinhos no Porto de Vitória, no Espírito Santo. Apesar de contarmos com a compreensão dos clientes, que já haviam sido informados do problema e das ações emergenciais que estavam sendo tomadas, o Centro de Distribuição Wine (CDW) não estava dando vazão a todos os pedidos de fim de ano, além disso nossos parceiros logísticos estavam sobrecarregados.
Voltando à reunião, ao mesmo tempo em que a dedicação da equipe era tão necessária para que a situação se resolvesse o mais rápido possível, foram decididas as seguintes ações de contingência: 1) pausar os esforços de vendas; 2) realocar de três profissionais do marketing – eu, inclusive – para auxiliar a equipe de atendimento a responder os emails acumulados; 3) informar aos clientes o que estávamos fazendo para resolver o problema e os novos prazos de entrega.
Na manhã do dia seguinte, a equipe de marketing se reuniu e chegou ao que acreditamos ter sido a melhor solução: a publicação de uma “timeline”, que chamamos de “Mobilização Wine de Fim de Ano”, expondo o histórico de toda a situação e as ações realizadas para regularizar os processos de entrega e atendimento. Mas isso foi apenas a “ponta do iceberg”.
Um dos principais pontos da Mobilização foi o reforço de pessoal no CDW e o aumento do horário de expediente. A TAM Cargo, nosso parceiro logístico, também se mobilizou, incrementando seu quadro de funcionários e contratando uma frota extra de carros para atender a Wine. Uma vez que estávamos fazendo tudo o que estava ao nosso alcance para que todos recebessem os pedidos o mais rápido possível, ficou claro para nós que precisávamos informar e tranquilizar os clientes.
O hotsite da Mobilização foi divulgado na home da Wine, em todos os canais oficiais nas redes sociais e informado nas respostas aos clientes que estavam com seus pedidos em atraso. Em uma semana, com o reforço na equipe de atendimento, a quantidade de emails respondidos quase quadruplicou e nossa avaliação no e-bit, que havia caído nas semanas anteriores, voltou a subir.
A Mobilização acabou ganhando uma repercussão inesperada. Além de recebermos elogios de clientes pela postura adotada, diversos profissionais de e-commerce e mídias sociais divulgaram nossas ações por meio do Twitter e Facebook. Ao mesmo tempo, com todos os esforços da Wine e dos nossos parceiros logísticos, a situação das entregas começou a se normalizar e os clientes logo começaram a receber seus vinhos.
Participando de todas essas decisões, eu, uma profissional de Mídias Sociais, tive a oportunidade de ver na prática o quanto o modelo de transparência adotado pela Wine, intensificado em um momento de crise, é a melhor estratégia para o crescimento saudável de qualquer negócio.
Todas as empresas passam por dificuldades em algum momento de sua operação. A diferença está em perceber que, mesmo com as adversidades, nunca deixaremos de honrar o compromisso com a satisfação e a qualidade no atendimento. E isso também significa assumir quando temos problemas e trabalhar para fazer o nosso melhor na busca por uma relação franca com cada um de nossos clientes.
Para quem quiser conferir, a Mobilização Wine de Fim de Ano pode ser acessada em www.wine.com.br/mobilizacao.
***