O futuro da experiência do cliente B2B pode ser resumido em duas palavras: transformação digital. À medida que a onda de transformação digital avança em todo o mundo, as empresas estão buscando novas tecnologias para impulsionar as vendas e melhorar a experiência do cliente. Essa mudança pode mudar completamente como os clientes interagem com as marcas e administram seus negócios.
Na prática os efeitos são vários. Digitalmente, é possível reduzir o tempo e a papelada de diversos processos, facilitar aprovações manuais de crédito, além de dar aos novos clientes a possibilidade de criar contas instantaneamente. A experiência do cliente também passa por melhorias. Isso ocorre através de catálogos online facilmente pesquisáveis com recomendações personalizadas, conversas na web ou chamadas de vídeo com especialistas.
Entenda a seguir como implementar um projeto de transformação no seu e-commerce B2B com foco na experiência do cliente.
B2B: planejamento antes da operação
O primeiro passo para a sua transformação é o planejamento. Para isso, portanto, é primordial conhecer sua estratégia de persona, prazos e preços.
Persona
A persona é uma representação do cliente ideal construída com base em informações demográficas e comportamentais, motivações, metas, problemas e preocupações. Em processos B2B, é importante pensar nos valores e perfis das empresas que você deseja conquistar.
Para criar uma boa definição, é necessário estudar seu público-alvo, identificando as principais características dos potenciais compradores. Caso você já tenha uma carteira de clientes, comece a investigação a partir dela. Observe os exemplos positivos, mas não ignore as experiências negativas. Desse modo, será possível aprender como melhorar a percepção sobre seu produto.
Prazos
Em B2B, a forma de pagamento mais comum é o boleto faturado, geralmente emitido após o envio dos itens de acordo com uma análise do crédito do cliente. Por isso, é essencial existirem integrações entre a loja, sistemas de bancos com prazos mais flexíveis e plataformas com opções como venda faturada e cartão BNDES.
Preços
Os comerciantes compram em grande quantidade e precisam de uma margem de lucro ao revenderem os produtos. Porém, eles possuem particularidades que envolvem preços, impostos e meios de pagamento. Assim, devem ser classificados de maneiras diferentes, para que o sistema esteja adequado às necessidades de cada um deles.
A loja completa: definindo implementações
São diversos os caminhos abertos para um e-commerce B2B. Porém, o importante é escolher as opções mais proveitosas para seus objetivos. Algumas ferramentas possíveis:
Links de pagamento
Pix e links de pagamento são ótimos para garantir conforto e comodidade aos clientes. É inserida uma funcionalidade que gera um QR Code à cada compra, possibilitando aprovação imediata para pagamento à vista.
Quick View
O botão “Visão Rápida” permite visualizar algumas informações sobre o produto sem sair da página atual. Essa solução, bastante lógica para fornecer explicações adicionais, pode aumentar as conversões, mas apresenta problemas de usabilidade. Isso porque atrapalha quem deseja clicar na foto e acessar detalhes sobre o item. Portanto, vale a pena entender de fato qual estratégia você pretende adotar antes de implementar Quick View.
Integração de reposição automática
O foco do B2B é oferecer praticidade aos lojistas. Logo, essa ferramenta não pode ficar de fora. Ao integrar a plataforma ao sistema de gestão de seu cliente, o pedido passa a ser feito automaticamente quando o estoque estiver no fim, necessitando apenas da confirmação do pagamento.
Dica: passo a passo para a implementação
A realização de uma loja virtual B2B possui muitos detalhes que variam de acordo com o projeto. Separei um checklist para auxiliá-lo a conduzir o processo de transformação:
- Checklist de uma operação B2B
- Login e permissões da conta
- Hierarquias da conta
- Catálogo específico por empresa
- Preço específico por empresa
- Preço de sistemas externos
- Preços baseados em volume
- Pagamento e frete específicos por empresa
- Integração cálculo de impostos
- Integração sistema de compras externo
- Pedidos recorrentes | agendados
- Pagar por fatura | pedido de compra
- Pedido rápido (Quick Order)
- Aprovações de pedidos (internos e externos)
- Histórico de pedidos | Recompra
- Lista de compras
- Autorregistro | Cadastramento
- Cotação (OCC + CPQ)
- Agent Console
- Conversão de perfil B2C para B2B
Como apresentei, o mercado B2B está em constante transformação. Planeje as ações com cuidado, não tenha medo de inovar e caminhe para o sucesso.