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A sua marca já entrou para a era omnichannel?

por Felipe Morais Terça-feira, 19 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Em 2013, um dos assuntos mais comentados na NRF, maior feira de varejo do mundo, foi o “tal omnichannel”. Hoje, esse é um tema muito debatido em eventos, artigos e portais de notícia que abordam o varejo digital, mas será que esse conceito saiu do papel e foi para o dia a dia das empresas?

Se você está lendo esse artigo para saber o que é omnichannel, bem, digo que você precisa voltar algumas casinhas no seu “jogo da vida”. Como foi dito no parágrafo acima, o termo foi muito difundido no mundo inteiro. Mas, para ser bem resumido, omnichannel é a experiência que liga os mundos on e offline dentro do universo do varejo. E é nesse ponto que fica aqui a reflexão se a sua marca está inserida nesse contexto.

Omnichannel na prática

As grandes marcas tem uma enorme dificuldade em entrar no conceito como um todo. Os sistemas de ERP usados não estavam preparados para esse conceito e isso dificulta muito o dia a dia.

Não adianta fazer uma campanha no Facebook dizendo que o consumidor pode comprar online e retirar na loja — sendo essa apenas uma dentre várias iniciativas do omnichannel — se o sistema de ERP não está preparado para isso.

Já pensou na péssima experiencia do consumidor? Por exemplo: o consumidor compra um smartphone em uma determinada loja e, ao chegar lá, o vendedor dizer “olha, infelizmente não temos em estoque, mas se o senhor(a) vier daqui 3 dias, eu consigo…”. Seria algo péssimo!

Ao longo da vida, nós aprendemos muito com muitas coisas. Vamos criando mantras na nossa cabeça para nos direcionar aos melhores caminhos para a marca.

Como profissional de planejamento, a minha missão é dar esse direcionamento às marcas. Um dos mantras que eu uso é “a experiência é o novo marketing”, frase de Steve Cannon, CEO mundial da Mercedes-Benz. Dessa forma, a experiência é o ponto-chave do conceito omnichannel.

Antes de pensar na campanha do omnichannel, pense em qual experiência você quer passar. E também se a sua empresa está preparada para que isso ocorra. E-commerce não vive apenas de Google Ads, Facebook Ads e plataforma “parruda”. E-commerce é uma unidade de negócios muito importante para a empresa para ser baseada em apenas mídia e plataforma.

Experiência é tudo!

As empresas precisam realmente ser Consumer Center. É preciso pensar nisso sempre. Muitas marcas dizem que são, mas no dia a dia é apenas um belo discurso para o diretor falar no palco. Quando o consumidor chega na loja, no entanto, os vendedores são mal-educados, o 0800 demora 15 minutos para atender, o site não tem as informações necessárias e, por fim, o produto não cumpre o que promete. Onde a experiência está sendo pesada no processo? Então, não está!

Omnichannel é um processo bem maior do que “compre online e retire na loja”. É preciso de um BigData para gerar insights. Além disso, é preciso ter uma alma digital (como Walter Longo difunde) e precisa entender a melhor experiencia. Do contrário, será um tiro no pé!


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