Com a web 2.0 e, consequentemente, com as mídias sociais, observamos diariamente dezenas de artigos que ressaltam os poderes que tais ferramentas têm. Os artigos ainda discutem os impactos que essa nova cultura digitalizada pode causar nas empresas e, principalmente, como somos bombardeados por textos que elevam o consumidor a um patamar nunca antes imaginado.
De certo modo, esses três pontos apresentados são extremamente relevantes. Porém ainda não se discute – pelo menos com a intensidade que o assunto exige – o outro lado do consumidor: o lado positivo para com as empresas, já que se o cliente pode arranhar a imagem corporativa com comentários e com publicações em blogs ou no Twitter, ele também pode ajudar a consolidar uma presença digital mais eficiente.
Vou explicar melhor: fala-se muito em opiniões negativas que podem influenciar outros consumidores a não adquirirem um determinado produto ou serviço, porém quando o assunto é o que eles podem fazer para você, limita-se dizer apenas que os clientes são parte da empresa (colaboradores) – ou que são capazes de propagar mensagens positivas sobre a empresa.
Entretanto o buraco é mais embaixo e pode ser extremamente mais eficiente. Empresas gigantes já experimentaram de forma positiva a colaboração de seus clientes.
Funciona como uma espécie de opinião 2.0 por parte dos clientes, seja na contribuição com comentários, vídeos, depoimentos ou até mesmo na criação de um comercial inteiro gerado por um consumidor – e que até mesmo resultou na contratação desse fã.
Mais do que evitar críticas e saber controlar comentários ofensivos, as empresas precisam entender que os consumidores 2.0 necessitam agora, mais do que nunca, participar da empresa.
A nova gama de clientes possui um peso tão alto em suas reflexões, e consequentemente na divulgação dessas visões, que usá-lo como alicerce de sua marca é mais do que um fato óbvio, é um fato racional.
Não é por acaso que o projeto colaborativo em que usuários apaixonados por automóveis detinham o poder de opinar e desenhar um carro próprio e inovador fez tanto sucesso. Eles foram ouvidos e, mais do que isso, puderam opinar em um projeto empresarial sob o ponto de vista do consumidor real e não na visão de números e estatísticas estampadas em relatórios.
Saber usar o poder do consumidor é um dos pontos fundamentais para um bom posicionamento nas redes sociais. Se ele pode entrar em atrito com sua empresa, outros tantos podem estar dispostos a defender sua marca.
Mas lembre-se: essa troca entre empresa e clientes satisfeitos jamais deve ser pautada por interesses supérfluos e não significa o esquecimento dos clientes insatisfeitos. Saber lidar com os dois lados da moeda é o que faz uma ação realmente ter valor nas mídias sociais.