A obsessão que um e-commerce deve ter pelo atendimento WOW

por Ross Beard Quarta-feira, 19 de agosto de 2015

Impressionar, e impressionar muito. Esse deve ser o objetivo dos responsáveis pelo atendimento ao cliente do seu e-commerce e qualquer reação que não seja “WOW, isso sim é um ótimo atendimento” por parte dos clientes deve ser aprimorada.

E não falamos isso pelos motivos de sempre, mas porque lojas virtuais que não encantam os clientes não os fidelizam e fidelizar clientes será a habilidade que diferenciará e-commerces bem sucedidos daqueles que irão desligar os servidores e sair do negócio.

Se voltarmos no tempo 30 anos, quando ainda não existiam e-commerces e pouquíssimas pessoas tinham acesso à internet, não impressionar um cliente com um atendimento incrível não era um grande problema.

Se uma pessoa mora em uma cidade onde existem apenas duas lojas de eletrodomésticos, fidelizá-la não é grande desafio, afinal a oferta dessa categoria de produtos é pequena. E como essa lógica funciona em um mundo onde existe abundância de lojas e produtos em uma mesma categoria?

Essa é a realidade que um e-commerce enfrenta hoje. Centenas, quando não milhares, de lojas virtuais comercializam o mesmo tipo de produto, e um potencial cliente pode navegar entre elas com a velocidade de um clique.

No longo prazo preços, fretes e variedade de produtos tendem a se uniformizar entre os players de um mesmo setor de produtos, e o que diferenciará um e-commerce do outro é a empatia que um bom atendimento irá gerar.

Por exemplo: eu adoro vinho, compro em média 4 garrafas por semana e recebo uma infinidade de e-mails com ofertas de vinho todos os dias. Mas 100% das minhas compras acontecem na wine.com, que prestou um atendimento incrível em minha primeira compra e ganhou minha atenção.

A combinação de ótimo marketing de atração com atendimento ao cliente soberbo fez deles o maior e-commerce de vinhos da América Latina, e é essa a regra básica que você deve seguir.

E Tony Hsieh entende de “causar UAU” como ninguém, já que a Zappos se tornou mundialmente famosa (e o maior e-commerce de calçados do mundo) focando em prestar o melhor atendimento possível aos seus clientes.

E ele está disposto a tomar medidas radicais e nada ortodoxas para continuar nesse caminho: recentemente ele abraçou uma metodologia de gestão chamada Holocracia, onde não existem chefes e estruturas hierárquicas para que o contato empresas – clientes aconteça com maior velocidade. Good job!

Podemos analisar essa questão de forma mais quantitativa olhando para a evolução do custo de aquisição de cliente para um e-commerce no Brasil. O custo para atrair / adquirir um novo cliente no Brasil ainda é baixo quando comparado a mercados mais maduros como Estudos Unidos.

Mas essa realidade está mudando rapidamente e um aumento exponencial no custo de aquisição de um cliente para e-commerces é inevitável. E um aumento exponencial do CAC demanda uma ação das empresas: retenção.

Quando adquirir novos clientes fica muito caro, o caminho para aumentar a lucratividade é vender mais para os clientes atuais, e isso só é possível quando os clientes estão realmente satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.

atendimento wow

Sugerimos aos nossos clientes ter o maior número possível de canais de atendimento com o consumidor, com metas ousadas de tempo de reposta:

– 5 minutos para contatos via e-mail
– 30 segundos para contatos via chat on-line
– 15 segundos para contatos via videoconferência

Atendimento por videoconferência em e-commerces é uma arma poderosa para fidelizar clientes, principalmente para aqueles que trabalham com vendas recorrentes e/ou produtos de ticket médio alto. Ele combinado com baixo tempo de resposta pode ser a arma que faltava para sua loja virtual criar uma legião de fãs e gerar muitos WOW’s!

Reproduzido com autorização do autor. Originalmente publicado em: http://inovandonoecommerce.com.br/atendimento-wow/

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