A mudança cultural do e-commerce já é uma realidade

por Olanir Grazziotin Quarta-feira, 11 de novembro de 2020   Tempo de leitura: 3 minutos

No varejo, a experiência de compra é tudo. É o que define a decisão do consumidor de adquirir ou não determinado produto ou serviço. Da qualidade no atendimento e da disponibilidade de informações, até o tratamento diferenciado e a personalidade do ponto de venda. São inúmeros fatores. Com a pandemia e seus reflexos, outro elemento passou a ter ainda mais relevância: o e-commerce, graças a seu crescimento vertiginoso.

Não se trata de algo completamente novo: as compras online são uma realidade no Brasil há mais de duas décadas. A novidade é que, em meio ao isolamento social, pessoas que nunca tinham adquirido produtos pela internet passaram a fazê-lo. Mais precisamente, 13% da população brasileira, segundo dados compilados pela Infobase Interativa. Outros 24% já tinham esse hábito antes do coronavírus e estão tornando-o mais frequente.

Novas pesquisas indicam ainda que esse fenômeno deve seguir com força. Segundo a Ebit Nielsen, as vendas do próximo Black Friday — marcado para o final de novembro — crescerão 27% no Brasil, em relação a 2019. A empresa especializada em medição e análise de dados ainda indica que o faturamento do comércio eletrônico ultrapassará os R$ 3,2 bilhões na data.

A cultura da compra online

Para além desses números, a grande questão não está na tendência de ampliação do e-commerce — que é evidente e irreversível. Falo de algo mais profundo: a forma como o varejo passará a lidar com um consumidor que está culturalmente mais acostumado às compras online. Mais possibilidades estarão na cabeça dele: quando quiser um livro, por que escolherá a pequena livraria do bairro em vez de acessar o aplicativo da gigante Amazon? Irá até o shopping escolher um novo par de sapatos ou buscará o perfil da própria marca no Instagram, adquirindo o produto a poucos cliques?

Percebam que, diante de uma sociedade mais conectada e propensa a ficar em casa, a própria concorrência mudou. Quem diria: uma loja em um centro de compras, independentemente de seu ramo, agora compete com a oferta ininterrupta de entretenimento do Netflix — pois o hábito de “sair para dar uma volta” já não é mais o mesmo. Ou ainda, o mercado da esquina deve se preocupar ainda mais com a praticidade dos clubes de assinatura online — que oferecem curadoria de produtos que vão de caixas de vinhos selecionados a artigos para pets.

Atendimento acima de tudo

Desse contexto, surgem duas conclusões. A primeira é que já é impossível ignorar o universo digital — mesmo que o comércio de rua não queira montar uma grande plataforma de e-commerce. É preciso, ao menos, ter uma presença que faça com que o negócio seja conhecido no ambiente virtual. Um planejamento bem estruturado de comunicação, prevendo presença nas redes e atendimento rápido por aplicativos, é fundamental.

Mas há outra consequência ainda mais importante. E aí retorno ao princípio do meu texto: a experiência de compra. Com as pessoas conectadas dia e noite, há uma infinidade de concorrentes disputando a atenção e o dinheiro dos clientes. E isso é excelente! Vai sobreviver — e crescer — aquele que souber se diferenciar no atendimento, na proatividade, na afinidade, na inteligência e no pensar fora da caixa. E isso sempre contará, seja na tela de um smartphone, seja em frente a um balcão.

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