A importância do First Call Resolution (FCR) para a satisfação do seu cliente

por Guilherme Reitz Sexta-feira, 02 de outubro de 2015

Uma das coisas mais importantes para uma loja online é a capacidade de seu Call Center: serviço de atendimento aos consumidores, que serve para explicar aos clientes as informações que forem solicitadas e resolver problemas de forma simples e rápida.

Por isso, a resolução da primeira chamada ou o First Call Resolution (FCR), é uma estratégia fundamental não só para a melhor aceitação de seu negócio no mercado, mas uma métrica que refletirá muito a satisfação dos clientes.

O que é o First Call Resolution

A resolução no primeiro contato construído pelo cliente quer dizer justamente que o problema ou demanda do consumidor fora plenamente atendida e solucionada na primeira chamada. É desnecessária uma chamada repetida, não gastando o tempo dos funcionários para resolver o problema e não deixando o cliente mais apreensivo em solucionar o que foi solicitado.

O FCR ocorre de verdade quando a equipe não abre um chamado interno para resolver a situação demandada, criando-se uma pendência para o cliente atendido. Por isso, o FCR é uma das melhores medidas da qualidade do serviço de atendimento ao consumidor, proporcionando satisfação imediata.

Onde aplicar o FCR

A maioria dos clientes deseja, é claro, ver suas requisições decididas o mais rápido possível, de modo a evitar novos contatos futuros e transferência para outros atendentes. Isso influencia na percepção da qualidade que a pessoa tem em relação ao atendimento da empresa, que não pode se pautar apenas pelo tempo médio de atendimento, mas no oferecimento da solução autêntica para o problema do cliente. Por isso, o FCR pode, e deve, ser empregado nos mais diversos tipos de atendimento ao consumidor: de serviços de suporte a ações de pós-venda.

Como medir o FCR na sua loja virtual

A medição do FCR na sua organização pode ser feita  por meio de questionamentos através de formulários, ligações ou e-mails feitos aos próprios clientes. Ou seja, o FCR ideal deve ser visto e organizado sempre levando em conta a perspectiva dos clientes. E o treinamento da equipe passa a ser um fator primordial para o bom funcionamento dessa estratégia, de modo que o gestor precisa identificar aqueles casos mais comuns e que podem ser facilmente decididos em um primeiro contato por telefone ou e-mail.

Materiais de consulta e padrões de afazeres internos podem ser disponibilizados para os atendentes serem capazes de resolver as demandas. É essencial que as resoluções sejam harmônicas, não importa se forem sobrevindas por meio de correio eletrônico, chamadas telefônicas ou atendimento em redes sociais.

Por que é tão importante ter um FCR eficiente

Não é apenas por aumentar consideravelmente a satisfação dos clientes que um FCR eficiente é relevante para a empresa. Uma estratégia bem feita nesta área vai agregar valor ao negócio, de forma a trazer os consumidores para novas compras e impulsionar sua maior participação no mercado, retendo os clientes antigos e aumentando a taxa de recompra de quem já foi cliente da loja . Além disso, a empresa vai reduzir bastante as despesas que possui, por conta da postergação das chamadas telefônicas e os extensos fluxos de procedimentos internos.

Um empreendedor deve ter visão de futuro e antecipar questões que os clientes podem trazer ao seu Call Center. Por isso, o atendimento deve ser totalmente voltado para os clientes e suas eventuais demandas. Assim, o FCR poderá ser um diferencial de mercado de grande êxito na hora de satisfazer sua clientela e reposicionar sua loja no mercado.

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