O processo de atendimento e a recuperação de vendas são fundamentais para qualquer e-commerce, mas nem todas as empresas perceberam isso ainda, e muitas das que já notaram esta importância, ainda não utilizam os canais de maneira correta e eficiente.
Principais formas de atendimento e suas utilidades:
Chat
Há uma grande variedade de ferramentas especializadas em Chat Online hoje no mercado, cada uma com funcionalidades diferentes, mas sempre com o objetivo de melhorar vendas, deixando o cliente satisfeito.
A funcionalidade mais comum do Chat é o atendimento reativo, que é o que todos conhecem, onde basta clicar no link disponível e falar com um atendente. Porém existe outra forma muito interessante de interagir com o cliente, através do chat proativo, onde a ferramenta identifica pela navegação do usuário a necessidade do atendimento, por exemplo, se o usuário entra e sai da tela de compra, ou se vai e volta de uma tela para outra, ou se demora a preencher algum formulário, ou ainda se fica parado muito tempo em uma mesma tela, entre outros. Nestes casos o atendente disponível recebe um aviso e pode espontaneamente “enviar” a janela do chat na tela oferecendo ajuda ao cliente. É possível também visualizar a tela que o usuário está, facilitando assim, ajudar no que for necessário, além disso podemos identificar o usuário que está acessando o site, gravando o histórico de suas dúvidas, para no caso de um novo atendimento, não haver redundância de informação.
As ferramentas possibilitam uma série de relatórios, o que ajuda a identificar possíveis problemas no site e a monitorar tudo o que é falado.
Algumas dessas empresas, dependendo do produto contratado, ainda garantem conversão, ou seja, um ROI (Retorno sobre investimento), tanto pela recuperação de vendas, como pela nova venda.
Telefone
Este canal não tem muito segredo, basta um bom treinamento dos atendentes que já conseguirá um ótimo resultado. Alguns diferenciais que as ferramentas especializadas oferecem são, por exemplo, a disponibilização de relatórios dos atendimentos, muitas vezes com conversão (venda) e um sistema de gravações automatizadas para direcionar as ligações para os lugares corretos e até mesmo dar informação relevantes que nem necessitem que um atendente fale com este usuário. Este canal também pode ser acoplado com o Chat, ou seja, caso não resolva escrevendo, dar a possibilidade da ligação direta.
E-mail
Este canal também é muito importante, por sua facilidade de uso, tanto do lado do cliente quanto do atendente. Existem empresas hoje focadas nisso, com ferramentas muito interessantes que possibilitam o contato com o cliente em diversos momentos e podem realmente fazer a diferença na hora da recuperação da venda ou pós venda, por exemplo, cartão negado por fraude, cartão negado pela administradora, boleto não pago, abandono do carrinho, compra de um produto e abandono de outro, etc. Alguns sistemas permitem que você insira gatilhos de reação para cada acontecimento no ato da compra. Isso permite que você estabeleça um conjunto de e-mails para cada caso. Pensando em compras já realizadas, é possível que sejam enviados e-mails de cross-selling, ou e-mails para clientes que não compram há mais de seis meses, por exemplo. O sistema pode rastrear as compras realizadas e estabelecer um protocolo de ações (ofertas, promoções exclusivas, vale desconto, entre outras) até que o cliente volte a comprar em sua loja, ou seja, o envio do e-mail é feito baseado em intenção de compra.
FAQ
O FAQ mais comum é o de perguntas e respostas, que basicamente as empresas elencam as perguntas mais comuns com suas respostas e publicam no site, porém esta ferramenta pode ser muito mais do que isso. Estas perguntas podem ser geradas de forma dinâmica e inteligente, de acordo com as perguntas que os usuários fazem, criando um banco de dados capaz de interpretar o que é digitado de forma natural, apresentando respostas imediatas, sem intervenção humana. Esse serviço diminui a necessidade de uma grande quantidade de atendentes e diminui o custo para o varejista.
Redes sociais
É importantíssimo que se use as redes sociais, como o Twitter e o Facebook também como uma ferramenta de atendimento ao cliente, agindo ativamente, tanto quando falam sobre sua empresa nas redes, mas também usando este canal para comunicar e engajar o cliente com a marca.
É essencial o uso de ferramentas de monitoramento de redes sociais, que possibilitam saber tudo que estão falando em todas as redes sociais e blogs, sobre um determinado assunto.
Quem nunca viu no Twitter ou no Facebook algum amigo reclamando sobre algo que não está satisfeito? Pois bem, caso esta reclamação for sobre sua empresa, é necessário agir rapidamente entrando em contato com esta pessoa para conter o problema deixando-a satisfeita, mas tome cuidado, isso tem que ser feito da maneira correta, caso contrário pode piorar a situação. O ideal é que se consiga transformar este detrator de sua marca em promotor.
Mesmo no caso de um elogio pelas redes, é também muito importante agradecer o usuário, demonstrando satisfação em tê-lo como cliente.
Entrega
Qualidade na entrega, menor tempo de entrega, embalagem bem elaborada, encarte de produtos com informações relevantes, agradecimento pela compra, entre outros, são também de extrema importância para um e-commerce e também fazem parte do processo de atendimento, pois lembre que o cliente não tem um contato físico, como em uma loja física, por isso é necessário que se demonstre o bom atendimento de diversas formas.
Recuperação de vendas
Quantas vezes você entrou em uma loja na internet, colocou produtos no Carrinho e depois desistiu da compra? Algum vendedor dessas lojas te ligou?
É essencial que em sua loja virtual você verifique o motivo pelo qual o cliente que desistiu da compra, e assim usar as ferramentas adequadas e de forma correta para tentar recupera-lo.
Quem não gosta de ser bem atendido? A cada dia que passa, os consumidores ficam mais exigentes, e necessitam de um atendimento mais rápido e eficiente, caso contrário, procurarão a concorrência.
A desistência de compra nos sites de e-commerce se torna um grande problema para as empresas, causando um impacto gigante na receita do negócio, uma vez que parte do valor investido para atrair os compradores é desperdiçada.
Aqui vão algumas dicas para o atendimento com foco em recuperação de vendas:
– Antes de tudo, estude o comportamento do consumidor ao abandonar o carrinho.
– Entenda o porquê ele abandonou.
– Seja rápido ao tentar recuperar uma venda perdida, pois as primeiras horas após o abandono são o período mais oportuno para entrar em ação. Existem pesquisas que comprovam que quase metade daqueles que compraram um produto, tendo anteriormente abandonado seu carrinho de compras o fez nas primeiras 12 horas (SeeWhy). O tempo é um fator determinante na tentativa de recuperar o consumidor.
– Estabeleça etapas na recuperação da venda de acordo com o comportamento do consumidor, por exemplo, se ele abandonar o carrinho mais de uma vez, não envie a mesma mensagem para ele, classifique os tipos de abandono e comunique o cliente com o que ele realmente quer saber.
– Estabeleça métricas e KPIs (Indicador Chave de Desempenho) para mensurar o sucesso.