A importância de conhecer e entender o cliente nesse novo momento

por Bernardo Carneiro Quarta-feira, 16 de setembro de 2020   Tempo de leitura: 4 minutos

A pandemia do coronavírus trouxe para o Brasil um boom no número de e-commerces e ajudou na aceleração do processo de digitalização de empresas que até então operavam apenas no mundo físico. Estima-se que o país abriu mais de 107 mil novas lojas virtuais de março a maio deste ano, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Esse alto volume tornou o mundo dos negócios — que já era competitivo — ainda mais exigente e dinâmico.

Além da gama de ofertas, outro ponto que acelerou a digitalização principalmente do pequeno varejo e que deixou o ambiente fortemente acirrado, foi a mudança no comportamento dos consumidores. Agora, com uma rotina muito mais digital, os consumidores que anteriormente focavam apenas no produto passaram a valorizar mais a experiência de compra oferecida pela marca. Outros vão além e procuram até saber a origem do que estão adquirindo. Nesse contexto, o grande diferencial para manter-se vivo e seguir crescendo no mercado é entender o que o cliente deseja e quais são as suas necessidades para trazê-lo sempre de volta, seja no mundo virtual ou no físico.

Para uma empresa engajar e encantar o cliente é essencial conhecer o seu perfil e acompanhar o seu comportamento. Com isso, é possível oferecer soluções assertivas para melhor atendê-los de ponta a ponta e oferecer a melhor experiência de compra. Isso vai da inovação de produtos, passando pelos canais de comunicação em que se relacionam com esse cliente, para finalmente chegar aos canais de vendas.

Porém, como traçar o perfil do consumidor fiel ou até mesmo identificar aquele que é esporádico, mas com potencial de fidelização? Existem diversas ferramentas de interação durante a jornada de compra. Elas são capazes de colher informações que, analisadas em conjunto, contribuem nesse processo. Uma bem conhecida é o CRM (Customer Relationship Management). Nesse caso, permite capturar dados, tratá-los e extrair informações das interações e resultados de uma campanha, por exemplo. É o CRM que vai ajudar à marca a se tornar cada vez mais forte e presente na vida do consumidor — além de gerar incremento nas vendas obviamente.

Entender a dinâmica de compra do cliente traz também outros pontos positivos. Como, por exemplo, auxiliar a companhia a ser mais eficiente na gestão do estoque — algo fundamental no varejo. Outro ponto é oferecer insumos para a criação de promoções, combos e auxiliar na gestão para tornar a empresa mais competitiva e saudável.

Com todo esse processo e com a mudança da dinâmica do mercado, acredito que o importante seja conhecer as preferências do seu público. Desse modo você será capaz de construir os canais e produtos certos identificando o momento mais adequado de utilizá-los. Por exemplo, para alguns consumidores, ter que ligar para uma empresa é algo bem negativo. Já para outros, esse pode ser um importante fator de decisão de compra.

Outro ponto é a forma de pagamento. Durante a pandemia, alguns clientes pararam de comprar em restaurantes e supermercados que não aceitavam pagamentos online no app ou via link de pagamentos. Afinal, eles queriam evitar o contato e a interação pessoal do processo padrão do delivery. Algumas pessoas entraram totalmente no universo de compras online e não pretendem voltar para as lojas físicas. De outro lado, outras fazem questão de seguir até o ponto de venda para tocar nos produtos, experimentar, interagir com o vendedor… Mesmo com todo o avanço e desenvolvimento das facilidades.

Contudo, a grande maioria dos consumidores deve se tornar multicanal. Ou seja, comprará na loja física e também no ambiente digital de determinada loja ou supermercado. E mais do que isso, vai querer receber as novidades no aplicativo e até mesmo ter a opção de compra por meio do WhatsApp e redes sociais. É nesse momento que turbinar o seu processo de CRM será fundamental. Afinal, o mesmo consumidor vai interagir e exigir que seja tratado da mesma forma em canais distintos e com comportamentos totalmente diferentes. É aí que o desafio da personalização começa. Seja bem-vindo à essa nova etapa do varejo multicanal independente do setor!

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