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A força do NPS na jornada do consumidor

By Dalila Ferreira Wednesday, 08 de May de 2019   Read time: 5 minutes

Que o NPS (Net Promoter Score) mede a satisfação do consumidor nos estágios de promotor, neutro e detrator é sabido por muitos, principalmente dentro do mercado de e-commerce, correto? Mas temos usado essa métrica dentro da jornada do consumidor?

O NPS pode ajudar o lojista tanto pela ótica quantitativa, que auxilia na visão pragmática do negócio em questão, quanto pela ótica emocional do consumidor, o que pode fazê-lo criar uma relação de proximidade maior com a marca. Ou seja, para ir além e refletir sobre o NPS  — que tem sua métrica reconhecida mundialmente —, é preciso ampliar os horizontes. Muitas marcas globais já estão fazendo e utilizando a metodologia, entre elas Netflix, Apple, Airbnb e Amazon.

Essas empresas focam seu olhar diretamente no cliente e na experiência proporcionada por seus produtos, usando os dados para se diferenciar das demais marcas do mercado, tornando-se únicas para seus consumidores, mediando a satisfação e tomando decisões, e mediante dados colhidos, que suprem o que cada grupo sente em relação a sua marca e produtos oferecidos. Logo, fazendo de seus consumidores seus maiores “publicitários”, que vão gerar o buzz e engajamento esperado.

Conforme o Relatório Global de Confiança em publicidade divulgado pela Nielsen, 83% das pessoas entrevistadas revelaram confiar nas recomendações de familiares e amigos mais do que em qualquer outra forma de publicidade.

Sendo assim, o NPS pode ser considerado um ótimo aliado para abordar o cliente de forma eficaz. Afinal, ele começa dando a possibilidade de acessar o inconsciente do cliente por meio da simples pergunta: “De 0 a 10 você indicaria essa loja (ou esse produto) para um amigo?”. Essa pergunta torna-se apenas a porta de entrada para acessar a expectativa do cliente. A partir daí, uma série de possibilidades se abrem para estabelecer a conexão de lealdade entre produto, lojista e seus consumidores.

O NPS pode ser as suas joias do infinito! Mas você vai precisar de uma calculadora também. Vamos lá?

Quem chegou até aqui deve estar se perguntando: tudo muito lindo, tudo muito bom, mas e o meu ROI? Não é tarefa fácil para as empresas pensarem na construção da satisfação do cliente, algo tão “impalpável” em relação ao retorno financeiro rápido, mas se não começarem a fazer essa “chave mental virar”, vão ficar para trás “na corrida” dos clientes qualificados e promotores, na crescente em transformar detratores em promotores ou ainda converter neutros em promotores.

Começar a olhar os indicadores internos é um dos primeiros passos para medir seu NPS, cruzar os dados operacionais com as informações proporcionados pelo próprio cliente, entre elas o ticket médio de compra do cliente promotor, neutro e detrator é um ponto de partida interessante. Hora da mão na massa, vamos lá:

Calcule o valor total da compra de cada um dos segmentos e divida pelo número de clientes de uma “tal” categoria.

Ticket Médio = total de vendas em R$ / número de clientes

Exemplo prático para colocar na operação hoje: vamos pensar que em 30 dias uma loja realizou R$ 20.000,00 em vendas. Esse total de vendas foi comprado por 100 clientes. O ticket médio desses 30 dias será de R$ 20.000,00 / 100 = seu ticket médio.

A partir de uma simples conta de ticket médio (que você deve estar acostumado a fazer), porém, atrelado ao NPS e dentro do processo de satisfação do cliente, é possível analisar que o ticket médio do cliente promotor é maior que dos detratores, ou até mesmo que a taxa de sensibilidade a preços são maiores em relação aos neutros e detratores. É possível extrair diversos dados.

Outra forma de métrica é o Lifetime Value (LTV). Ele calcula a receita que o consumidor dará à loja (ou empresa) durante sua jornada e existência como cliente. Bônus: o importante é sempre saber o que fazer com esses dados, pois são muito significativos.

A meta é analisar todos os clientes como um todo e identificar a média entre o valor que foi gasto x tempo e permanência dentro do seu e-commerce, no caso. A partir desses dados será mais confortável tomar decisões para que seus clientes permaneçam por mais tempo dentro da sua loja e usufruindo de seus serviços. E mesmo que procurem por outros produtos, você vai conseguir entender melhor a jornada dele e traçar metas melhores para recuperá-los, afinal, o trabalho com o consumidor nunca é linear, e sim dinâmico.

Conclusão

São diversas as formas de atrelar o NPS à satisfação do cliente e principalmente compreender que a jornada do cliente é sim coisa séria. É pensando diretamente nele que as estratégias devem ser tomadas. Cruzar os dados de experiência do NPS com os dados operacionais como ticket médio, LTV, a satisfação dos reviews, por exemplo, vão fazer do e-commerce uma empresa cada vez mais madura em tomada de decisão, em manter o crescimento financeiro em alta e proporcionar segurança e satisfação para seus clientes.

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