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A experiência do futuro para o varejo de móveis e decoração

por Felipe Perlino Sexta-feira, 11 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

A tecnologia para o varejo evoluiu tanto nos últimos anos que é até difícil acompanhar: beacons, reconhecimento facial e NFC, dentre outros. Apesar de modernas, algumas dessas tecnologias ainda lutam para justificar o seu custo, diante do ainda incerto valor gerado, seja para os consumidores ou para os varejistas. Muito menos falado que essas novas tecnologias é o checkout móvel — algo que a Apple Store já faz há muito tempo. Apesar de ter menos hype, o checkout móvel gera ganhos reais aos consumidores e aos varejistas. Sua aplicação, aliás, pode gerar valor especialmente ao segmento de móveis, colchões e decoração.

A experiência do passado (e ainda atual em muitos negócios)

Considere o contexto de uma mega loja de móveis e decoração — dessas que vendem sofás, armários, camas, acessórios para casa e afins. Imagine um cliente vistando esta loja com o objetivo de comprar uma cama. Ele entra na loja e, diante de tantas opções, pede ajuda de um vendedor, que lhe auxilia a encontrar o modelo desejado.

Como o produto é grande, o cliente não o leva para casa — é a loja quem faz a entrega na sua casa. Para finalizar a venda, o vendedor toma nota das especificações do produto desejado e também dos dados do cliente, juntamente com o endereço de entrega. Por último, o cliente é orientado a se dirigir ao caixa para pagar pelo produto escolhido. É aí que começa o problema. Ao final do atendimento do vendedor, o cliente já está com a sensação de “missão cumprida” — produto escolhido e compra realizada! Assim, é hora de deixar a loja. Só falta o pagamento. Ele se dirige ao caixa e entra na fila para pagar… Neste momento, a história pode ter três desfechos diferentes:

  • A fila está pequena, de um ou dois minutos, digamos. Ele paga, mas querendo ter evitado aquela experiência;
  • Existe uma fila um pouco maior, de 5 minutos, por exemplo. Para o cliente isso representa uma eternidade. Afinal, ele já cumpriu a sua missão e quer sair da loja o mais rápido possível. Lembrando do tempo que ele já gastou procurando e escolhendo a cama, provavelmente ele continua na fila para concluir a compra. De toda forma, a sua visita na loja vai ser vista por ele como um “mal necessário”;
  • A fila está maior, seja ela medida em tempo ou em número de pessoas. O cliente pensa: “mas eu só preciso pagar pela minha cama. Vou ter que pegar fila com esse monte de gente querendo comprar esse tanto de coisas?”. Neste cenário, levar o cliente até a conclusão do pagamento é uma vitória para a loja. Na melhor das hipóteses ele vai pegar a fila e pagar pelo produto, mas não sem falar mal da sua experiência para algumas pessoas (“se prepara, amigo, comprar naquela loja é um inferno”). O mais provável mesmo é que ele decida cancelar o seu pedido e abandonar a loja.

Muitos varejistas podem não perceber que esta é a experiência entregue para o cliente. E que, na verdade, vai muito além da simples experiência do cliente: isso significa abandono de carrinho para o varejo. O desfecho dessa história poderia ser muito diferente com a tecnologia do checkout móvel.

A experiência do futuro com o checkout móvel

Considere o mesmo contexto inicial — um cliente visitando uma mega loja de móveis e decoração em busca de uma cama. Ele também é auxiliado por um vendedor que, na hora de finalizar a venda — ao invés orientar ao cliente a se dirigir ao checkout —, pode proceder com uma das seguintes alternativas:

  • O próprio vendedor já tira uma máquina de cartão do bolso e realiza a cobrança do cliente;
  • O vendedor conduz o cliente a um dos vários totens de pagamento espalhados pela loja. Em poucos segundos permite que o pagamento seja concluído.

Em qualquer uma das duas alternativas o cliente paga de maneira seamless e sai feliz da loja, com a sensação de “missão cumprida” e sem inconvenientes. Na pior das hipóteses o varejista apenas conseguiu concluir uma venda, e nada mais. O mais provável é que o cliente conte para outras pessoas sobre a sua experiência: “Comprar naquela loja é super prático” – ainda mais se o varejista combinar o checkout móvel com o Unified Commerce.

A verdadeira experiência do futuro para o varejo virá das tecnologias que possam gerar um valor real para a sociedade — seja para o cliente ou para o varejista. Estamos falando de uma experiência melhor, mais conversão e mais vendas. A tecnologia apenas em prol da tecnologia não será capaz de criar o varejo do futuro, por mais futurística que ela possa ser.

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