Todos os setores da economia vêm passando por uma intensa revolução digital. Mas, por suas peculiaridades, o varejo de alimentos sempre esteve alguns passos atrás para esta transformação. Apesar disso, há alguns anos observo iniciativas de importantes supermercadistas para evoluir suas operações para o mundo online. Alguns, inclusive, traçaram planos minuciosos para a construção de um canal digital, já visando seu crescimento em escala por meio de estratégias omnichannel.
Tantas movimentações do mercado indicam que o varejo alimentar já chegou à era figital — aquela em que há uma crescente confluência dos canais físico e digital, de modo que o consumidor é convidado a transitar por ambos de forma fluida. A operação mesclada dos canais online e offline pode ser considerada a mais completa e vencedora. E vou explicar o porquê.
A importância do mobile na estratégia figital
Primeiro, porque os canais digitais permitem o aprimoramento das relações com o cliente. Não podemos esquecer que o smartphone tornou-se um objeto indispensável a todas as classes sociais. Hoje, ele faz parte da rotina das pessoas. Sendo assim, passou a ser indispensável na estratégia de qualquer empresa para obter mais proximidade com os clientes.
Vale lembrar que, segundo dados do IBGE divulgados em 2018, o fato de o supermercado estar próximo é o principal fator de escolha por parte do consumidor em todas as classes sociais, elencado com 52% de relevância. Com uma estratégia eficiente e o app instalado no celular dos clientes, as marcas conseguem aumentar sua presença no momento do consumo e obter mais engajamento e fidelidade, estando portanto mais próximas.
Relacionamento com o consumidor
Em segundo lugar, o meio online é o principal elo de ligação do tecido omnichannel, conectando e impulsionando as demais estratégias de vendas. Ele é fundamental para casar ações voltadas para a manutenção do relacionamento com o consumidor com outras focadas especificamente para a missão básica do varejista, que é vender.
Por exemplo, imagine que cada pessoa possua uma espécie de redoma digital onde ela realize diversas atividades e se relacione com a sua marca. Ela pode entrar em seu aplicativo e fazer uma pesquisa de preços, mas ainda assim preferir realizar a compra pessoalmente. Embora a compra ainda não tenha se efetivado, este consumidor já esteve com você no mundo online, pesquisando e solicitando informações. O processo começou ali. Logo, é fundamental fazer com que os dois canais trabalhem em sinergia, gerando mais vendas do que se dedicando a um canal só.
Iniciativas para o figital
Atualmente, já existem muitas iniciativas no setor — como drive thru, compre e retire, utilização do aplicativo — para finalidades dentro da loja física e ofertas pelo celular de acordo com o comportamento de compras. Aqui no Brasil, por exemplo, já temos alguns testes de Shop & Go. Trata-se de uma estratégia figital que já vem sendo utilizada de forma mais ampla em outros países. Neste modelo, o cliente realiza a compra pelo app dentro da própria loja física, apenas escaneando o código de barras ou QR code dos produtos nas etiquetas com o próprio celular. O pagamento também é realizado dentro do app, evitando que o consumidor enfrente filas. Assim, o cliente está liberado para deixar a loja física, dependendo da solução, passando por um processo de conferência automatizado.
Dentro da perspectiva figital, as empresas de varejo alimentar passarão por um intenso aprendizado sobre o comportamento de consumidor. Dessa forma, serão cada vez mais capazes de gerar campanhas, ofertas, promoções e muito mais, de acordo com aquele cluster de clientes — ou mesmo exclusivamente para um único cliente, de forma muito mais assertiva.