A era do consumidor multicanal

por Pedro Guasti Quarta-feira, 03 de abril de 2013

O comércio eletrônico no Brasil continua caminhando a passos largos. Para se ter uma ideia, a e-bit prevê que em 2013 o setor deverá apresentar um crescimento nominal de 25% em relação ao ano anterior, alcançando um faturamento de R$ 28 bilhões. Além disso, o número de internautas deve chegar a 85 milhões. Nesse cenário, o mobile commerce desponta como a grande tendência para este ano. A popularização de tablets e smartphones, somada ao avanço da Internet banda larga no país, propiciam todas as condições para que a modalidade se desenvolva, também, a passos largos.

O Brasil já integra os Top 10 dos países com maior quantidade de aparelhos iOS e Android, segundo ranking da Flurry Analytics. Ademais, de acordo com a 26ª edição do relatório WebShoppers, em junho de 2012, o m-commerce representava 1,3% do total de volume de pedidos feitos online. Até o final deste ano, veremos esse número dobrar.

A comodidade e a facilidade do e-commerce ganham novos contornos no ambiente móvel. Aplicativos como o Buscapé Mobile ou o MeuCarrinho, que leem códigos de barra ou reconhecem mercadorias através de imagens, permitem que, através do smartphone, o consumidor pesquise produtos, veja opiniões de outras pessoas, compare preços e compre de qualquer lugar, até mesmo se estiver dentro de uma loja física. O que aumenta o poder de decisão, já que ele tem em mãos todas as informações para poder negociar as melhores ofertas.

E com isso, o varejo se vê diante de um novo desafio: o omnichannel, ou consumidor multicanal, sempre presente e conectado o tempo inteiro. E novas estruturas vão sendo criadas para atrair esse cliente. Nos Estados Unidos, por exemplo, algumas empresas adotaram o sistema de Click and Collect ou Pick Up on Store, que consiste em comprar online e retirar o item em algum lugar de fácil acesso, como postos de gasolina ou o próprio espaço físico do varejista.

Nesse contexto, as lojas tradicionais se tornam um meio para que o consumidor interaja com o produto antes da compra, contando com todo o suporte do vendedor. No entanto, muitas vezes a compra é finalizada online. A decisão fica por conta da conveniência. Especialistas têm chamado esse fenômeno de “showrooming”, porque as lojas físicas acabam funcionando como verdadeiros showrooms.

Outro ponto importante é que, nessa nova conjuntura, os celulares começam a assumir a função de meios de pagamento. Esse ano, o mobile payment deve decolar nos Estados Unidos. As lojas da Apple no país são um exemplo do que vem pela frente. Nelas, os vendedores utilizam smartphones para ler o cartão de crédito dos clientes, que, após finalizarem a compra, recebem a nota fiscal por email. Pagamento rápido, fácil e seguro.

Todos esses fatores justificam os investimentos constantes em tecnologia, por parte dos varejistas. Frente à competição acirrada, é preciso acompanhar as mudanças que acontecem cada vez mais depressa. A forma de consumir mudou.

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