A Convergência Digital e o Índice de Esforço do Cliente

por Gisele Paula Sexta-feira, 16 de agosto de 2013

Em minhas andanças pelas empresas, a pergunta que sempre ouço é: “por que o consumidor não procurou o meu SAC antes de reclamar na Internet?”. Boa pergunta. Há uma convergência digital acontecendo, e o consumidor está cada vez mais sem tempo, pagam pelo conforto e exigem agilidade. Todos nós, enquanto clientes, estamos à procura do caminho mais curto para resolver problemas. As redes sociais e canais como o ReclameAQUI se tornaram canais oficiais – dos consumidores – para contato com as empresas.

Antigamente, quando o consumidor tinha um problema, o único recurso disponível era descobrir qual era o telefone da empresa, em seguida entrar em contato, ficar um tempo enorme esperando na linha e na maioria das vezes ser atendido por um profissional mal treinado, mal remunerado e infeliz com seu trabalho. Essa “via crucis” se tornou ultrapassada para o consumidor, já que com a Internet tudo ficou mais fácil para ele. Muitas empresas ainda funcionam assim, mas outras já entenderam que o consumidor mudou e o atendimento passou a ser estratégico para qualquer empresa permanecer nesse mercado tão competitivo.

Nota-se que as empresas ainda gastam muito mais esforços na venda e muito pouco no pós-venda. No e-commerce, não é diferente, a começar pelo horário de atendimento. A venda online acontece 24 horas por dia, 7 dias por semana, certo? Mas o atendimento é de segunda a sexta, 8 horas por dia. Pela visão do consumidor, algo totalmente desproporcional. O dia em que as empresas investirem na área de atendimento, tal como investem em treinar, capacitar e remunerar a área comercial, aí sim, de fato, terão entendido a importância do pós-venda para a próxima venda.

E para isso é necessário começar a medir o Índice de Esforço do Cliente (IEC), um indicador transparente para medir a satisfação. Quanto mais o consumidor se esforçar para resolver um problema, menor será sua chance de realizar uma nova compra com a empresa, pois o desgaste para resolver o problema superou toda a experiência da venda. No entanto, quando o cliente tem um problema e consegue resolvê-lo rapidamente, torna-se muito mais fiel que um consumidor que não teve problemas e então passa a ser um admirador da marca.

As redes sociais, por sua vez, encurtam as barreiras de contato e reduzem o índice de esforço do consumidor, já que, por elas, o consumidor tem muito mais facilidade para falar com todas as marcas das quais é cliente. Além disso, como é um canal onde a exposição da marca é muito maior, as empresas resolvem rapidamente, e então o consumidor passa a ter uma experiência muito mais eficiente reclamando pela Internet em detrimento dos canais convencionais, que nem sempre estão disponíveis, e o retorno é muito mais demorado. As formas de se manifestar mudaram.

A convergência digital está posta e já se tornou um caminho sem volta. O grande desafio das empresas é adequar o atendimento às novas formas de o consumidor se manifestar e fazer do limão a limonada, pois é no atendimento que está o início da próxima venda.

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  1. Nossa empresa decidiu focar no cliente, desde então antes de qualquer ação comercial verificamos nossa lista de chamados, o pessoal do comercial só é liberado para atuar quando a lista estiver vazia, resultado: desde 2006 na internet e nossa empresa jamais teve uma reclamação no PROCON. Porém nos últimos anos estamos sofrendo com a entrada de concorrentes no mercado que nem CNPJ possuem, quanto mais SAC, não conseguimos brigar por preço e estamos perdendo receitas. Esperemos que em breve esse investimento retorne, acreditamos no trabalho justo e honesto. Parabéns pela matéria!

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