A conectividade força empresas a repensar seus modelos de negócios

por Aline Autran Segunda-feira, 17 de fevereiro de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

A 7ª edição da Global Consumer Insights Surveys (2019) identificou que metade dos consumidores brasileiros usa o celular para comprar online. Já o 40º Webshoppers (2019) demonstra que o m-commerce — ou seja, a venda do e-commerce por meio do celular — cresceu 43% em faturamento no primeiro semestre de 2018 em relação ao de 2019. A conectividade mudou muito a forma de comportamento do consumidor e tem forçado as empresas a repensarem seus modelos de negócios para conseguir levar experiência de compra que atenda as suas exigências.

A possibilidade de poder comprar a qualquer hora e em qualquer lugar, e ao mesmo tempo ter uma experiência única de compra, independente do canal de venda/atendimento, são fatores importantes para o novo consumidor. O foco cada vez mais deve ser na experiência do consumidor, ofertando praticidade, comodidade, envolvimento e unindo a tecnologia com o atendimento personalizado.

O digital está no dia a dia do consumidor

Não tem jeito, a tecnologia tomou conta do mercado e o consumidor não sabe mais viver sem ela. De acordo com o Global Consumer Insights Surveys (2019), 29% dos consumidores compram produtos online pelo menos uma vez por semana, um aumento de 5 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Quem nunca comprou online ficou em 6%, caindo 3 pontos percentuais em relação a 2018.

Figura 1 – Frequência de compra online no Brasil

Fonte: Global Consumer Insights Surveys, 2019, PwC Brasil

Percebe-se que a frequência de compra tem aumentado, ou seja, as pessoas estão começando a criar o hábito de comprar pela Internet. Outro dado importante verificado nas pesquisas é que muitas dessas compras são feitas pelo celular, 42% dos pedidos pelo e-commerce são pelo mobile e representam 36% do faturamento (Webshoppers, 2019). Já no estudo da Global Consumer Insights Surveys (2019), as vendas pelos smartphones chegam a atingir 50%.

Figura 2 – Evolução da frequência de compra online no Brasil por canal

Fonte: Global Consumer Insights Surveys, 2019, PwC Brasil

O e-commerce como um todo continua mantendo um excelente crescimento de vendas comparado com o comércio em geral. A estimativa é o e-commerce ter crescido 12% em relação a 2018 (Webshoppers, 2019). Enquanto isso, o comércio em geral tem estimativa de crescer 4,6% no varejo ampliado – que inclui o ramo automotivo e materiais de construção (CNC, 2019). E, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce teve um crescimento de 16% no primeiro semestre de 2019 em relação ao mesmo período de 2018.

Sabe-se que o e-commerce ainda tem baixa participação nas vendas geral do varejo. No Brasil esse valor ainda gira em torno de 5% (IBGE, 2019). E mesmo nos países onde o comércio eletrônico está mais evoluído, a parcela na receita ainda não representa muito — em torno de 12% nos Estados Unidos, 15% na Inglaterra, 18% na Coreia do Sul e 24% na China (Ebit, 2018). Contudo, o forte crescimento ano a ano tem gerado impacto nas vendas no varejo físico.

Esses dados comprovam que as compras online estão fazendo parte do comportamento de compra do consumidor e que, embora as vendas pelo e-commerce ainda representem pouco nas vendas gerais do comércio, para atender o consumidor é preciso estar no meio digital.

A combinação entre o físico e o digital

Cada vez mais o consumidor não consegue distinguir o canal de venda/atendimento. E, sim, deseja uma experiência de compra integrada e sem atritos (omnicannel). O varejista que só possui loja física precisa pensar seriamente em adotar os meios digitais para manter-se no mercado, ganhar escalabilidade, visibilidade e ampliar suas oportunidades de negócios. Também precisa acompanhar as tendências de mercado e entender que os próprios consumidores acreditam que os varejistas não serão competitivos sem uma forte experiência digital de compra (79%). Além de que as vendas no varejo são influenciadas pelo e-commerce e/ou digital (80%), conforme a Toshiba Research e Coresight Research (NRF 2019).

Já o varejista puramente online pode pensar em um ponto físico, visto que grande parte das vendas ainda ocorre por meio dele. Uma das vantagens é a oportunidade de ofertar a interação pessoal, estimulando os sentidos do consumidor e novas experiências. Permite também que os clientes provem os produtos antes da compra; comprem online e retirem na loja; ofereçam prateleira infinita de produtos (display online dentro da loja); enfim, combinem as vantagens que cada tipo de canal de venda oferece e usem a tecnologia para atrair e melhor atender o cliente.

Sua empresa já adotou a conectividade? Seu modelo de negócio consegue atender às exigências desse novo consumidor? Está preparada para essa tendência de mercado? Atualmente, estar no meio digital já não é mais uma opção, mas necessidade das empresas.

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