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9 passos para seu e-commerce não deixar seu cliente na mão

por Claudio Abreu Quinta-feira, 12 de Março de 2015

Mais de 200 lojas online estão se organizando para promover uma espécie de ‘Black Friday’ no dia 18 de março, uma quarta-feira. A iniciativa, batizada de Dia do Consumidor Brasil, vai para a sua segunda edição e tem previsão de alcançar um faturamento de R$ 278,3 milhões, de acordo com a Buscapé Company, que organiza a data de promoções. 

Considerado um meio para estimular as compras no início do ano, a prática também pode servir como um alerta para os empresários confirmarem se a infraestrutura do seu e-commerce é realmente capaz de receber a grande demanda de visitas previstas para estes períodos de preços baixos, sem causar transtornos para os consumidores. 

Como se sabe, o histórico de problemas nas compras on-line é antigo e as reclamações vão desde as dificuldades para encontrar os produtos no site até recebê-los corretamente no endereço indicado após o pagamento.

Dessa forma, elaboramos uma lista com nove passos para se ter um site em perfeitas condições e não figurar na lista negra do Procon. Confira: 

1. Simplicidade: é preciso criar um site claro e fácil de usar, com a navegação mais simples possível. É comum vermos sites de e-commerce com as páginas lotadas de produtos, com tantos botões, banners e elementos “piscantes” que tornam difícil a fixação do olhar do cliente. Além disso, as imagens e todo o software embutido nas páginas do e-commerce precisam ser otimizados para que o menor tráfego possível seja transmitido, melhorando a experiência do usuário. 

2. Eficácia: ter um sistema de busca muito bom. Com tantas opções de compra na Internet, qualquer coisa que não funcione bem, ou que não dê o resultado que o cliente espera, é suficiente para que ele busque outra solução, ou seja, para que ele vá para o site de algum concorrente.

Assim, se um cliente quiser comprar um “vestido vermelho”, e escrever isso no campo de busca, o site tem que ser capaz de mostrar a ele todos os vestidos vermelhos que possui disponíveis para venda. Muitos sistemas de busca não são capazes de efetuar operações simples como essa, e acabam afastando os consumidores. 

3. Adaptabilidade: investir em uma infraestrutura que seja capaz de se adequar, dinamicamente, à demanda. Em outras palavras, isso quer dizer que o site tem que ser capaz de aumentar sua capacidade quando houver mais clientes querendo comprar, e de diminuir sua capacidade, para economizar recursos, quando menos clientes estiverem comprando. 

4. Compromisso: cumprir o combinado com os clientes a todo custo. Em uma loja física de shopping por exemplo, comprador e vendedor se conhecem, conversam e formam uma relação pessoal no momento do fechamento do negócio.

Essa relação, em geral, torna a resolução de problemas mais fácil do que quando a compra é feita por um site, porque não há a formação de vínculo pessoal. Dessa forma, quando algum problema acontece, a imagem da marca do site pode ser muito mais afetada em uma operação virtual do que em uma venda tradicional. 

5. Qualidade: utilizar logística profissional. Um site de e-commerce que vende pouco não costuma ter problemas de logística, porque faz poucas entregas por dia. Mas um site que venda muito, que tenha clientes de vários produtos diferentes espalhados por todo o território nacional, precisa garantir que os processos logísticos funcionem perfeitamente e permitam que as entregas sejam feitas nos prazos informados ao cliente no fechamento da compra.

Esses processos logísticos também precisam contemplar eventuais contratempos nas entregas, para que os clientes possam ser avisados, de preferência, antes que um atraso aconteça. A melhor opção costuma ser a contratação de uma empresa especializada em logística, que fará toda a operação segundo processos determinados edesenhados especialmente para o perfil da loja. 

6. Atualização: vender apenas produtos que estejam disponíveis no estoque. Muitos sites de e-commerce trabalham sem informação correta de estoque, e acabam vendendo produtos que já estão esgotados, ou que ainda não chegaram.

Por isso, a integração do e-commerce com o sistema de estoque e de logística precisa ser muito bem trabalhada, para garantir que produtos em falta não sejam colocados à venda.

7. Flexibilidade: cada vez mais os consumidores utilizam seus celulares para tudo. Sendo assim, é muito importante que a loja de e-commerce tenha uma versão para esse tipo de dispositivo, que respeite as características e capacidades dos modelos mais comuns do mercado.

Seja um celular que rode Android, iOS ou Windows Phone, o site deve funcionar perfeitamente em qualquer dispositivo, para não perder oportunidades de venda e para não macular sua marca. 

8. Segurança: não guarde o número do cartão de crédito dos clientes. Hoje em dia, mesmo que as comunicações sejam feitas através de uma conexão segura (https), as informações ficam armazenadas em bancos de dados, de forma que qualquer um que consiga acesso ao banco também consegue a todos os dados dos clientes. Foi isso que aconteceu com a SONY há algum tempo: seus servidores foram invadidos por hackers e dados de compra de vários clientes caíram em mãos indevidas. 

9. Prevenção: guarde somente senhas criptografadas nos bancos de dados. É muito comum que as pessoas tenham senhas iguais em vários sites ou serviços. Isso não deveria acontecer, mas acontece.

Sendo assim, se alguém mal intencionado obtiver a senha que um usuário utiliza em um serviço ou loja de e-commerce, pode conseguir acessar outros serviços onde a mesma senha é usada. Para evitar isso, os sites de e-commerce devem, preferencialmente, nãoarmazenar senhas abertas, ou que não estejam criptografadas.

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