Os nativos digitais consideram a tecnologia uma parte integrante de suas vidas. Quando querem resolver um problema, obter uma resposta ou comprar algo, imediatamente recorrem a seus dispositivos em busca de um resultado instantâneo. O atendimento ao cliente de comércio eletrônico é como as empresas online oferecem assistência aos seus consumidores, desde a tomada de decisões de compra online até a resolução de problemas. Tudo isso enquanto cria uma experiência perfeita para o cliente, em todos os canais e plataformas.
O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?
No mundo digital, preocupar-se com atendimento ao cliente não é só o item que ocupa a primeira posição, como também é um pré-requisito para o sucesso de sua operação.
Dados da Microsoft mostram que para 95% dos consumidores, o atendimento ao cliente é importante para manter fidelidade à marca.
No entanto, não é suficiente dizer que você tem um atendimento ao cliente. Prestar um suporte falho é pior do que não ter um canal de atendimento. Hoje em dia, os consumidores criam altas expectativas, afinal, ainda que o índice de reclamações do serviço de atendimento seja inferior ao de avaliações positivas, é provável que o cliente esteja sempre mais inclinado a reclamar do que elogiar. Por isso, acompanhe a seguir, sete práticas que te auxiliarão a potencializar a sua operação de suporte.
7 práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletrônico
As empresas devem se adaptar às mudanças no cenário do comprador. Estando na vanguarda de um negócio, a equipe de atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos e confiança.
Aqui estão sete maneiras de fortalecer o seu núcleo de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.
1. Organize-se
Organização é um dos principais itens para alcançar o sucesso do seu departamento de atendimento ao cliente. Ainda que você tenha um processo eficiente e uma equipe altamente motivada, sem coordenação os resultados serão frustrantes.
Acompanhar os atendimentos aos clientes e equipar sua equipe com ferramentas que os possibilitam a executar um bom suporte mantém todos conectados na mesma página para que não ocorram desencontro de informações e confundam o cliente.
O uso de uma caixa de entrada compartilhada, script de respostas salvas para perguntas frequentes e detecção de conflitos, capacita seu time de atendimento ao cliente a resolver as solicitações de maneira assertiva.
2. Conheça os clientes em seus termos
No e-commerce, os clientes esperam uma abordagem personalizada, que os faça sentir especiais. Hoje em dia as empresas precisam interagir com seus consumidores a fim de conhecê-los melhor e construir relacionamentos significativos e contínuos.
Abraçar o “Me-commerce” significa atender às expectativas e hábitos em constante mudança e cada vez mais exigentes de um cliente. Embora exista quem ainda deseje atendimento telefônico, outros estão interessados em assistência online via chat ou e-mail, sem esquecer também das interações imediatistas de redes sociais, como o Twitter, por exemplo.
De acordo com a Forrester , 31% dos consumidores entrevistados relatam entrar em contato com uma empresa via Twitter, 33% contataram o atendimento usando o Facebook e 45% usaram o chat online.
Assim, utilizar-se desses mecanismos para completar tarefas tornou-se uma realidade. Dados da Microsoft mostram que 66% dos consumidores já usaram pelo menos três canais de comunicação diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Portanto, não é surpresa que mais da metade das empresas analisadas, enfrentam problemas em fornecer uma experiência perfeita em vários canais.
Dito isso, você precisa atender aos clientes por meio do canal de comunicação de sua preferência. Entretanto, definir uma estratégia multicanal e coesa de atendimento ao cliente, é crucial se você deseja atender e superar as expectativas do seu público.
3. Ative o autoatendimento
Invista em outros modos de atendimento, tais como WhatsApp e chat bot, pois esses canais de comunicação costumam ser mais dinâmicos, rápidos e envolve um custo operacional menor. O uso de atendimento automatizado também pode ser muito eficaz na resolução de problemas simples.
4. Destaque-se na multidão usando a personalização
Ao contrário das situações em que os clientes querem apenas respostas rápidas a perguntas básicas, há momentos em que procuram uma abordagem personalizada e aconselhamento especializado.
5. Aproveite o poder das avaliações dos clientes
Os clientes de hoje estão mais capacitados do que nunca para tomar decisões informadas. Eles querem ser ouvidos e ouvir as opiniões de outros clientes sobre produtos e serviços. Além disso, as avaliações estão entre os principais fatores de decisão de compra e são uma grande fonte de ideias para a melhoria das deficiências encontradas na experiência.
6. Melhore o seu tempo de resposta
O comércio eletrônico tem tudo a ver com velocidade e conveniência. Os clientes que optam por fazer compras online, esperam uma reação rápida e respostas imediatas.
Permitir que os clientes alcancem sua equipe de atendimento por meio de canais diferentes não é suficiente. A chave para o bom desempenho do seu time de relacionamento é encontrar o equilíbrio entre velocidade e conveniência.
Quando você consegue atender o cliente em diferentes canais, com um nível consistente de qualidade e num curto espaço de tempo, saiba que está no caminho certo para tornar o consumidor advogado da sua marca, já que oferece um suporte multicanal e totalmente funcional.
7. Meça, otimize, repita
Nenhuma abordagem de atendimento ao cliente é imutável. As empresas precisam ser proativas na solução dos problemas dos clientes, ao mesmo tempo em que aprimoram constantemente os processos com base em dados.
Avaliar o volume de sua equipe por canal, rastrear as horas de maior movimento e seguir os tópicos de tendência entre seus clientes são apenas alguns dos parâmetros que você pode refinar e medir para otimizar os resultados .
Ter um processo de rastreamento do seu desempenho servirá como base para a tomada de decisões futuras, que é o primeiro passo para um atendimento ao cliente bem-sucedido.
Atendimento ao cliente é a espinha dorsal do seu negócio online
À medida que as expectativas dos clientes quanto à experiência de compra online ideal aumentam, atender com excelência é essencial para prosperar em um cenário competitivo como o e-commerce.
Reinventar a jornada de compra online e incorporar algumas dessas práticas recomendadas de atendimento renderá dividendos em vários parâmetros. Isso o ajudará a reter clientes e aumentar seu valor vitalício, enquanto também o fará conquistar novos consumidores , o que é crucial em qualquer setor.