SAC: conheça os 7 hábitos mais odiados por todo cliente

por Marina dos Anjos Terça-feira, 03 de abril de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

A dolorosa odisseia enfrentada pelos consumidores para conseguir qualquer atendimento no SAC de empresas por telefone já passou da hora de acabar. Esse tipo de relacionamento, hoje em dia, soa como algo de uma era passada, e dá a percepção de atraso e desatualização para as marcas.

Uma pesquisa realizada em 2017 pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, empresa de telesserviços, revelou um número bastante expressivo: 96% dos consumidores contatados por suas linhas acreditam que o relacionamento entre empresas e seus clientes deveria acontecer por meio de canais digitais.

Com o público cada vez mais exigente, e uma boa reputação entre os consumidores valendo mais do que ouro em um mercado cada vez mais competitivo, é hora de ter uma “DR” e saber quais são as manias do SAC que seus clientes querem que você abandone agora:

1 – Quando leva uma eternidade até ele conseguir falar com um ser humano

Se o primeiro contato do cliente ao ligar para a sua empresa é de uma voz fria e equalizada trazendo opções intermináveis, certamente ele terá vontade de sair correndo o mais rápido possível. Para piorar, conforme essas opções são escolhidas, outras aparecem, dando a sensação de um caminho sem volta. Tudo o que o seu cliente quer nesse momento é falar com um ser humano que demonstre empatia e promova uma conversa mais fluida e descontraída. Uma gravação certamente não suprirá esse papel.

2 – Quando seu cliente finalmente se livra da gravação, mas ainda há uma enorme fila para ele conseguir falar com alguém

“Aguarde na linha, a sua ligação é muito importante para nós”. Essa frase daria um bom título de filme de terror e toda vez que o seu cliente ouve ele já prevê sofrimento, pois as duas únicas opções são esperar ou desistir. Eficiência no atendimento é algo carente no mercado hoje em dia e se você oferecer isso já sairá na frente. Se não for para respondê-lo na hora, não o faça ficar preso em uma fila esperando. Certamente ele se importará menos em esperar se puder seguir a vida adiante enquanto isso.

3 – Quando ter que repetir não é só coisa de papagaio

Ninguém quer se sentir um papagaio repetindo a mesma frase o tempo inteiro. Não há necessidade de o seu cliente passar por isso se você mantiver um histórico da conversa compartilhada com ele. Ao fazer isso, um atendimento iniciado há tempos será continuado sem a necessidade de repetir o que já foi dito e combinado. Além de otimizar o trabalho de sua equipe, você mostrará se importar com o seu cliente.

4 – Quando ele tem vontade de jogar o telefone no chão ao ouvir as mesmas respostas

Cada vez mais, respostas padrões para clientes diferentes são um tiro no pé. O cliente quer se sentir único e a sua obrigação é oferecer isso a ele. Pense pelo lado positivo: investir em uma conversa direta e personalizada lhe trará ótimas oportunidades de passar a missão e valores da sua marca de forma amigável e próxima. Não se surpreenda se receber um convite para um chopp depois.

5 – Quando a sua burocracia assusta ele mais do que os boletos no fim do mês

A apreensão do seu cliente ao fornecer tantos números de protocolos e obedecer a inúmeros procedimentos burocráticos ao fazer uma solicitação é quase um teste cardiológico. Certamente até a sua empresa se perde com tantas exigências, diminuindo o grau de eficiência. Procure simplificar os processos e, ao invés de perder tempo com burocracia, crie ações de marketing e engajamento mais assertivas.

6 – Quando eles se sentem uma bola de pingue-pongue ao serem jogados de um lado para o outro

Aí voltamos àquela fase quando o cliente tem de repetir o problema, esperar ainda mais e perder de vista o momento de resolução. Transferir o atendimento o tempo todo indica um problema na sua estrutura. E se o que você busca é confiança, claramente está indo pelo caminho errado.

7 – Quando a ligação cai e o tombo é forte

Aí está um problema exclusivo do atendimento via telefone: a queda da ligação. E quando isso acontecer, volte ao item 1 e já preveja tudo o que o seu consumidor vai passar novamente. E boa sorte!

A boa notícia é: para tudo tem uma solução!

Já pensou no bem promovido ao seu negócio se o seu cliente estiver satisfeito? Um bom atendimento é parte essencial neste processo. Oferecer a possibilidade de atendê-los via canais digitais será um plus à sua marca, e integrar todas essas interações em uma única plataforma lhe permitirá conhecer o seu consumidor, criar uma relação de proximidade e surpreendê-lo sempre que possível.

Pequenas e médias empresas podem sair na frente em seu atendimento digital com o uso de plataformas específicas,  próprias para aprimorar a experiência dos consumidores com as empresas — unificam as interações com os usuários de diferentes canais digitais em uma única timeline. Com dados sempre atualizados e o histórico das interações sempre em mãos, você terá todas as ferramentas necessárias para manter os clientes felizes e, consequentemente, conseguir retê-los.

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