Um aspecto importante sobre os métodos para criar engajamento com clientes envolve um entendimento de que é preciso combinar recursos técnicos e emocionais. É preciso, por exemplo, ser técnico na hora de entender seu público, traçar estratégias de comunicação e mensurar o que funciona e o que não. Por outro lado, na hora de conversar com o cliente é preciso entender que há uma pessoa aguardando atendimento e que espera um tratamento adequado e o mais personalizado possível.
Pensando nisso, é possível criar algumas estratégias relevantes para gerar engajamento com seu público-alvo de maneira adequada e entendendo as melhores formas de abordagem.
Abaixo listo 7 eficientes estratégias que costumam ser empregadas quando se fala de engajamento no e-commerce:
1) Conheça bem o seu interlocutor
Qual geração o cliente integra: ele é um Baby Boomer, está na geração X, Y, Z ou é alguém mais velho? Que hábitos essa pessoa tem? Ela é séria, descontraída? O que espera de uma empresa em seu segmento e que vende seu produto: uma abordagem mais técnica ou informal?
Entender quem é o seu interlocutor é o ponto inicial para quem pretende criar engajamento com alguém. O cliente pode dar menos pistas do que você pretende obter, mas ele irá esperar que você saiba o tom certo para usar quando se dirigir a ele. Se tiver muitas dúvidas vale adotar uma postura mais “neutra” e construir sua comunicação conforme tiver mais elementos.
2) Marque presença em redes sociais
As redes sociais se tornaram um importante canal de engajamento, mas veja bem, nem todas funcionam para todos. O B2B pode encontrar chances altas de engajamento em redes sociais focadas no corporativo, como o LinkedIn, mas pode se dar mal naquelas muito focadas em perfis pessoais, como o Twitter, por exemplo. Já o Facebook tende a funcionar melhor para o B2C, embora alguns ramos de B2B possam encontrar espaço ali também – veja o caso das “tecnológicas” Oracle e Site Blindado, por exemplo.
De qualquer forma, após compreender quais funcionam melhor para seu negócio, utilize-as para criar engajamento postando conteúdo relevante. Isto é, informações que tenham a ver com seu negócio e, ao mesmo tempo, sejam interessantes na perspectiva do seu público-alvo – que eles sintam que a leitura ou clique valeu a pena. Só não ignore que muitos clientes poderão esperar receber atendimento de SAC nestes canais e então é necessário estar de prontidão para atendê-los por ali também.
3) Utilize campanhas de e-mail marketing
Campanhas de e-mail marketing podem ser eficientes para engajar o público, mas é preciso criar alguma pessoalidade, como se estivesse enviando uma carta direcionada há algumas décadas e não mais uma propaganda de mala direta que pode ser apagada em um ou dois cliques.
Você engaja melhor o público quando escreve para alguém, personalizando o nome na mensagem e quando oferece conteúdo relevante por perfis. Um gestor financeiro tem demandas a cumprir bem diferentes de alguém do RH, por isso, o conteúdo deve ser segmentado por assunto, estilo e estratégia que chegue a cada um deles, dando atenção ao que necessitam.
4) Poste conteúdo relevante no blog da empresa
Você tem um blog? Que ótimo! É uma boa chance de postar informações médias e longas que não caberiam em um e-mail. Não se prenda a postar informações técnicas sobre produtos e serviços: o blog não deve ser mais um veículo institucional, como seu site.
Compreenda os motivos que envolvem a compra do produto, sua usabilidade, perfil de clientes: quais as carências e dificuldades do seu público ele poderia suprir? Esse tipo de conteúdo que soluciona o problema do cliente e, ao mesmo tempo apresenta o produto como um facilitador, é sempre uma boa ideia. Ah, e sim: o e-mail e redes sociais podem ser usados conjuntamente aos textos do blog, porém atuando como canais de divulgação.
5) Tenha canais de atendimento por e-mail, telefone, chats
Frequentemente esses canais são os mais procurados na hora que dá problema em alguma compra e o pós-venda pode tanto ser o momento de melhor engajar o cliente ou se distanciar dele. Manter um atendimento presente e ativo em vários canais ajuda a receber a solicitação do cliente onde ele se sentir mais confortável de interagir.
Aproveite esse contato para solucionar com eficiência o problema que o cliente enfrenta, sendo atencioso, educado e um bom ouvinte que capta corretamente o que deve ser solucionado. Em seguida, aja para resolver esse problema, sempre solucione o caso do cliente.
6) Não siga a “onda do momento”, crie a sua
O mundo virtual está carregado de memes que fazem sucesso com o público, comunicação jovial e uma atmosfera bastante informal associada a muitas empresas. Mas, será que essa receita que parece definir o sucesso nesses tempos funciona bem para seu negócio?
Não, nem sempre irá funcionar! Se seu perfil de público é mais conservador ou se o ramo em que você atua precisa passar maior seriedade e confiança, não irá cair bem embarcar na onda da informalidade. Daí, é melhor entender o que funciona para você e traçar uma rota sob sua própria visão do negócio e perspectivas. Você pode inovar de muitas maneiras, basta descobrir como você se posiciona melhor junto ao público que quer atingir.
7) Seja um “analítico-espontâneo”
Quer dizer: leia todos os dados de performance, explore potenciais, redefina suas metas, abandone o que não funcionar, mas isso sempre nos bastidores. Toda sua estratégia é importante na gestão, e inclusive para melhorar o engajamento com o público, torná-lo mais eficiente.
Só que o cliente não quer ser mais um “dado” na sua lista. Sendo assim, na hora de abordar o consumidor, ele deve ser tratado como a pessoa que ele é: com um nome, um cargo, uma empresa em que trabalha, e alguns hobbies. Quanto mais a sua mensagem chegar até ele (obviamente, sem que você pareça um stalker “maluco”) melhor. Por isso, solicitar permissões do cliente para acessar seus dados e manter a espontaneidade no diálogo ajuda muito.
Com foco nestas estratégias estou certo que você conseguirá criar engajamento com o cliente de forma eficiente!