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Como as mudanças nas leis e os Correios impactam a satisfação dos consumidores

por Thaysa Coutinho Terça-feira, 06 de Fevereiro de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Ter um comércio eletrônico hoje em dia requer muito investimento, esforço e paciência, assim como qualquer empreendimento físico. É necessário pensar e prever muitos desafios, ainda mais quando se trata de mudanças nas legislações (que ocorrem com frequência) e do sistema de entrega mais utilizado no país, os Correios.

Em um dos estudos realizados na Yourviews, para medir a satisfação do e-consumidor na Black Friday, percebemos uma queda das avaliações positivas em relação à entrega de produtos, justamente no início de dezembro (ilustrado no gráfico).

Porém, além desse declínio, identificamos vários outros pontos de queda no gráfico que, “ironicamente”, coincidem com problemas referentes às greves nos Correios ou mudança nas leis que regem o e-commerce.

Gráfico acima mostra o índice de satisfação do consumidor no período de janeiro de 2016 à janeiro de 2018

Fizemos uma análise mais completa, englobando cada declínio apresentado no gráfico no período de 2 anos, para compreendermos a origem da insatisfação do consumidor em relação à entrega, atendimento e processo de compra, levando em consideração as mais de 600 lojas clientes da Yourviews.

Com os declínios enumerados no gráfico, podemos dizer que:

1 – Entre fevereiro e março de 2016, há uma queda referente ao atendimento e entrega. Nesse período, muitos e-commerces buscavam se adequar às novas mudanças do ICMS, que, de acordo com grandes empresários, afetaram tanto no valor do  produto final, quanto no prazo de entrega. Sem contar os investimentos em novos treinamentos, readequação dos custos operacionais, tributários e administrativos.

2 – A segunda queda evidente na entrega foi entre o final de abril e começo de maio de 2016. Período esse em que os funcionários dos Correios entraram em greve, refletindo no possível atraso das entregas.

3 – No final do mês de setembro de 2016, houve uma queda nas três categorias apresentadas no gráfico. O motivo da insatisfação é devido a greve dos Correios, que afetou até seis estados do país.

4 – No final de novembro e começo de dezembro de 2016, onde aponta o maior declínio em relação às entregas, temos a segunda maior data do varejo online: a Black Friday. Por conta do alto volume de vendas no e-commerce devido às promoções, muitos pedidos acabam não chegando no prazo estipulado.

5 – Final de abril e começo de maio de 2017: identificamos mais uma queda relacionada à entrega e também ao atendimento. No dia 26 de abril de 2017, os Correios iniciaram uma greve que atingiu quase todo o país, deixando de fora apena os estados do Sergipe, Amapá e Roraima.

6 – Em agosto de 2017 ocorre novamente um declínio na entrega e no atendimento. Dessa vez, de acordo com as notícias do período, os Correios atrasaram as entregas de cartas e correspondências na capital devido à falta de funcionários: “(…) faltam 3.000 carteiros na capital e 7 em cada 10 unidades de distribuição na cidade estão desfalcadas”.

7 – Em outubro de 2017, mais uma ocorrência de queda no gráfico envolvendo entrega, atendimento e processo de compra. E de novo a época corresponde à paralisação dos funcionários dos Correios, que ficaram 16 dias de greve.

8 – Por fim, a maior queda do gráfico envolvendo as três categorias de análise (sendo a entrega a mais acentuada), que “coincidentemente” acontece na época da Black Friday 2017. Nessa edição, os lojistas mostraram muito mais preparo para o evento, porém muitas das reclamações ainda foram em relação à maquiagem de preços, que afeta diretamente na experiência de compra do usuário.

Com o crescimento da demanda, também se torna um desafio para os lojistas atenderem prontamente a todos os pedidos. O prazo de entrega seguiu como um grande fator de insatisfação, pois muitos produtos não chegaram no tempo estipulado.

Após analisar cada ponto de queda do gráfico, é evidente o quanto as mudanças na legislação e os diversos problemas com os Correios comprometem a satisfação dos compradores, que são diretamente afetados. Então, a grande questão é: como minimizar os efeitos que essas adversidades causam?

Busque sempre ser ativo no mercado do e-commerce, participando de grupos, associações e mantendo-se informado através de portais (como o E-Commerce Brasil) para saber das mudanças nas legislações – além de se antecipar para não perder tempo e minimizar os riscos.

Sobre a Black Friday, as dicas não são novidades, mas vale reforçar: procure se planejar sempre com antecedência. Confira seu estoque, ofereça descontos reais, planeje suas campanhas para que elas impactem seu público, certifique-se de que seu site estará “firme e forte” para o grande volume de acessos, tenha sempre mais de uma opção logística ativa na loja, mitigue os riscos de sua operação e crie planos de gestão de crises, preparando previamente sua equipe.

Monitorar a satisfação do seu consumidor é uma maneira de entender como fatores externos à sua operação afetam diretamente o desempenho da sua loja.

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2 comentários

Comentários

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  1. Parabéns, em nossos gráficos de avaliação pela Yourviews também o índice mais baixo é por conta da Entrega. Triste, tem que ser privatizado mesmo para funcionar.

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