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6 tendências reais de atendimento ao cliente para ficar de olho em 2019

por Cristian Trentin Quinta-feira, 07 de fevereiro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

X coisas para ficar de olho no próximo ano e Y tendências de marketing. A internet está cheia de listas que tentam prever os movimentos do mercado. Mas, o que realmente vai fazer a diferença nos resultados dos próximos meses? E, mais importante, o que realmente está sendo colocado em prática e usado como diferencial?

Colocar o cliente no centro das estratégias da empresa já faz parte da realidade no varejo

O ano de 2019 promete ser tão duro quanto os últimos. O varejo continua amargando margens apertadas e novos concorrentes não param de entrar, exigindo ainda mais investimentos. Neste cenário, colocar o cliente no centro das estratégias empresariais já saiu da lista de tendências para uma realidade da qual parece impossível fugir.

E, no dia-a-dia, isso vai muito além da venda. Já que a percepção do consumidor leva em consideração todas as experiências e contatos com a marca, desde a pesquisa até a utilização efetiva do produto ou serviço e sua avaliação.

Vamos tentar colocar em prática? Então, segue essa thread.

1) Omnichannel

As marcas de bens de consumo não podem mais de dar ao luxo de ter operações distintas. Levar o cliente online para a loja física pode ser a oportunidade de gerar mais faturamento com praticamente o mesmo investimento e o inverso é fidelização na certa.

Aqui, não estamos falando apenas de integrar estoque. Estamos falando de serviço, de oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor, que começa a consumir no celular, passa pelo desktop e pode acabar dentro do seu PDV.

Todo o mercado consumidor está atento ao online e não distingue mais experiências online e offline, gerando uma grande quantidade de dados que ficam a disposição para conquistar a venda se a sua máquina for inteligente de verdade (último item da lista).

Os pontos de venda como conhecemos hoje vão deixar de existir. Toten de autoatendimento, pickup points vão acabar com filas e caixas… a revolução do varejo está longe de acabar e quando as marcas nacionais começarem a entender de verdade isso, talvez tenhamos uma queda na quantidade de pontos físicos que fecham as portas.

E isso tem tudo a ver com o próximo item.

2) Low Touch

Nem todo mundo acha legal ir às compras no mercado ou mesmo no shopping. Mas, quase ninguém gosta de ter que solicitar um serviço de pós-vendas, não é mesmo? Desde compras de recorrência à solicitações de serviços, assistências técnicas, trocas e devoluções, tudo absolutamente tudo que o consumidor quiser deve estar ao seu alcance com cada vez menos cliques.

Essa é uma corrida árdua, pois as automações assustam o mercado com o fantasma do corte de postos de trabalho e requerem equipes de grande capacitação que são cada vez mais disputadas.

Comece já!

3) Aproximar o cliente, independente do canal de aquisição

Players 100% digitais e grandes grupos de varejo saíram dominando o mercado online e transformando seus marketplaces em shoppings virtuais onde é essencial estar presente. Mas, os clientes são concorridos com preços e margens cada vez mais apertadas, gerando um valor cada vez maior para a experiência do cliente.

Lembre-se: comprar é apenas o começo. O que vale mesmo é usar o produto ou serviço e perceber o seu valor. Aproveitar isso como uma oportunidade de adquirir novos clientes para o seu negócio e converter novas vendas diretas tende a ser o lucro dessa operação.

Foque na sua experiência pós vendas, porque o atendimento não é um commodity!

4) Ágil de verdade

Ser rápido nunca foi tão importante! Além de rápido é preciso ser leve para acompanhar as mudanças.

Grandes empresas do varejo e de outros setores que vêm as oportunidades de mercado já estão criando negócios menores dentro de suas infra-estruturas para priorizar equipes enxutas para projetos de inovação. Ou contratando e investindo em startups especializadas que conseguem entregar valor com mais rapidez e qualidade para manter os times focados nas atividades centrais do negócio.

Negócios de nicho tem maior capacidade de se adaptar às mudanças, mas mesmo assim ainda sofrem para entregar valores em serviços específicos que circundam sua atividade principal.

Ou seja, terceirizar pode ser o segredo para vencer já que as métricas não esperam! (Não pule, mas preste muita atenção no último item.)

5) Compliance

Esse item tem a ver com todos, claro! Avançar em tecnologia para melhorar resultados depende de processos claros e equipes altamente focadas em compreender padrões e desenvolver ou buscar soluções para os problemas como empreendedores internos.

O aumento de autonomia do time e a própria automação de processos depende de padrões, regras de negócios e ferramentas de controle efetivas para evitar perdas e desvios. Cenários competitivos com margens apertadas não são cenários para perdas financeiras. Por isso, o tratamento de ralos de receita serão prioridades reais.

Os controles financeiros da operação demandam sistemas com alta capacidade de conciliação e regras de segurança em que cada centavo é conhecido. E mais uma vez, estamos conectando com o próximo, mas agora, último item.

6) Inteligência e personalização real

Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning aparecem nas listas de tendências há muito tempo. Chegou a hora de usar os dados e recursos disponíveis para fazer acontecer. E não são poucos os recursos! Algoritmos especializados se espalham no mercado com especializações em toda a cadeia de consumo, de análise de fraude à retenção de clientes.

Mais do que ofertas customizadas e instantâneas, mais do que mídia programática, mais do que remarketing, os dados dos clientes serão realmente usados para oferecer uma experiência de pós compras em um nível diferenciado para baixar custos de operação e criar experiências mais rápidas, fáceis e com alto grau de fidelização.

Métricas e KPIs de satisfação saem do discurso e se tornam gatilhos de inteligência comercial. Mais do que nunca, é preciso aproveitar todas as reais oportunidades de cross e up selling. E, ainda mais importante, insatisfação precisa gerar revisão de processos e novas automações e inteligências de negócio, pois cada consumidor é um micro influenciador em potencial.

Com as atividades repetitivas automatizadas, atendimentos humanos e super personalizados tendem a ser cada dia mais valorizados por serem realmente fundamentais para a criação de relacionamentos.

Pessoas não se relacionam com marcas, mas com outras pessoas que sabem com quem estão falando.

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