6 Métricas de jornada dos clientes que podem revolucionar seu e-commerce

por Daniella Morier Terça-feira, 09 de março de 2021   Tempo de leitura: 12 minutos

Não importa como você age, há apenas uma coisa que o ajudará a fazer certo: dados. Ao olhar apenas para conversões e transações, sua empresa pode perder insumos importantes. Analisar a jornada do seu cliente permite não só perceber seu comportamento como também influenciá-lo.

No comércio eletrônico, os clientes têm todo o poder. Com expectativas altas, é necessário oferecer a melhor experiência de compra possível para crescer. Afinal, custa 7 vezes mais atrair novos clientes do que reter os clientes existentes.

E é aí que entra a análise de comércio eletrônico. Neste artigo vou analisar como implementar uma estratégia focada nos clientes e quais métricas e ferramentas utilizar para colocar os clientes em primeiro lugar no seu negócio e otimizar seu e-commerce. Vamos lá?

O que são análises da jornada do cliente?

A análise do cliente se refere a uma coleção de pontos de dados que indicam com quem os clientes estão interagindo, como e por quanto tempo. Interpretar esses dados pode ajudá-lo a obter insights sobre assuntos importantes entre seus diferentes segmentos de clientes.

É importante que todas as suas estratégias de marketing estejam voltadas para análise de clientes. Para isso, é importante conhecer as principais ferramentas e métricas, através das quais você pode acompanhar o andamento do seu e-commerce.

GA 4 e Enhanced Ecommerce

Uma das principais ferramentas usadas para monitorar clientes online é o Google Analytics Enhanced ECommerce, e em sua última versão (o GA4) tornou-se possível aprofundar o entendimento integrado do comprador e de usuários não-logados na web e em apps. Além disso, através do GA Enhanced Ecommerce é possível obter relatórios com algumas das melhores interfaces disponíveis no Google Analytics hoje. Caso você queira saber mais sobre o Enhanced Ecommerce, você pode conferir nosso artigo: O que é Google Analytics Enhanced Ecommerce.

Atualmente muitas empresas usam o Google Analytics Enhanced Ecommerce de forma limitada. Apesar de parecer uma ferramenta simples de ser implementada, com as configurações certas de negócio ele pode trazer insights que permitem multiplicar resultados, contendo uma vasta extensão de informações relevantes sobre públicos, campanhas, comportamento e conversão.

Você pode estabelecer indicadores e metas, como ampliar as vendas para um determinado público, incentivar maior frequência de compras, aumentar o ticket médio ou trazer novos compradores de um determinado perfil. Além disso, é muito importante acompanhar com métricas o desenvolvimento de suas estratégias e a sua performance. Conheça métricas indispensáveis para crescer no e-commerce, com base em uma estratégia voltada para a jornada dos clientes:

1 – RFM (recência, frequência e pontuação de valor monetário)

Você provavelmente está gastando muito tempo analisando os dados do cliente. No entanto, esta é a principal fonte que você deve examinar. Usando, por exemplo, segmentação RFM, você será capaz de detectar quem são seus clientes mais valiosos e, em seguida, criar:

  • Campanhas de publicidade melhores e mais baratas com base em públicos semelhantes;
  • Um site aprimorado com base em seu Perfil de Cliente Ideal;
  • Mensagens significativas e UVPs para sua loja;
  • Programas de retenção e fidelidade de alto desempenho.

Eventualmente, você terá melhores resultados de marketing, clientes mais felizes e uma experiência melhor para os que virão!

2 – LTV (Valor Vitalício do Cliente)

O valor da vida útil do cliente é indiscutivelmente uma das métricas mais importantes a serem rastreadas no e-commerce. Esta é a receita geral que você prevê que um cliente trará para você durante sua vida ou período de tempo como seu cliente.

Isso pode ser difícil de rastrear para empresas com clientes recorrentes mais esporádicos porque você precisa saber a vida útil do cliente, em que ponto ele sai, a frequência e outras variáveis.

Vale a pena fazer uma previsão com os dados que você tem, porque isso pode ajudá-lo a entender melhor seu custo por aquisição e quanto você pode gastar em campanhas de aquisição e marketing de retenção e engajamento.

Melhorar o LTV do cliente tem muito a ver com lealdade e retenção, portanto, observe atentamente o que você pode fazer para que seus clientes voltem sempre.

3 – CAC (custo de aquisição de clientes)

Para conhecer o custo de aquisição de clientes do seu negócio é preciso conhecer as mídias que geram mais conversões e as que geram mais rejeições, o ROI e comparar o custo e o retorno de cada campanha. Dessa forma você consegue comparar o investimento realizado e o número de clientes que aquela campanha gerou.

4 – Conversão de visitantes novos x recorrentes

Lembre-se de que as conversões para visitantes recorrentes são tradicionalmente mais altas porque esses clientes já conhecem você, confiam em sua marca e estão mais dispostos a fazer uma compra.

Por exemplo: se os visitantes que retornam estão convertendo em aproximadamente 7%, mas seus novos clientes estão convertendo em aproximadamente 2%, a média cairá para em torno de 5%. Se você usar essa média para calcular seu orçamento máximo para campanhas de aquisição que realmente convertem em cerca de 2%, você perderá dinheiro. Por isso é importante distinguir os diferentes tipos de clientes.

A segmentação dessas conversões pode ajudá-lo a calcular com mais precisão quanto você deve gastar em suas campanhas de aquisição e como elas estão performando.

5 – Porcentagem de clientes recorrentes

Visitantes recorrentes são uma ótima métrica para medir a lealdade dos consumidores do seu negócio. Além disso, podem ajudar a saber como esses visitantes se traduzem em receita. É por isso que você deve rastrear sua porcentagem de clientes recorrentes – consumidores que conhecem e voltam a comprar.

Através do conhecimento sobre a porcentagem de clientes recorrentes é possível obter dados sobre diversos aspectos indispensáveis para a satisfação do cliente, como:

  • Atendimento ao Cliente;
  • Preço;
  • Confiabilidade;
  • Sentimentos do cliente.

Clientes recorrentes são altamente lucrativos, porque você não precisa pagar os custos de aquisição para recuperá-los. Se você notar um declínio nas taxas de retorno do cliente, será necessário observar a satisfação geral dos consumidores e tentar descobrir o que está impedindo que eles retornem.

Porém, não se trata apenas de retorno de receita. Os melhores divulgadores para sua empresa são clientes felizes e totalmente satisfeitos. Esses são os clientes que irão falar de você e deixarão comentários. Os dados mostram que 55% dos clientes afirmam que a leitura de comentários online influencia sua decisão de fazer uma compra. Isso demonstra a força que um feedback positivo de clientes recorrentes podem ter no seu negócio, e como um feedback negativo pode impactar suas vendas.

6 – Net Promoter Score

A pontuação do Net Promoter é uma pesquisa simples que mede a satisfação de seus clientes com sua marca e produtos. Ele faz duas perguntas:

1. Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? (Escala de um a 10.)

2. Você pode nos dizer por que respondeu com esse número?

Você pode segmentar seus respondentes de acordo com suas pontuações para e-mail marketing e dividi-los em categorias:

  • Detratores: Pessoas que pontuam seis ou menos. Eles não estão entusiasmados com a marca e provavelmente não comprarão novamente;
  • Passivos: Pessoas que pontuam sete ou oito. Eles estão um pouco satisfeitos, mas podem comprar novamente;
  • Promotores: Pessoas que pontuam nove ou dez. Estes são seus maiores fãs. Eles comprarão de você novamente e o promoverão aos amigos.

É imprescindível, no entanto, alcançar seus detratores e passivos e pedir mais informações sobre suas respostas e por que não gostam de sua marca e se há algo que você possa fazer para melhorar a experiência. Se eles tiverem um pequeno problema, esta é sua chance de resolvê-lo e torná-los possíveis clientes recorrentes.

Além disso, você também deve entrar em contato com seus promotores. Agradeça-os pelo seu apoio e recompense-os de uma forma pequena para torná-los ainda mais leais.

Implantar uma estratégia de dados voltada para os clientes permite otimizar continuamente os resultados, através de melhorias na experiência dos usuários e ajustes em campanhas. Com um processo consistente de análise de resultados, é possível inovar e crescer com base no comportamento dos públicos.

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3 comentários

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  1. Daniella, obrigado por compartilhar! Gosto muito de usar o NPS. Ele realmente nos ajuda encontrar caminhos que prejudicam a alavancagem do negócio.

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  2. Ótimo artigo. A visão do cliente possibilita o foco no que é mais importante para qualquer um ecommerce. Uma evolução da visão da produtos e receita. Parabéns

    Responder

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