6 dicas sobre os cuidados legais na gestão do marketplace

por Erica Castilho Sexta-feira, 16 de fevereiro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Os marketplaces têm conquistado um espaço cada vez mais significativo no mercado de e-commerce. Para se ter uma ideia, segundo dados da Precifica e da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico, o número de varejistas que passaram a vender os seus produtos nestas plataformas aumentou 15,3% no primeiro trimestre de 2017.

Pensando em auxiliar os gestores dos marketplaces, durante um episódio do programa N2NTalks, gerido pela empresa N2NVirtual, eu realizei uma entrevista com Rafael Grão, advogado especialista em contestação e defesa de causas de consumo. Para assistir à entrevista na íntegra, acesse aqui.

Neste artigo (que resume a entrevista), falamos sobre a corresponsabilidade do gestor do marketplace durante uma compra no seu e-commerce. Mesmo que o dono do marketplace não realize a entrega do produto ou serviço, para a legislação ele se torna corresponsável, já que ele visa lucro na transação. E, no caso de um processo, pode ser condenado à pagar danos materiais e morais. Por esse motivo, é indicado que o marketplace tome ações para se precaver de possíveis processos, como por exemplo:

1 – Criar regras para os vendedores

Realizar um bom contrato com seus vendedores (sellers), estabelecendo todas as regras do que pode ou não ser feito e quais penalidades podem ocorrer. Para isso, é indicada a contratação de uma boa consultoria jurídica.

2 – Criar regras para os compradores

Descrever bem suas políticas de troca, cancelamento e devolução para o consumidor, sabendo que a legislação permite que o cliente pode realizar essas ações até 7 dias corridos após a entrega, já que se trata de uma compra não presencial. Para essa ação, também é necessária consultoria jurídica.

3 – Escolher bem os vendedores

Acompanhar os vendedores para verificar se existem reclamações, se estão realizando a entrega, entre outros. Para tal, é essencial que a sua plataforma suporte operações de moderação para você autorizar entrada de novos vendedores ou desativar algum vendedor que cometa alguma fraude.

4 – Assegurar a entrega

Acompanhar todo o processo de entrega para garantir que o consumidor realmente recebeu o produto ou serviço adquirido. Algumas transportadoras oferecem código de rastreio para identificação de onde está o produto. Também é importante o contato com o cliente para verificar se tudo ocorreu conforme o esperado.

5 – Calcular os prazos

Calcular corretamente os prazos de entrega para evitar atrasos e falhas. É indicado colocar um período de margem de risco para evitar atraso por conta das falhas das transportadoras, além da contratação do seguro do transporte para a possibilidade de reembolso do cliente.

6 – Realizar o SAC

Garantir um bom atendimento, acompanhando as reclamações dos clientes. Nesse caso, o ideal é implementar um bom SAC, utilizando um sistema de gestão de atendimento.

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