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6 desafios da equipe de curadoria para otimizar um chatbot

por Marcelo Loiacono Sexta-feira, 12 de julho de 2019   Tempo de leitura: 4 minutos

As atividades de curadoria abrangem um campo muito extenso, tanto nos planos cultural, artístico e em outras diversas áreas. “Curar”, nos ensina o dicionário, é cuidar, ter cuidado. Seguindo este princípio, o profissional de curadoria de chatbot tem tanta importância no processo de otimização e evolução contínua da ferramenta.

Profissionais da curadoria estudam a fundo a linguagem natural. O foco está em desenvolver fluxos de alta performance, reduzir ao máximo as interpretações equivocadas e analisar as interações respondidas — de modo a tornar o chatbot cada vez mais efetivo. A partir do momento em que o chatbot está operando, as interações com os clientes são avaliadas e adaptações da comunicação podem ser realizadas. Também será verificado se as demandas são solucionadas pelo chatbot e em quais assuntos é necessária derivação para o atendimento humano.

Um chatbot tem a incrível capacidade de alavancar negócios. Ele potencializa o trabalho de inúmeros setores da empresa, gerando agilidade no atendimento e na solução do problema. Para isso, porém, é fundamental ter uma equipe de curadoria focada. Ela deverá trabalhar incessantemente para mantê-lo atualizado e de acordo com as reais expectativas do cliente.

A seguir, acompanhe 6 desafios da equipe de curadoria para otimizar um chatbot:

1 – Elaborar personalidade do chatbot para conquistar clientes

Definir a personalidade e as características do seu atendente virtual assegura um ganho de credibilidade junto ao público. O desafio aqui é saber com quem o bot vai falar. E, a partir daí, definir aparência e tom de voz na construção do banco de dados de seu bot.

2 – Definir a personalização do chatbot alinhada à comunicação da empresa

É preciso haver o máximo de cuidado ao criar e manter a personalidade do chatbot. Ele não pode ser frio e robótico, nem caloroso e humano demais. A curadoria deve definir a personalidade do chatbot para estar alinhada à identidade e aos valores da empresa — expressando e traduzindo sua comunicação com o cliente.

3 – Cuidado com a linguagem

Toda informação dada pelo chatbot deve ser clara e não deve gerar várias interpretações. O grande desafio é estruturá-lo corretamente, com diálogos naturais, como de pessoa para pessoa.

4 – Aumentar a eficiência do processo de atendimento

É importante avaliar quais são as APIs e Web Services desenvolvidas e prontas para uso. Isso porque já podem estar disponíveis no ambiente digital da empresa para serviços de autoatendimento. E que, portanto, também podem ser disponibilizados no chatbot.

Isso ampliará a automatização das interações que podem ser resolvidas sem necessidade de migração do contato para o atendimento humano. Com isso, aumenta a oferta de serviços transacionais, como 2ª via de documentos ou detalhamento de informações, otimizando a resolução dos contatos pelo chatbot.

5 – Investir sempre na melhoria

A coleta e análise de dados é fundamental para entender o usuário final, seus anseios e suas expectativas. Por isso, é indispensável definir perguntas claras e objetivas. É importante também atualizar qualquer automatização de processos da empresa. Isso permite ajustar o chatbot para ele resolver cada vez mais problemas e orientar o consumidor da melhor forma possível.

6 – Criar fluxos de perguntas e respostas

Outro desafio diário da equipe de curadoria: realizar testes percorrendo os mesmos caminhos e fluxos que o usuário faria — para descobrir as falhas e os gaps dos assuntos ou temas abordados. Sempre há espaço para melhorar.

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