Um consumidor quer devolver um produto? Droga, quero matá-lo! Pode acreditar que esta é a atitude de muitas lojas virtuais quando se fala em processos de devolução.
Devoluções são uma parte inevitável das vendas online. No curto prazo, isso pode gerar custos extras. Mas a forma como você gerencia o processo de devolução pode também impactar se os consumidores vão retornar ou recomendar suas compras online para amigos. Portanto, a satisfação do consumidor com o processo de devolução é importante e deve ser considerado quando estiver projetando uma experiência do consumidor geral.
Fonte: UPS Pulse of the Online Shopper™ Global Study by Comscore (2013)
Considerando sua relativa importância, esses fatores influenciam na satisfação do cliente. 68% dos consumidores online são satisfeitos com a sensação de que a política de devolução é “clara e fácil de entender” e apenas 62% consideram a devolução/troca “fácil”.
Fonte: UPS Pulse of the Online Shopper™ Global Study by Comscore (2013)
Quando você projeta um processo centrado no usuário você deve colocar as necessidades dos usuários no centro de suas considerações.
O que o consumidor poderia esperar quando for devolver um item?
- O mínimo de esforço possível
- O mínimo de custo possível
- Receber um reembolso o mais rápido possível
- Transparência sobre se a devolução é aceita e quando o dinheiro será devolvido
O processo de retorno deve ser conveniente, rápido, sem custos e flexível. Um desafio pra você e sua empresa? Definitivamente sim. Impossível de implementar? Talvez. Para ilustrar um exemplo de uma experiência positiva durante um processo de devolução, vamos usar a Sally A. como persona exemplar.
1. Facilite o processo de devolução para entender e começar
Sally pediu alguns itens de um varejista de moda. A maioria deles serviu bem, exceto uma camisa que não serviu muito bem e um par de calças que ela não gostou.
Sally não leu as políticas de devolução antes de fazer o pedido, mas está feliz de encontrá-las próximas ao histórico de seu pedido. As políticas de devolução são fáceis de entender e mostram um gráfico descrevendo o passo-a-passo de como devolver os itens, e alguns exemplos de quando é possível devolver itens e quando não.
Como descrito no primeiro passo, Sally acessa o pedido dela na página do varejista e escolhe os itens para devolver.
2. Pergunte a razão para devolução e use a para otimizar seus serviços e sistema
Sally é questionada quando ao motivo de devolução após confirmar que quer devolver os itens selecionados. Conhecer os motivos da devolução permite que tanto você como a sua empresa otimizem seus processos. Por exemplo, se os consumidores escolhem o tamanho errado com frequência, acrescentar algum tipo de ajuda de como escolher o tamanho certo na página de detalhe do produto pode ajudar a reduzir suas devoluções.
A Econsultancy compartilhou alguns exemplos reais de como varejistas de moda diminuíram suas devoluções oferecendo uma solução para medir tamanhos.
3. Permitir que o consumidor escolher entre “Click & Recollect” e devolução por correio
Sally percebe que pediu uma camiseta do tamanho errado. Na seleção, o sistema sugere automaticamente a loja mais próxima com os tamanhos disponíveis baseados no código de localização dela e os itens da loja que estão disponíveis no sistema, juntamente com um pequeno resumo das vantagens e também a opção de poder tentar imediatamente.
4. Facilite a vida do consumidor oferecendo uma etiqueta de devolução ou mesmo uma solução online
Por conta do shopping estar fechado ou mesmo em uma área que ela não costuma passar, Sally prefere devolver pelo correio. Por sorte o sistema permite imprimir uma etiqueta de devolução de novo ou enviar para seu dispositivo móvel como QR-Code, se ela já tiver descartado a etiqueta de devolução.
Sally escolhe baixar o QR-Code e o operador logístico escaneia o QR-Code e imprime a etiqueta de devolução. Alguns operadores logísticos já oferecem esse serviço, enquanto outros serviços logísticos vão buscar os itens para devolução, cuidam do empacotamento apropriado e enviam os itens com os melhores preços da transportadora, tudo gerenciado através de um aplicativo, mobile.
5. Mantenha o consumidor informado sobre o status de devolução
Sally é atualizada sobre o status de devolução através de notificações automáticas, informando quando o item devolvido foi aceito, quando o dinheiro foi devolvido ou quando o novo produto será reenviado. Sally tem transparência total, e a empresa um oportunidade extra de aprofundar seu relacionamento com o consumidor, fazer a venda cruzada (cross-sell) e o up-sell de produtos adicionais.
Sally escolheu receber essas notificações por email, mas poderia tê-las recebido por outros canais como Facebook Messenger para negócios.
Para produtos que não têm devolução ou quando o reembolso é rejeitado, a opção é oferecer um voucher/crédito. Esta é uma ótima forma de demonstrar atenção ao cliente.
Por um longo tempo, as devoluções foram vistas como um mal necessário. Mas elas também podem ser uma oportunidade de entregar uma experiência superior e mesmo de aprofundar seu relacionamento com o cliente, enquanto você ganha insights importantes sobre seus produtos e serviços.
Com colaboração de Dirk Kuritz da Namics, agência de full web service.
Traduzido com autorização do autor. Publicado originalmente em: http://www.getelastic.com/5-steps-for-optimizing-your-return-process