5 passos para lidar com o consumidor exigente e detalhista

por Marcelo Varon Quinta-feira, 07 de maio de 2015

Não importa se você tem um grande negócio ou se é um empreendedor individual no começo da empreitada. Em algum momento, a sua empresa vai se deparar, se já não se deparou, com um tipo de consumidor, digamos, mais exigente.

São aqueles que implicam com todos os mínimos detalhes do serviço ou produto antes mesmo de efetuar a compra. Conferem cada linha e entrelinha de um contrato e não conseguem realizar uma transação sem antes contestar alguma coisa. 

E, segundo um estudo realizado pela Deloitte, os consumidores estão cada vez mais exigentes. O estudo analisa que, atualmente, o consumidor brasileiro é bem informado e muitas vezes já chega a uma loja com as características do produto que quer comprar definidas. Neste cenário, os varejistas precisam estar muito bem preparados para atendê-los. 

O cenário legal também favorece esse comportamento. Os consumidores estão cada vez mais amparados pela lei, e são instruídos para que façam seus direitos serem cumpridos. 

Mas, em vez de encarar esses clientes superexigentes como uma “pedra no sapato”, tente vê-los como aqueles que irão ajudá-lo a melhorar sempre. E, uma vez conquistados, esses “cricris” podem se tornar evangelizadores da sua marca. 

Quer descobrir como trazê-los para o seu time? Confira algumas dicas para virar esse jogo: 

  • Coloque-se no lugar dele
  • Para isso, o primeiro passo é escutar atentamente as suas considerações. Sem desdém ou irritação, somente ouça e tome nota. Em seguida, repita tudo o que foi dito por ele. Assim, além de você confirmar se compreendeu todas as dúvidas ou reclamações, irá criar uma empatia com o cliente porque demonstrou que estava prestando atenção. 

    Depois, faça perguntas claras e objetivas sobre essas considerações.  É importante que sejam perguntas abertas, que deixem espaço ao cliente para sugerir a melhor maneira de resolver sua questão. 

    Por exemplo, um consumidor está questionando os meios de pagamento oferecidos pela sua loja. Pergunte a ele qual seria a maneira ideal para pagar pela sua encomenda. 

    Estabeleça um diálogo e realmente tente encontrar soluções. Ainda usando o caso acima como exemplo, se o cliente lhe disser que a melhor maneira de realizar o pagamento é via transferência bancária, porém essa não é uma opção que consta em sua lista, considere abrir uma exceção a ele. 

  • Esteja preparado
  • É imprescindível que você e todos da sua equipe saibam de cor a missão e os valores da empresa, bem como conheçam detalhadamente cada serviço e produto que oferecem. 

    Educação e gentileza são itens indispensáveis do pacote. Por mais grosseiro que o cliente tenha sido – e às vezes eles são –, manter uma postura calma e focada na resolução do confronto será benéfico para todos. 

    Conhecer o seu portifólio e saber dos benefícios (e também desvantagens) de cada produto é importante. Esses clientes costumam “testá-lo” para saber se você realmente entende do que está falando e se você não contradiz suas propagandas. 

    Se você mostrar segurança e propriedade no assunto, ganhará o respeito dele, e estará mais próximo de conquistar a sua confiança. 

  • Seja claro
  • Certifique-se de que as informações sobre os seus produtos e serviços estão escritas de forma clara e direta. Dê especial atenção às políticas de troca e devolução. Deixe todas as regras transparentes, sem brechas para dupla interpretação. 

    Às vezes um pequeno detalhe já serve de arma para que ele conteste algo. Por exemplo, suponhamos que o prazo de entrega estipulado pela sua loja foi de três dias. No entanto, no meio desse caminho houve final de semana, e a mercadoria chegou somente após cinco dias corridos na casa do cliente. 

    Como no começo você não especificou que eram três dias úteis, e não corridos, o cliente se sente no direito de reclamar e acusá-lo de não cumprir o prazo. E, de fato, ele tem razão. Não importa o que você “quis dizer”, o que vale é o que está escrito ou foi dito. 

  • Não leve para o lado pessoal
  • Há clientes que se exaltam e acabam ofendendo o primeiro que encontram pela frente, sem sequer saber quem é o verdadeiro responsável pelo seu desconforto. Mas como dissemos acima, educação e gentileza são itens indispensáveis do pacote. 

    Já que esse tipo de cliente costuma ser um tanto intransigente, a palavra de ordem para você, e o seu time, deve ser flexibilidade. Deixe de lado todos os comentários calorosos que ele possa ter feito e foque nas questões que ajudarão a dar uma solução para o cliente. 

    Um sorriso pode “quebrar as pernas” de um mal-humorado. E, às vezes, essa pessoa teve um mau dia, um problema pessoal, e a irritação não tem a ver com você. Portanto, primeiro tente desarmá-lo sendo gentil e atencioso. Assim, o diálogo irá fluir mais facilmente. 

  • Se atualize
  • As queixas e reclamações devem ser encaradas como um presente para o seu negócio. É aquela tal história da “crítica construtiva”. Em muitos casos, o cliente poderia simplesmente ter ido para o concorrente sem dar satisfações. Portanto, agradeça. 

    Pense assim: se ele se deu ao trabalho e gastou o tempo dele fazendo observações sobre a sua loja, por que não, então, usar isso como feedback para aprimorar o seu negócio? 

    O primeiro ganho com essa atitude é evitar as mesmas queixas no futuro. O segundo é a fidelização do cliente. Ao descobrir que contribuiu para melhorar o funcionamento da sua loja, ele ficará satisfeito e feliz em saber que foi ouvido e respeitado. 

    Na próxima vez que se deparar com um cliente detalhista demais, já sabe como agir. Escute-o, aceite o seu ponto de vista, agradeça sua opinião, e então decida quais serão os próximos passos, envolvendo-o nesse processo. 

    E nunca se esqueça do velho ditado: o cliente (quase) sempre tem razão.

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