O cliente omnicanal já é uma realidade no Brasil. Prova disso é a rápida adaptação que as empresas estão fazendo, especialmente no varejo, para atender um cliente que interage com suas marcas favoritas através de vários canais. Trata-se também de um cliente exigente, que deseja uma experiência global da marca.
A dificuldade não está em compreender essa mudança de cenário, mas na capacidade de planejar uma estratégia em que todos os canais são totalmente inter-relacionados, conectando-se uns aos outros e os tornando eficientes. Há uma abundância de informações sobre cada pessoa que pode ser agregada e gerenciada para se obter uma melhor compreensão do seu perfil, gostos e prever, de alguma forma, certos comportamentos. Saber gerenciar tanta informação para diferentes fins, seja para vendas, comunicação ou atendimento ao cliente, e acompanhar as características de cada canal é um dos maiores desafios.
Levando em conta esse cenário, há cinco aspectos que não devemos esquecer:
1. Nem prospecto nem cliente, você está lidando com pessoas. A classificação de perfis não é mais tão restrita como antes. É verdade que algumas definições ainda reinam segundo a qualidade da interação que a pessoa tem com a marca (influenciador, participante, observador…), mas é importante não negligenciar nenhum deles, já que podem gerar benefícios substanciais.
2. Múltiplas fontes, mas uma única base de dados. Um aspecto fundamental é ter um sistema que analise a experiência do cliente na web ou loja e, em seguida, consolide todas as informações em um único banco de dados. Dessa forma a empresa terá em um mesmo lugar todas as informações das pessoas que interagem de uma forma ou de outra com a marca, em qualquer canal, com informações tanto no pré como no pós venda, evitando assim a perda de informação relevante.
3. Definir modelos de comportamento. Quanto mais informação unificada de uma pessoa, melhor a conheceremos. Pode-se identificar também que processos comportamentais levaram os usuários a se tornarem clientes. Esses fatores são diferentes para cada canal ou plataforma. Saber gerenciar esses dados permitirá estabelecer programas de incentivo apropriados.
4. Segmentação avançada. Muitas empresas já fazem o uso da segmentação de mensagens para os usuários. É a única maneira de personalizar o tratamento, oferecendo aquilo que o cliente espera. Para realizar uma comunicação segmentada ou personalizada é necessário trabalhar com plataformas tecnológicas confiáveis e que podem realizar este processo facilmente.
5. Plataforma Multicanal. O próximo passo para as empresas é unificar toda a gestão desses dados e processos em uma única plataforma para gerenciar todos os canais da empresa de uma forma eficiente e operacional.
Sabemos que estamos lidando com pessoas que agem com motivações diferentes, de acordo com os múltiplos canais de interação com a marca. Esse cenário requer que as empresas otimizem seus processos para que possam atingir esse público considerando todas essas premissas e para isso devem se munir de uma tecnologia multicanal que permita que isso aconteça.