O abandono ou desistência de um serviço, mais conhecido como “Churn Rate” é um fenômeno que já atormentava os varejistas das lojas físicas e agora assombra empreendedores e startups de assinatura online como as plataformas de SaaS (Software as a Service).
A taxa de churn é representada pela porcentagem de assinantes que cancelaram um serviço em um certo período. Por exemplo, se você teve 100 assinantes mensais no mês de janeiro e 20 deles cancelam a assinatura, então o churn rate daquele mês será de 20%. Também dá para calcular essa taxa com base na receita ao invés de usar o número de clientes. Se o seu negócio possui uma receita mensal de R$ 150 mil e em um mês apresentou perda de R$ 3.500, o churn rate vai ser de aproximadamente 0,02 ou 2% e assim por diante. Veja abaixo:
Segundo pesquisas, em alguns casos o churn rate chega a superar 30% (sendo que os especialistas recomendam que esse índice não ultrapasse 7%). O aumento desse índice significa menos leads, menos negócios e investimento em marketing jogado pela janela. É claro que controlar todos os cancelamentos é praticamente impossível, mas existem algumas formas de minimizar o churn rate. Vamos ver algumas:
1. Focar nos assinantes que continuam fiéis
Às vezes focar no lado negativo pode ser ruim para o seu negócio. Na verdade você deve prestar um pouco mais de atenção nos seus números de retenção. Ao invés de perguntar “Por que as pessoas estão indo embora?” Pergunte: “O que está retendo os clientes?” e a partir disso repita o que está dando certo.
2. Dê tudo que você tem
A maioria dos sites ou ecommerces de produto e serviços tem alguma coisa para dar em troca da fidelidade do assinante. Pode ser um desconto, free trial de novos produtos e outras promoções. De qualquer forma vale usar as informações que você coletou e a segmentação de grupos para pensar em estratégias que atraiam seus clientes com produtos que dificilmente vão recusar.
Depois que você identificar os benefícios preferidos de seus clientes, descubra se eles podem ser quantificados (e reproduzidos em maior escala). Parece óbvio, mas é preciso levar à sério e estudar os elementos que fazem o cliente/ usuário feliz. Veja alguns exemplos aplicáveis para o modelo SaaS:
- Fica claro para o cliente que o tempo e o dinheiro que ele está investindo no seu produto está dando algum retorno?
- Seu produto não deixa o cliente frustrado com bugs, perda de informação, baixa performance e interface irritante?
- Seu cliente consegue usar suas features de forma fácil e sem integrações complicadas com outros produtos que ele usa?
- O suporte está sempre disponível e é eficiente para ele?
3. Evite novos Churns
Identifique os grupos de clientes que podem estar propensos a cancelar sua assinatura e envie ofertas promocionais ou informações de interesse dele para incentivá-los a continuar com você. Isso vai ajudar você a alcançar outros clientes como eles e ainda evitar que aqueles clientes que queriam cancelar saiam da lista dos possíveis desistentes.
4. Não desista dos planos “Premium”
Oferecer serviços “premium” por um preço mais alto nem sempre vai afugentar clientes. Na verdade, pode acontecer exatamente o oposto: Birchbox e Netflix são bons exemplos disso. Filmes podem ser adquiridos de graça de diversas formas, mas as pessoas optam pela Netflix porque sabem que é um serviço fácil de usar e imbatível no atendimento.
5. Medir e segmentar clientes diferentes
Use os dados que você coletou durante a assinatura ou trial de um cliente e segmente seus clientes em grupos ou nichos. Por exemplo, pessoas que se atraem por free trials estão mais para cancelar assinaturas, então crie um grupo e elabore uma ação específica para esse tipo de cliente. Oferecer mais serviços premium para pessoas que realmente querem, usando promoções como free trials com moderação também é uma boa opção.