Em tempos de recessão da economia, a desconfiança dos consumidores aumenta, obrigando medidas das empresas para que os clientes não deixem de consumir quando ainda há disposição. A confiança do consumidor recuou 0,6% em maio ante abril, registrando 85,1 pontos, bem abaixo da média histórica de 112,9 pontos, de acordo com Índice de Confiança do Consumidor (ICC), medido pela Fundação Getulio Vargas.
Em momentos de desconfiança, um mal atendimento pode ser a causa – ou contribuir muito – para a perda de clientes, de credibilidade e, consequentemente, de rendimentos. Além disso, reforça a desistência da compra no comércio eletrônico. No primeiro trimestre de 2015, a média de abandonos chegou a 83,73%, de acordo com a consultoria Ve Interactive.
Para evitar o agravamento da crise listamos cinco dicas para melhorar o atendimento ao consumidor.
Tempo: o cliente quer dedicação e agilidade
Os clientes acreditam que se fosse dedicado mais atenção ao chamado ele teria sido eficiente. Mais atenção significa ter mais tempo para ouvir o cliente e ter clareza no entendimento da questão. Portanto, o operador deve perguntar para o consumidor exatamente o que aconteceu, deixar que conte tudo e não o interrompa. Os minutos gastos a mais neste processo pouparão o trabalho de convencer o cliente e voltar a fazer negócios com a empresa.
O atendente deve fazer perguntas e ouvir as respostas com atenção. Após compreender, ele deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e, novamente, gastar tempo com ele explicando os procedimentos minuciosamente até que ele absorva a informação.
Lembre-se que dispender tempo com o cliente não significa deixá-lo esperando, muito pelo contrário. O atendente deve usar os preciosos minutos para ouvi-lo e orientá-lo, sem gastar muito tempo com pesquisas, redirecionamentos e outras ações.
Confiança: o atendente precisa ser gentil e eficiente
O cliente precisa saber que está em boas mãos e que o problema será solucionado, para isso é importante que o atendente diga seu nome claramente, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado. Não parecer uma máquina é essencial para que o cliente saiba que a pessoa do outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação.
Sinceridade: transparência com os clientes
Caso o atendente não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.
Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém naquele momento. Ele deve procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.
Calma: a solução deve vir sem maiores estresses
Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito. O atendente precisa manter a calma e ser paciente sempre.
Dinamismo: foque na satisfação do cliente
Vivemos na era da internet, do wi-fi em todos os lugares, onde todas as informações vem e vão com muita agilidade. O seu consumidor não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia. E o atendente dinâmico está pronto para isso! Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a venda, resolução ou dúvida para o cliente.
Somando todas as palavras de ouro do atendimento, temos aí a chave do sucesso no SAC. Portanto, treine sua equipe tendo sempre como objetivo fazer com que a empresa e seu cliente se comuniquem de forma prática, rápida e eficiente. Com esses passos sua estratégia de atendimento fidelizará pessoas, que posteriormente recomendarão os serviços da sua empresa.