Começamos 2016 com um desafio enorme para a economia do Brasil. As expectativas macroeconômicas para o primeiro semestre não são boas, e o varejo é o primeiro a sentir os impactos. Mesmo nesse cenário, temos o e-commerce em geral crescendo mais de 25% suas vendas em 2015 em relação ao ano anterior.
Com isso, vemos varejistas mais tradicionais entrando no e-commerce, e aqueles que já estão presentes direcionando seus investimentos para esse canal. Como consultor a pergunta que mais escuto é: “Qual plataforma devo escolher?“.
A resposta para essa pergunta é normalmente a mesma para qualquer tipo de solução de sistemas integrados com a qual os CIOs e CTOs das empresas já estão acostumados a lidar; é necessário um processo de seleção de fornecedores, gestão de projetos, gestão de mudanças etc., porém existem fatores específicos de uma plataforma de e-commerce que somente aqueles que já passaram por essa situação conhecem e que fazem toda diferença no sucesso desse desafio.
Frentes de Trabalho. Perguntas simples que repassam pelos aspectos da empresa que precisam ser avaliados, explicados e definidos para saber quais perguntas fazer para o fornecedor da plataforma. Para isso, divida esses aspectos em:
1. Ofertas. Como são seus produtos? Quais categorias existem? Qual catálogo será utilizado no e-commerce? Como é feita sua precificação? Qual sua estrutura de SKU?
2. Clientes. Quais tipos de clientes você tem? Quais informações são necessárias no cadastro?
3. Marketing. Quais tipos de promoções eu pratico? Quais campanhas eu realizo num ano? Quais canais de marketing digital utilizarei?
4. Pedidos. Como é feito o frete dos meus pedidos? Quais tipos de pagamento aceito? 5. Demais canais. Com quais canais de venda da empresa irei integrar o e-commerce?
Online vs Offline. Pense no fluxo geral de compras no e-commerce. Existem fases desse fluxo que são online, que irão até o momento de conclusão do pedido no site, e existem fases offine, que irão até o momento de recebimento do produto pelo cliente. Defina claramente até onde irá a plataforma de e-commerce que você quer adquirir. Você precisa de ajuda com teleatendimento, por exemplo? Que sistema realizará a parte de faturamento (na fase offline)?.
Onde fica o quê? Esse ponto é a principal dor de cabeça dos responsáveis pela área de TI que enfrentam pela primeira vez um projeto de plataforma de e-commerce. Um exemplo simples de problema que ocorre é definir, por exemplo, que sistema é responsável pelas informações do catálogo de produtos. O melhor caminho é pensar em funções. A função fiscal e de faturamento é do ERP, por isso o cadastro de um produto se inicia em um sistema de ERP. Porém, essas informações devem ser integradas com a plataforma de e-commerce para serem adicionadas a atributos de descrição, busca, avaliação etc., que serão utilizados no e-commerce. Não crie esses atributos no ERP.
Soluções Satélites e Integração. Para muitos responsáveis de TI, a palavra integração é responsável por úlceras e dores de cabeça e, por isso, buscamos soluções com o mínimo necessário de integrações entre soluções ou sistemas. Infelizmente, em e-commerce não teremos como fugir disso. A boa notícia é que essas integrações são muito mais fáceis do que de sistemas de gestão de back-office. Um exemplo muito comum são soluções de recomendação de produtos e search. O Brasil conta com fornecedores muito bons dessas soluções, e muitos varejistas têm escolhido trabalhar com soluções satélites na plataforma de e-commerce. A resposta para a pergunta se você deve ou não ir por esse caminho estará na definição das frentes de trabalho acima.
Nem tudo está somente na plataforma. Depois de definidas a plataforma e as soluções satélites, as empresas acreditam que tudo está resolvido para a condução da gestão de projetos. Esse é um dos erros mais básicos cometidos. Existem outros agentes a serem considerados. Além da definição de quem realizará o design e o desenvolvimento de front-end para integrar com a plataforma, ficam faltando definições de Web Analytics, como tagueamento (e o uso de um tag mamanger), configuração do Google Analytics, estratégia de SEO, e outros trabalhos, como impactos em áreas da empresa de produção de ativos gráficos – como banners, páginas especiais etc.