Projeto mantido por:

4 benefícios de uma ferramenta de atendimento integrada com o back-office

por Fabrício Nogueira Sexta-feira, 07 de março de 2014

Trazer um consumidor para sua loja virtual está cada vez mais caro. É muito importante ter uma estratégia de retenção de clientes, aumentando o valor do mesmo ao longo do relacionamento com sua marca. Pensando nisso, a escolha de uma ferramenta para suportar as atividades de atendimento da sua empresa é muito importante.

São várias as ferramentas que se propõem a realizar essa tarefa para lojas virtuais. No entanto, é importante optar por uma que esteja integrada ao sistema de back-office do seu e-commerce. A seguir, estão enumerados os quatro principais benefícios dessa escolha, detalhando um pouco o impacto de cada um em seu negócio.

1) Facilidade de acesso aos dados do consumidor

Quanto tempo seu atendente demora para visualizar o status de uma compra? Ele é capaz de visualizar rapidamente o pedido utilizando qualquer informação fornecida pelo cliente (CPF, e-mail ou nome)?

Um bom sistema de atendimento deve oferecer a possibilidade de pesquisar o cliente rapidamente no início do atendimento, e exibir todos os dados em uma única tela, organizando as informações pessoais, de contato, de endereço, histórico de pedidos, últimos chamados abertos e classificações do consumidor.

Isto permite a sua equipe de atendimento focar no principal: resolver o problema do cliente. Ninguém tem paciência para “esperar o sistema carregar as informações”, e este tipo de demora contribui negativamente para a imagem da sua empresa.

2) Classificação automática dos clientes baseado no seu histórico de compras

Todo cliente deve ser bem atendido, independentemente de quantas compras ou de quanto gastou na loja. No entanto,  temos que concordar que se um cliente é um comprador assíduo, devemos nos esforçar para oferecer um atendimento VIP a ele.

Um sistema de atendimento integrado ao back-office deve ser capaz de classificar os clientes de forma automática baseado na frequência com que fazem pedidos ou no valor total de suas compras ao longo do tempo, possibilitando ao responsável pelo atendimento uma melhor avaliação da situação.

3) Capacidade de ser proativo na resolução de problemas

É muito comum que o consumidor seja obrigado a entrar em contato com a loja para saber o status atual de seu pedido. Imagine a surpresa do cliente ao descobrir que seu item não será entregue no prazo e que se ele mesmo não tivesse entrado em contato, nem ficaria sabendo.

Em um sistema de atendimento integrado ao back-office é possível gerar processos em lote a partir do status dos pedidos. Por exemplo, se você já sabe que todos os pedidos de determinada transportadora vão atrasar, é possível enviar um e-mail alertando sobre o caso a todos os clientes que estão aguardando as entregas, se desculpando pelo transtorno.

Esse tipo de ação gera uma imagem maior de transparência e profissionalismo, diminuindo a insatisfação do cliente com sua loja e possivelmente evitando reclamações.

4) Capacidade de recuperar vendas

Recuperar vendas é essencial para qualquer loja virtual, e sua ferramenta de atendimento deve prover esta possibilidade à sua equipe de atendimento.

Organize seu time de atendimento para contatar os clientes que efetuaram compras que estão com status de “boleto não pago” e “cartão não aprovado”. Trazer aquele cliente para comprar em sua loja foi sem dúvida algo caro, e isso não deve ser desperdiçado.

Um bom atendimento é fundamental para qualquer loja virtual, por isso pense bem antes de escolher a ferramenta que o auxiliará nessa tarefa. Lembre-se de prestar atenção aos seus processos internos e tente reduzir cada segundo desperdiçado. São esses esforços que caracterizam o bom gerente de e-commerce e uma operação de sucesso.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

4 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  1. Acrescentaria mais um tópico importantíssimo que é a característica do cliente. Há 2 anos incluímos na interface do atendimento uma classificação de entusiasmo do cliente.
    A cada atendimento, buscamos perceber o nível de entusiasmo para estimulá-lo ao marketing de indicação.
    A implementação não foi fácil, mas a classificação de fria para clientes indiferentes a quente para cliente entusiastas, trás um melhor relacionamento para engajá-lo ainda mais ou mesmo oferecer meios para o engajamento.

    Parabéns pelo artigo!

    Responder
    1. Olá Deivid,

      Concordo plenamente com sua observação. No webinar que fizemos recentemente comentei um ponto muito semelhante relacionado a influência da experiencia do usuário na percepção geral de qualidade da loja.

      O link para o webinar esta logo abaixo:
      http://www.youtube.com/watch?v=ITBjojP9ksY

      Infelizmente o som ficou muito ruim, mas da para ouvir com fones de ouvido.

      Grande abraço,

      Responder
      1. Obrigado pela dica, Fabrício.
        É exatamente disso que eu falava.
        Não conhecia esta pesquisa que você colocou no webinar sobre os estágios do cliente entre o cliente “Depreciador, Passivo e Fomentador” mas felizmente já a aplicava por intuição.
        Recomendo que assistam o webinar pois tem uma série de dicas que é perfeitamente aplicável e dá resultados no já curto prazo.

        Responder
CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER