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3 tendências na logística reversa que você precisa conhecer

por Tiago de Sousa Quinta-feira, 23 de maio de 2019   Tempo de leitura: 12 minutos

À medida que o mercado evolui, dispondo de ferramentas e métodos mais precisos e sinérgicos, as empresas também devem acompanhar o desenvolvimento do ambiente a fim de manter a competitividade e a saúde de suas operações.

Nesse contexto, a logística reversa desponta uma preocupação fundamental — e muito atual. As rotinas de armazenagem e escoamento, que envolvem todo o controle de supply chain e o aprimoramento constante da cadeia de suprimentos, são processos sensíveis a qualquer organização. Para fazer frente à concorrência e obter resultados cada vez melhores, é preciso conhecer as tendências e aproveitar as oportunidades.

Se você busca mais informações sobre a logística reversa, apontada como um poderoso campo de alavancagem operacional, então encontrou o conteúdo perfeito. Neste post, você entenderá um pouco mais sobre as vantagens de inovar na área, acessando algumas das opções mais viáveis para construir uma estratégia eficaz e consistente. Preparado? Vamos em frente e boa leitura!

As soluções logísticas no mercado moderno

Nos dias de hoje, a logística tem um papel fundamental no planejamento e na estratégia corporativa. Se há alguns anos os processos de armazenagem e escoamento eram deixados em segundo plano, vistos apenas como um complemento necessário à atividade principal, hoje figuram como parte essencial de uma gestão orgânica, produtiva e rentável.

Esse deslocamento de posturas é bastante pertinente e vai ao encontro das demandas e exigências contemporâneas.

Considerando que o mercado está cada vez mais competitivo — e que os gestores precisam se esforçar constantemente para manter suas companhias na dianteira —, é essencial que as lideranças se dediquem a conhecer as tendências corporativas. E a área logística é um campo profícuo delas.

De acordo com dados divulgados pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), as empresas gastam até 5% do faturamento com a logística reversa. Uma pesquisa realizada pelo Invesp, por sua vez, aponta que cerca de 30% das mercadorias compradas online são devolvidas no mercado nacional.

Outro importante estudo, realizado pela Reverse Logistics Association (RLA), dessa vez nos EUA, apurou que as que trocas ou devoluções chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países.

A logística reversa, portanto, desponta como uma excelente oportunidade de inovar, ganhar mercado e expandir a base de clientes. Conceitualmente, o termo descreve um conjunto de táticas para retornar produtos já entregues ao cliente e que, por motivos diversos (divergências, descontentamento etc), precisa retornar ao fornecedor.

Na prática, esse processo é um desafio operacional e de imagem, uma vez que o consumidor está mais vulnerável e pode adotar uma percepção negativa a respeito da empresa.

Cabe aos líderes, portanto, a missão de entender as demandas de consumo e visualizar eventuais gargalos internos, corrigindo-os de forma a aperfeiçoar as atividades no estoque, na separação e no envio, por exemplo. A prioridade deve ser a eficácia das rotinas e, por consequência, a satisfação do cliente.

Uma coisa é certa: a logística reversa é uma das soluções que vêm ganhando cada vez mais destaque entre as organizações competitivas, abrindo um novo e poderoso leque de possibilidades. Portanto, certifique-se de conhecer, entender e aplicar a tendência no seu negócio.

A logística reversa expressa como forma de encantar o cliente

O mundo conectado eliminou as fronteiras físicas e aproximou o consumidor de qualquer empresa em atividade, seja no Brasil ou no mundo. E ainda há mais do que isso: a abundância de informações, à distância de poucos cliques, escancara processos e condutas, permitindo que o cliente compare diferenciais e opte pela marca que melhor se alinha às suas expectativas de compra.

Nesse contexto, encantar o consumidor se tornou uma condição essencial para sobreviver no mercado. Cientes disso, os gestores não cessam de buscar novas formas de lapidar e fortalecer os atributos valorizados pelo mercado.

A experiência no recebimento e o suporte no pós-venda — principalmente quando há algum problema com o pedido ou com o produto —, por sua vez, são alguns dos fatores que implicam na percepção do cliente, determinando se ele será ou não fidelizado.

A logística reversa é a área responsável por evitar que uma eventual devolução de itens cause transtornos na empresa e decepcione o comprador. É imprescindível que o fluxo de trabalho preveja situações de retorno e se dedique a lidar com elas da melhor forma possível — para os dois lados envolvidos.

Para tornar o conceito ainda mais claro, cabe explicitar um exemplo valioso, advindo de uma das mais poderosas marcas de e-commerce do mundo, a Amazon que, recentemente, fez uma parceria da gigante varejista com a Kohl, uma de suas fornecedoras. A proposta era facilitar a devolução de itens comprados na Amazon em lojas físicas da Kohl — eram, no total, 82 unidades, em Chicago e Los Angeles.

O acordo foi a forma encontrada para facilitar a devolução de produtos e teve impacto extremamente positivo. Os custos operacionais caíram, enquanto a satisfação do cliente (que pôde agilizar os trâmites de retorno do item) aumentou consideravelmente.

A grande sacada, neste caso, foi enxergar o potencial da logística reversa e investir em soluções alternativas para viabilizá-la. Muitas vezes, o auxílio de um parceiro experiente, capaz de gerenciar as etapas de devolução com transparência e eficácia, é determinante para o sucesso de uma operação.

De forma geral, é preciso enxergar a logística reversa como uma oportunidade de surpreender, cativar e fidelizar o cliente. Trata-se de um diferencial de serviços pensado e desenvolvido para oferecer mais conveniência e praticidade, entregando uma experiência de compra que vai além do produto em si.

Para o consumidor, a impressão que fica é a de uma empresa preocupada com a satisfação plena, priorizando serviços eficazes que complementem a qualidade do que foi vendido. Afinal, a compra não acaba quando a transação financeira é concluída. Para fidelizar, é preciso realmente preocupar-se com todo o pontos-chave de relacionamento — e a logística reversa expressa é um deles!

Para a empresa, por sua vez, a partir do momento em que um pedido de devolução chega ao conhecimento da organização, as equipes logísticas precisam se mobilizar para fornecer todo o suporte necessário à transação. Processos sistêmicos, automatizados e transparentes são importantes para garantir que tudo corra da forma mais rápida e efetiva possível.

Lembre-se de que uma postura proativa e ágil faz toda a diferença na experiência de compra do cliente. Consumidores satisfeitos voltam a comprar a mesma marca quando a demanda ressurge e a sua empresa deve se esforçar para ser sempre a primeira a ser lembrada. Certifique-se de aproveitar as chances!

As tendências da logística reversa

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre a importância da logística reversa na sua operação, é hora de ficar por dentro das últimas tendências do serviço.

1. Omnicanalidade

A omnicanalidade tem sido a grande aposta das marcas mais competitivas, acompanhando mudanças que vêm alterando significativamente as preferências de compra.

Em essência, a omnicanalidade se baseia na noção de integração total de canais. Isso significa que o cliente pode, por exemplo, visitar uma loja de roupas, provar um modelo de que gostou e, ao comprar, solicitar o envio da peça para sua casa. Nesse contexto, a gestão dos processos precisa ser adequada e eficiente, minimizando falhas e garantindo uma excelente experiência de compra.

2. Pontos de retirada

Ao contrário do que prevê a tática de compra em loja física seguida de delivery, os pontos de retirada visam atender ao outro lado do consumo: o cliente adquire o produto que deseja pela internet, mas, para não precisar aguardar a entrega, opta por retirá-lo no local mais próximo.

Essa estratégia tem se mostrado altamente relevante e corresponde às demandas de clientes exigentes. Grandes marcas, tais como Walmart e Amazon, já vêm testando a modalidade com bastante sucesso.

3. Personalização da experiência de compra

A experiência de compra é, sem dúvida, a maior protagonista da logística reversa. E não era mesmo para menos, já que em um mercado altamente volátil e competitivo, é fundamental que, ao comprar, o consumidor seja impactado por uma operação consistente e alinhada às suas expectativas.

Caso precise retornar o produto adquirido — o que não deixa de ser uma circunstância bastante comum, apesar de tudo —, todo o suporte deve ser provido de imediato. Nesse âmbito, a personalização desponta como um incrível diferencial. Os atributos particulares do cliente (região em que mora, categoria que sempre compra etc.) podem ser diretrizes valiosas para um atendimento completo e encantador.

Diante disso, fica evidente que a logística reversa é caminho que conduz à produtividade e à competitividade. As tendências da área estão à disposição da sua empresa e você precisa agir rápido se quiser aproveitá-las.

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