Para qualquer atividade é indispensável a organização das mensagens eletrônicas que chegam diariamente à caixa de e-mail, não importa o tamanho da sua empresa. Uma mensagem esquecida pode significar a perda de um negócio ou oportunidade de melhorar o relacionamento com os clientes. Para o SAC é ainda mais necessária a existência de uma ferramenta para gerenciar e-mails.
É muito difícil calcular exatamente quantos e-mails são enviados diariamente para às empresas solicitando atendimento. Os motivos são diversos: elogios, reclamações, solicitações e os encaminhamentos, que conforme o caso devem ser respondidos pela equipe de vendas ou pela logística.
O desafio é garantir que os funcionários leiam todas as mensagens, encaminhem as conversas para os setores responsáveis e respondam elas com qualidade sem que nenhum dos e-mails se perca. Mas como ser eficiente ao gerenciar emails do SAC? Veja as 3 técnicas que separamos abaixo.
1 – Conte com um gerenciador de e-mails
A tecnologia é capaz de facilitar a rotina de atendimento. O gerenciador de e-mails organiza o fluxo de mensagens enviadas e recebidas pela sua empresa permitindo controle geral das informações. Ele ajuda a equipe do SAC a se orientar diante de tantos e-mails e, assim, possa encaminhar as mensagens para as áreas corretas.
Uma plataforma de gerenciamento é capaz de identificar o assunto de cada uma das conversas, acompanhar o andamento das solicitações e ainda identificar o humor do consumidor em cada mensagem, permitindo que se priorize as mensagens mais urgentes e aja rapidamente para controlar os danos e manter os clientes satisfeitos.
O uso dessa tecnologia traz inúmeros benefícios para as empresas, tais como o aumento da satisfação dos clientes, controle da qualidade do atendimento e metrificação do humor, aumento da produtividade e menos spam na caixa de entrada. Além disso, categorizando as mensagens e os consumidores, é possível retirar feedbacks interessantes dos dados do SAC.
2 – Organize as mensagens por pastas
Muitas empresas investem tempo e dinheiro em pesquisas de satisfação quando todas as informações necessárias já estão disponíveis dentro dos e-mails. Se houver uma coleta inteligente dos dados, e a tecnologia tem papel fundamental nesse processo, é possível identificar problemas antes que eles estourem. Gerenciar emails pode lhe trazer esse benefício.
Por isso, crie uma pasta intitulada “Feedbacks’’ ou ‘’Problemas frequentes’’ e instrua sua equipe a guardar nela as mensagens que possam sem importantes para a melhoria da empresa, de seus produtos e serviços.
A Phillips tem um case muito interessante nessa área e pode servir como exemplo para a sua empresa. A marca identificou, logo após do lançamento de um novo fone de ouvido, algumas (poucas) reclamações referentes ao fio curto do produto, que impossibilitava que os usuários ouvissem música com o aparelho nos bolsos.
Com essa informação em mãos, o SAC enviou as queixas para a engenharia que mudou o produto ainda na fábrica e agradou ainda mais os consumidores.
3 – Responda as mensagens urgentes na hora
Abrir as mensagens, ler e deixar para responder depois é um grande erro da equipe do SAC na hora de gerenciar emails. O cérebro humano está sujeito a falhas e a memória costuma nos deixar na mão, por isso, os atendentes devem responder as mensagens assim que vê-las.
Se a conversa precisar de mais informações para ser respondida, é preciso colocar um alerta na mensagem e ir em busca dos dados que restam. Mas não importa o humor do cliente, o e-mail dele deve ser respondido o quanto antes. Quer tornar seu atendimento mais inteligente? Organize os e-mails recebidos pelo SAC de forma eficiente com um gerenciador!
Colaborou: Ricardo Cestari Jr.
Republicado com autorização do autor. Originalmente disponível em: http://blog.neoassist.com/3-tecnicas-para-gerenciar-emails-como-um-mestre/