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3 dicas para evitar problemas com os clientes do seu e-commerce

por Jordana Hedler Quarta-feira, 17 de abril de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

O número de pessoas conectadas a celulares e os hábitos de consumo de grande parte da população mudou muito nos últimos tempos. Isso aumentou consideravelmente as vendas das lojas virtuais, assim como o número de reclamações envolvendo essas empresas.

Não por menos as reclamações referentes a compras realizadas pela internet estão entre as mais frequentes do Procon em diversos estados do país. Veja, a seguir, o que você pode fazer para evitar que o seu e-commerce seja alvo dessas reclamações e acabe sofrendo com problemas de imagem diante de clientes e potenciais clientes.

1 – Cuidado com as descrições e imagens dos seus produtos

Esse é um ponto crucial para o desempenho e a imagem de qualquer e-commerce. Quando um usuário chega até a sua loja virtual, ele espera encontrar o máximo de informações úteis expostas de maneira que seja fácil consumir esse conteúdo. E, posteriormente, tomar sua decisão de compra.

E muitas lojas virtuais (grandes e pequenas) pecam exatamente nesse ponto. É muito comum entrar em sites dos mais variados nichos e se deparar com produtos com descrições muito genéricas. Muitas vezes, aliás, apenas copiadas dos sites de seus fornecedores e reutilizadas apenas para preencher o espaço.

Não existe um trabalho feito com o objetivo de mostrar para o usuário quais benefícios ele terá ao adquirir determinado produto. Além de reduzir as chances de venda daquele produto, é possível que o cliente se sinta totalmente insatisfeito por comprar algo que era descrito de uma forma no seu site e, fisicamente, possui algumas diferenças, que mesmo pequenas são determinantes.

Não é raro encontrar relatos de clientes em sites e fóruns pela internet dizendo ter efetuado a compra de um produto e, ao receber a compra, era algo totalmente diferente do exibido no site. Se você não se atenta às descrições e imagens da sua loja é possível que em algum momento algum cliente se sinta lesado — e procure seus direitos, inclusive na justiça comum.

Nesses casos talvez você precise contratar um ou mais advogados, dependendo da quantidade de reclamações recebidas dos clientes, a fim de estar respaldado juridicamente quando necessário.

2 – Regras para troca e devolução de produtos

Assim como as descrições dos seus produtos precisam ser as mais fiéis possíveis sobre o produto que o cliente receberá em casa, as regras para devolução e troca de produtos precisam ser colocadas de maneira bastante claras.

O Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente a possibilidade de se arrepender da compra de qualquer produto adquirido pela internet em um prazo de até sete dias úteis.

Por isso, o ideal é manter toda a sua política de trocas e devoluções bem visíveis e em uma linguagem de fácil compreensão. Dessa forma, você impede que algo seja interpretado de maneira a criar mal-entendidos, que podem sujar a reputação do seu negócio perante os demais clientes.

Lembre-se que os usuários estão realizando cada vez mais pesquisas antes de fazer suas compras. Portanto, ter o nome do seu e-commerce em discussões e sites de reclamações pode atrapalhar seu negócio.

3 – Atendimento e suporte

Mesmo com o uso cada vez mais constante de chatbots pelas lojas virtuais, o atendimento humano ainda é fundamental para ajudar clientes a resolver dúvidas e acabar com objeções na hora de fazer suas compras.

Por isso é necessário investir em treinamento e qualificação da sua equipe de atendimento. Ainda que a sua equipe seja formada por uma única pessoa ou que você faça tudo sozinho.

O tipo de atendimento oferecido, seja por chat ou e-mail, pode ser o diferencial que faz o cliente optar entre a sua loja e não a do concorrente. Principalmente quando você atua em mercados de massa, como eletrônicos e vestuário.

Os clientes compram de quem eles confiam e as chances de ele indicar sua empresa para outras pessoas após uma experiência de compra satisfatória são muito maiores.

Mesmo com o grande número de reclamações feitas sobre empresas que vendem produtos pela internet, esse é um negócio que tem muitos benefícios e se bem dirigido pode render excelentes retornos. Tratando com atenção esses três pontos você consegue melhorar muito a forma como os clientes enxergam a sua marca. E, de quebra, ainda evita problemas como processos jurídicos causados por falta ou confusão de informações.

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