A coleta passiva de comentários e opiniões sobre produtos funciona em apenas dois casos: quando um consumidor ‘ama de paixão’ ou ‘odeia’ um produto. Não é vantajoso trabalhar apenas nesses dois casos, a não ser que sua loja venda apenas produtos de marcas como a Apple, que tem tem muitos defensores e a basta escrever algo negativo sobre algum produto que logo você terá vários outros defendendo.
Como essa não é a realidade de muitos varejistas online, é necessário trabalhar ativamente para que consumidores comentem suas experiências de consumo em sua loja e desta forma você transformará muitos consumidores em fãs dos produtos que vende.
10. Incentive
Envie amostras de uma forma inteligente. Ao vender um perfume, você pode enviar amostras de outros perfumes para esse cliente e pedir a opinião dele. Desenvolva um material ou embalagem solicitando que ele escreva sobre as amostras. Além de ele ficar muito feliz com esse presente, fatores como: conhecer um novo produto, voltar à loja pela segunda vez, escrever e ler outros comentários, sentir que a opinião dele é importante, entre outros sensações ficarão marcados em sua mente de uma forma especial e pode ter certeza que esse cliente ira comprar novamente em sua loja.
E mesmo que o comentário seja negativo, lembre-se que isso é honesto e o que é ruim pra um é bom para o outro. Pesquisa da Reevoo revela que 95% dos clientes não acreditam em uma loja que tenha somente comentários positivos, 68% confiam nas opiniões do site quando tem comentários positivos e negativos e 4 vezes mais é o tempo que o consumidor passa no site pesquisando comentários negativos.
11. Não Suborne
Não de descontos, nem faça promoções culturais e sorteio de brindes em troca de comentários, opiniões e resenhas. Cuidado para não fazer das amostras enviadas uma moeda de troca para ter mais comentários, qualquer coisa errada na comunicação pode fazer você perder muitos clientes que ficarão desacreditados ao ler os comentários de sua loja. Faça o cliente se sentir motivado a escrever sem nada em troca. É um grande desafio, mas não é impossível.
É melhor ser ético do que estar na capa de um jornal de grande circulação no país. Foi o que aconteceu com a Amazon em Janeiro deste ano, foi parar no New York Times em uma denuncia por subornar seus clientes em troca de comentários. Ao abrir a embalagem o consumidor era convidado a escrever um comentário em troca de um vale compras no valor do produto havia comprado, ou seja, o produto sairia de graça. Leia a matéria completa aqui e não faça isso!
12. De opções
Proporcionar opções podem ajuda-lo a obter um maior volume de comentários. Alguns clientes se sentem mais confortáveis em escrever sobre o produto em uma plataforma de terceiros, como oComenta ou Facebook por exemplo. Outros, sem dúvida, se sentirão mais confortáveis em escrever diretamente para sua loja.
De opções e deixe que ele escolha.
13. Compare Opiniões
Muitas plataformas permitem a comparação para ajudar o consumidor que está em dúvida entre dois produtos, adicione os comentários a essa comparação. Utilize os três últimos ou os prós e contras com link para que ele possa ver todos os comentários. É mais um detalhe para ajudar a tirar a dúvida do consumidor e isso o deixará mais confiante para realizar a compra.
14. Deixe-o filtrar o que deseja ler
Permita o consumidor filtrar que tipo de comentário quer ler. Por exemplo, se ele quiser ler somente comentários positivos, negativos, usuários verificados, mais antigos, somente recentes, etc, de essas opções em sua plataforma. Ele certamente passara muito tempo em seu site e as chances de conversão são muito maiores.
15. Responda
Pesquisa da Harris Interactive mostra que a resposta ao feedback negativo ou opiniões oferecem as marcas a chance de reconquistar clientes. Depois de uma resposta: 34% dos clientes removeram seus comentários negativos, 33% mudaram e postaram um comentário positivo e 18% tornaram-se clientes fieis a loja e a marca, passando a comprar novamente. A expectativa do consumidor na esperança de uma resposta da loja é muito baixa, surpreenda-o. 61% dos consumidores ficariam surpresos ao receber uma resposta a um comentário negativo, diz a pesquisa.
Não deixe um cliente sem resposta nunca, principalmente se ele fez uma pergunta ou escreveu um comentário negativo, são esses formadores de opinião que você precisa cativar para conquistar mais clientes.
16. P&R (perguntas e respostas)
Transforme seus clientes em vendedores. Mantenha um banco de dados de perguntas e respostas na página do produto para que os usuários possam pesquisar e adicionar as suas perguntas, permitindo que os próprios consumidores respondam as dúvidas de seus clientes. Certifique-se de não decepcioná-los deixando-os sem resposta.
Lembre-se que uma pergunta feita em sua plataforma pode ser a dúvida de muitos outros consumidores que chegarão ao seu site através SERPs. Para muitos, o Google é um mecanismo de perguntas e respostas e seu site pode estar cheio delas.
17. Agradeça
Agradeça seu cliente após ele deixar um comentário, não apenas com uma mensagem básica de ‘OBRIGADO!’ depois que ele clicar no botão enviar. Deixe-o saber quanto esse comentário significa para você e crie formas para ele continuar navegando após enviar. Aqueles infográficos de comentários podem ser usados nessa hora. Valorize esse momento, pois ele pode estar super empolgado para escrever um comentário e você pode aproveitar isso.
18. Importe e exporte comentários
Por mais que você prepare um ambiente perfeito, seguindo essas e outras tantas dicas existente por aí, ainda pode não alcançar seus objetivos e principalmente aproveitar tudo que os comentários podem trazer de benefícios para conversão. Uma alternativa seria apresentar os comentários de sua loja em outro local e tendo a necessidade de mais comentários em seus produtos, outra é importar comentários de outro local.
O Comenta.com.br é uma plataforma social que reúne comentários feitos em diversas lojas online para ajudar o consumidor na tomada de decisão de compra. Lá o comentário realizado em sua loja poderá ajudar vários consumidores na tomada de decisão de compra. Os comentários que o Comenta importa de lojas online são identificados com a logomarca e link direto para o produto na loja. A plataforma permite que o consumidor crie um perfil e escreva comentários sobre diversos produtos. Caso você precise de mais comentários em sua loja, esses podem ser importados para sua plataforma aumentando significamente o numero de comentários em seus produtos.
Outra dica é exportar os comentários de sua loja para o Google Shopping. Esses comentários podem dar grande relevância no SERP do Google, e serem apresentados em produtos no GS. Lá seus comentários são identificados com sua marca e link direto para o produto também. São muitos os benefícios e fica a dica de um artigo explicando melhor: http://goo.gl/9g8oB
Essas dicas juntamente com um trabalho continuo certamente irão ajuda-lo colher frutos no caminho da conversão. Se tiver alguma dúvida ou quiser compartilhar suas experiências, por favor nos escreva e comece a exercitar a arte de comentar.
Até mais…