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10 boas práticas para uma pesquisa de satisfação de clientes

por Tomás Duarte Sexta-feira, 27 de junho de 2014

Para qualquer ação em empresas e organizações, sabemos que as reações devem ser medidas, quantificadas e discorridas em novos caminhos para a melhoria contínua de atuação. Embora sua importância seja de senso comum, a aplicação de pesquisas de satisfação nem sempre é aproveitada em todo seu potencial.

Selecionei 10 pontos simples que fazem toda a diferença entre um simples pós-venda e um marketing estratégico. Confira:

Medindo a satisfação dos clientes

1. Entenda as expectativas do cliente

Para medir qualquer aspecto da satisfação de clientes é necessário compreender as expectativas, em primeiro lugar. Mapear os anseios e conhecer profundamente as necessidades é essencial para que os dados sejam coletados e analisados de maneira coerente com o universo do consumidor. Para isso, uma ótima ferramenta é o mapa de empatia desenvolvido por Alexander Osterwalder, autor de Business Model Generation.

2. Permita a interação entre satisfação, valor percebido e lealdade

Quando falamos em pesquisa de satisfação, três importantes termos sinérgicos muitas vezes são confundidos: satisfação, valor percebido e lealdade. É certo que a interação entre eles é fundamental, mas quando falamos em satisfação nos referimos à experiência do consumidor, confrontando o esperado pelo encontrado.

Valor percebido é um termo que envolve questões intangíveis como pilares, cultura, status e qualidade, é a percepção do cliente e sua relação com as mensagens intangíveis da marca; e por fim, lealdade é o momento em que a marca e o consumidor já possuem um histórico de interação, satisfação e valores percebidos em comum que sustentam uma relação a longo prazo. Confira este post para mais informações.

3. Pense lá na frente

O desenvolvimento de uma pesquisa de satisfação jamais deve se basear somente em avaliar ações passadas e sim, alavancar possíveis melhorias e ações futuras. Entender como a experiência do consumidor foi desenvolvida é fundamental para analisar os esforços, mas quando uma pesquisa é aplicada, o contato com o consumidor não deve se restringir em explicar o passado, mas abrir novas visões e oportunidades para o futuro. Confira este vídeo com dicas para evoluir seus indicadores de satisfação de clientes.

4. Una metodologias clássicas e inovadoras

Estruturalmente a pesquisa também deve ser criteriosa, garantir que a metodologia seja certa para o objetivo e momento da empresa – mesclando dados científicos e tradicionais às técnicas de NPS – é fundamental para que os resultados esperados sejam atingidos. Unir o clássico às metodologias inovadoras e aos moldes de seus clientes é sempre uma boa opção.

5. Divulgue seus dados

Faça seus clientes serem ouvidos e feche o loop (atenda a expectativas dos clientes). Ao final da pesquisa os resultados devem ser divulgados para empresa/organização e não apenas enraizar-se no feudo do marketing. A pesquisa de satisfação, quando bem feita, analisa e aponta caminhos novos para toda a experiência e isso inclui toda a operação.

6. Cuide com a abordagem

A abordagem da pesquisa deve sempre contemplar assuntos que possibilitem uma ação real como resposta. Desenvolver uma pesquisa que dê margem para caminhos exorbitantes e questione pontos estruturais da empresa só devem ser realizadas quanto há intenção de uma mudança neste padrão; caso o contrário, dará lugar à frustração de consumidores e colaboradores.

7. Direcione ao público-alvo

A pesquisa deve ser direcionada para cada público observado. O público-alvo tem perspectivas, expectativas e experiências diferentes de outros grupos e deve ser analisado de maneira individualizada.

8. Entenda que consumidor e mercado são diferentes

Na hora da análise, entenda a diferença entre a voz do consumidor (VOC) e a voz do mercado (VOM). Enquanto a VOC impacta na retenção do consumidor – e portanto, na estruturação de sua lealdade a longo prazo – a outra se direciona para a aquisição dos consumidores, um dos primeiros estágios para estruturação do relacionamento com a marca.

9. Escolha variáveis que sejam relevantes a todas as áreas

Escolha variáveis que possam entregar mais do que apenas dados e caminhos palpáveis, e gerando pauta relevante para todas as áreas. O Cruzamento de métricas de satisfação de clientes, com dados geográficos, demográficos, produtos e comportamento do cliente é bem útil neste aspecto. Crie um elo entre a retenção de clientes e impactos no faturamento, produção e expansão a longo prazo, por exemplo. Trabalhar com uma bonificação após a pesquisa pode ser uma excelente estratégia de retenção de clientes.

10. Agradeça!

Agradeça aos participantes da pesquisa. Este ato faz parte do fechamento do loop com o cliente. Os consumidores que se envolvem em uma aplicação de pesquisa de satisfação são a maior e melhor fonte de informações possíveis para indicar pontos que a gestão já não consegue enxergar e são pessoas assim que impulsionam melhorias e inovações em pontos surpreendentes.

Com essas práticas, sua pesquisa de satisfação será um sucesso!
Não se esqueça de contar para a gente os resultados obtidos após a realização.
Não sabe por onde começar? Baixe aqui o E-book sobre a métrica de satisfação de clientes mais utilizada no mundo.

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7 comentários

Comentários

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  1. Bem legal a matéria Tomás. Trabalho com e-commerce a bastante tempo e noto que muitas empresas não se preocupam em analisar o feedback dos usuários, apesar de ter alguns canais de feedback para tal, como as pesquisas do E-Bit, as respostas aos e-mails marketing que enviam. Etc. Recentemente comecei a fazer um trabalho com a ferramenta da Survio http://www.survio.com/br, e tenho gostado bastante da praticidade do software na montagem dos questionários.

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