Outro dia li um excelente texto aqui no E-Commerce Brasil (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/empreendedores-desistam-como-perder-r-2-00000-em-alguns-passos/) sobre a realidade de muito proprietários de lojas virtuais que são vítimas de fraudes e esquemas dos mais diversos tipos.
Me senti à vontade para fazer um texto-ponte ou “contrapeso” em face das as palavras sinceras do autor do mencionado artigo.
Quando lançamos a mony mony em 2013 nunca pensamos que fossemos passar pela situação apontada pelo Mauro Tschiedel. Ele simplesmente descreveu brilhantemente a realidade que muitos empreendedores enfrentam ao tocar as suas lojas virtuais com determinação e sangue nos olhos.
É realmente duro trabalhar todos os dias e, de repente, receber notificações da intermediadora de pagamentos descrevendo que uma compra X ou pedidos Y, W e Z foram contestados pelo verdadeiro portador do cartão de crédito. A posição unânime das operadoras é de que, tendo em vista a questão levantada, os valores referentes às vendas efetuadas na sua loja devem ser abatidos da sua conta junto a operadora. Pior ainda quando a operadora abate diretamente da sua conta bancária. Você pensa: “enviei os produtos e só agora eles me avisam que não se tratava de uma compra genuína? ”
Mas lojistas, não se abatam. Digo mais: não se entreguem e não se sintam intimidados. A posição da intermediadora de cartões de crédito de atuar de tal forma é uma decisão dela e isso não implica que ela esteja correta ao assim proceder. Tampouco significa que você nada possa fazer. Pelo contrário!
Primeiro vamos falar do lado do proprietário da loja virtual e o que ele pode fazer para não quebrar em decorrência de uma enxurrada de fraudes na sua loja virtual.
Se você é proprietário de uma loja pequena, o primeiro passo é tomar algumas precauções. Na nossa opinião, averiguar se o cliente já comprou na sua loja virtual anteriormente é condição sine qua non. Caso positivo, cheque se o endereço físico dele é o mesmo. Nada impede que o cliente tenha mudado, mas fraudadores costumam dar pistas de que a compra se trata na verdade de uma fraude – a mudança de endereço é apenas uma delas.
Alguns fraudadores costumam agir de maneira tão insolente que muitas vezes compram com o mesmo endereço e nomes diferentes. Você se pergunta: é uma república? Se trata de uma família? Ou ainda, compram e indicam endereços de envio muito semelhantes, apenas mudando o número da residência.
Muitos vigaristas optam por comprar indicando um endereço de envio diferente do da compra. Porém, uma dica quente que costuma derrubar muitos fraudadores e pode te auxiliar nessa tarefa do tipo pente-fino é o uso de informações falsas. Trapaceiros de e-commerce costumam usar endereços de e-mail inexistentes ou CPF’s de outras pessoas ou até mesmo inválidos.
Em tempos de Google como ferramenta antifraude gratuita, é muito difícil que todas as nossas informações estejam imunes ao buscador, logo fazer uma busca com as informações da pessoa (nome, endereço, CPF etc) a qual efetuou um pedido em sua loja virtual cai super bem não apenas em prol do banco das personas do seu e-commerce, mas para identificar possível viés de crime digital. Ou você acha que só a Polícia Federal pensa assim?
Fraudes em Lojas Virtuais – Truques para combater o crime digital
Realmente você deve tomar todo o cuidado do mundo com as informações dos seus clientes e respeitar a privacidade de todos por força da lei. Ninguém tem o direito de bisbilhotar a vida aleia, legal e moralmente. Contudo, uma breve pesquisa com o propósito de conter as aventuras de impostores se faz necessária em atenção à integridade financeira do seu negócio e do uso de dados indevidamente.
O próprio Facebook pode lhe auxiliar na verificação de dados com o e-mail fornecido pelo comprador. De fato, a rede social habilita que seus usuários tenham a opção de impedir que alguém o encontre através da busca com um endereço e-mail, mas o fraudador não raro usa perfis falsos em redes sociais para navegar no submundo da ilegalidade e o faz, muitas vezes, com o mesmo endereço de e-mail.
A gatunagem é tamanha que foi preciso cairmos em alguns golpes para então começar a agir de maneira mais cautelosa. E olha que teve golpista tão descarado que chegou a nos enviar mensagens como “porque a demora para enviar o pedido? ”. É mole?
Agora que falamos de alguns pequenos truques à serem usados para filtrar clientes de fraudadores, falemos agora sobre a operadora de cartão de crédito e da sua posição intransigente ao querer lhe passar a batata quente. Um verdadeiro despautério.
Sabemos que mesmo tomando todas as precauções que sugeri e assumindo uma posição investigativa, a compra muitas vezes será concretizada e após o recebimento de confirmação de transação por parte da operadora de cartão, a sua loja despachará o pedido.
Não sei se existem acordos entre operadoras de cartão de crédito e as “big five” do setor de e-commerce em nosso país para que elas comportem o prejuízo em decorrência de fraudes. Todavia, a posição das intermediadoras será sempre de que a responsabilidade de vendas incautas para fraudadores é do lojista. A única opção que você tem para reverter esse quadro e não assumir o prejuízo é, infelizmente, a justiça. Nos tribunais brasileiros há diversos entendimento sólidos no sentido de que a intermediadora não pode em hipótese alguma transferir o risco do seu negócio para o lojista como é possível constatar nesse texto (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/chargeback-a-ilegalidade-o-principio-da-boa-fe-e-a-seguranca/) também disponível aqui no E-Commerce Brasil. Se você estiver preocupado com gastos envolvendo advogados – o que aniquilaria a possibilidade de você reverter um prejuízo do tipo haja vista os custos altos com honorários – procure o Juizado Especial Cível. Nele é possível entrar com uma representação por conta própria em função da característica de informalidade atrelada a esse órgão e não obrigatoriedade de operadores do direito. Então fica a dica e espero que você nunca desista. Eventualmente, você terá que efetuar desvios e correções ao longo do caminho, levar tombos e passar por frustrações imensas, mas como diria Renato Russo “quem acredita sempre alcança”. Dê duro, simples assim. Boa sorte.