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Omnicanal – uma questão de cultura e vontade

By Pedro Padis Tuesday, 07 de November de 2017   Read time: 3 minutes

Recentemente escrevi um artigo aqui mesmo, no portal do E-commerce Brasil, falando justamente de algumas vivências reais que acreditava ser uma perda de oportunidade para as cadeias de varejo conhecerem e integrarem seus clientes.

Hoje, vou fazer exatamente o contrário, contar uma experiência que realmente me surpreendeu de todas as formas possíveis, quando falamos em integração de canais. Estou falando da Chilli Beans!

Incrível que isso aconteceu logo após mais uma experiência frustrada em uma rede de farmácia. Justo elas que pedem um monte de dados, foram incapazes de identificar uma compra que fiz em outra loja da mesma rede para que pudessem efetuar uma troca.

Mas vamos voltar ao que interessa. Há algum tempo, a Chilli Beans já apresentava em seu e-commerce algumas soluções de vanguarda em termos de omnicanalidade. Recursos que hoje aparentam ser bastante básicos, como troca ou retirada em loja, mesmo tendo uma rede de franqueados bastante robusta. Isso é cultura.

Digo isso, porque nós do Grupo GS& Gouvêa de Souza, ainda vemos no mercado grandes empresas com rede de franqueados atuarem de maneira bastante tímida, com receio de entrar em conflito com suas lojas físicas. Ainda há os que se esquecem que o digital chegou para ficar e para ajudar. Com esses recursos de troca e retirada no ponto físico, é possível levar um público adicional para os pontos físicos e realizar um cross ou up-selling.

Mas, obviamente, o que me surpreendeu não foi isso. Estava passeando pelo litoral paulista quando resolvi entrar para ver um óculos em um loja pequena da Chilli Beans. Não tinha nada exatamente em mente e nem estava pré-disposto a gastar dinheiro.

Contudo, a experiência da loja foi super agradável e o atendimento da vendedora realmente pessoal. Buscou saber de cara o que estava procurando. Com minha resposta que estava apenas olhando, me deixou experimentar alguns modelos.

Após uma breve observação por parte da vendedora, ela conseguiu identificar – em parte – qual seria o meu perfil de consumo e disponibilizou alguns modelos para que eu olhasse. Claro, sem compromisso.

Quando finalmente demonstrei interesse em um dos modelos, foi ai que ela abriu caixas de oportunidade omnicanal e realizou sua venda (aqui está a vontade de vender!). Percebendo que eu era um turista e que dificilmente voltaria àquele ponto de venda, ela me explicou sobre o grupo e o acesso aos pontos de vendas.

Disse que poderia, caso eu não gostasse, trocar em qualquer loja e que os produtos tinham garantia extensa e poderia ser executada por qualquer loja da rede. Até aí, nada muito diferente, algumas redes já praticam essas ações com vouchers e notas fiscais.

Delicadamente, perguntou meu nome e cpf e me fez a seguinte observação:

– PRIMEIRA COMPRA NO GRUPO CHILLI BEANS, NÃO É SR. PEDRO?

Sim, de fato era. Perguntei como ela tinha essa informação. Ela respondeu que todo o sistema da rede é interligado e que consegue verificar as compras que faço em qualquer ponto de venda. Assim, consegue saber se sou um novo cliente ou um cliente corriqueiro.

Enfim, no fechamento da compra mais uma surpresa. Pedi a nota, caso precisassem fazer uma troca. Ela então me respondeu.

– Sua nota irá por e-mail no prazo máximo de 7 dias. Mas caso queira efetuar uma troca ou se o produto apresentar qualquer defeito, o sr. pode ir a qualquer ponto de venda que eles conseguirão validar sua compra.

BINGO! Me deram a solução que a rede de farmácias não tinha conseguido me dar. Muitos podem ser MULTICANAL… mas só os melhores serão OMNI!

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Nunca

 

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