O customer centricity (o consumidor no centro) está solidificado de tal maneira que é possível vê-lo como um dos grandes pilares organizacionais para diferentes empresas no próximo ano. De acordo com um relatório de tendências publicado recentemente pelo Gartner, entre as ações-chave para os gestores de empresas estão atingir os objetivos com agilidade, ter o consumidor no centro dos negócios e fortalecer a eficiência operacional.
No conceito de customer centricity, a logística é um dos temas principais. Uma entrega de qualidade assegura todo o êxito de um processo de venda. Então, por que não garantir uma experiência ainda mais personalizada nessa etapa tão significativa para a experiência e fidelização do usuário?
Entregas demoradas ou com prazos pouco específicos (que obrigam o consumidor a aguardar pelo recebimento em casa ou correr o risco de ter a mercadoria devolvida ao centro de distribuição) já não fazem mais sentido. Dessa forma, fazer entregas de acordo com a necessidade de cada cliente passa a ser uma ótima opção para as empresas que desejam entregar valor e oferecer uma solução mais personalizada.
Por isso, o futuro do trabalho em logística também precisa considerar a relevância dessa mudança. Atualmente, a maior parte do setor ainda segue engessada a um modelo que obriga o consumidor a determinar, no momento da compra, o endereço e o prazo para entrega. Esse modelo faz com que imprevistos para o recebimento da remessa não sejam permitidos. Afinal, caso perca a data de entrega, o cliente vai precisar se deslocar até a unidade de distribuição mais próxima ou aguardar uma nova tentativa da empresa transportadora.
A solução para isso é permitir que o cliente tenha total gerência sobre as suas remessas. É possível, por exemplo, determinar o endereço e a data da entrega com a remessa já em trânsito. Além disso, também pode-se viabilizar que a remessa fique retida por até 15 dias, caso seja do desejo do comprador.
O que quero dizer é que este tipo de serviço é uma entrega adaptável às necessidades de qualquer cliente, garantindo cada vez menos falhas em todo o processo. Com uma entrega altamente personalizável, o cliente tem uma maior previsibilidade das entregas, ficando à frente das decisões sobre suas cargas, optando pelo formato que melhor se encaixe à sua rotina, uma possibilidade que traz mais eficiência e tranquilidade.
Mas para que este modelo de serviço seja amplamente utilizado pelo comércio, é necessária uma mudança de mentalidade. Muitas empresas ainda relutam em adotar a entrega on demand por acreditar ser difícil a sua implementação de maneira funcional e prática — especialmente quando se trata de carga em trânsito. Estruturalmente, sua implantação não apresenta desafios. A simplicidade é tamanha que a solicitação do serviço é todo o processo de instalação preciso.
Entender a legislação de cada localidade e contar com um parceiro que tenha expertise na área pode ser o maior desafio nesta empreitada. É importante considerar esses detalhes para fornecer um serviço personalizado e que atenda a todas as normativas de diferentes lugares, já que o On Demand Delivery também possui uma grande capacidade de atuação e sucesso a nível global.
Com grande potencial de crescimento exponencial no e-commerce, uma mudança cultural que permita o On Demand Delivery seria extremamente bem-vinda. Afinal, a etapa do pós-compra tem sido cada vez mais fundamental para a percepção de valor das empresas.