A oportunidade para levar seu negócio para o próximo nível

Customer experience (CX) é uma memória. Uma impressão que pode ficar na mente do consumidor por um minuto ou uma vida inteira. Uma experiência que, quando positiva, pode resultar em fidelidade e evangelismo. Mas, por outro lado, quando se trata de uma má experiência, pode significar o fim de um relacionamento com a marca.

Um estudo feito pela PwC verificou que 79% dos consumidores classificam a experiência do cliente como um dos componentes mais importantes da decisão de compra, ficando atrás apenas da qualidade e do preço do produto. De acordo com essa pesquisa, 59% dos consumidores que amam uma marca estão preparados para abandoná-la depois de ter uma série de experiências ruins. A pesquisa também afirma que 17% abandonarão a marca após apenas uma má experiência. Desnecessário dizer que isso é preocupante para qualquer negócio.

A abordagem centrada no cliente ajudará você a aprender mais sobre as expectativas dos clientes.

O estudo também nos informa que 89% dos consumidores brasileiros admitem prestar tanta atenção à forma como as marcas os tratam quanto ao produto que elas vendem. Em outras palavras, a experiência é tão importante quanto o produto para nove em cada dez consumidores. Dos entrevistados, 73% dizem que estão dispostos a pagar mais por um produto quando amam a marca. Se você ainda não estava convencido da importância da CX, essas estatísticas chamam a atenção para o fato do quão crítica a experiência do consumidor é.

Mas como criar experiências otimizadas?

A fim de criar experiências surpreendentes para os clientes, as empresas precisam garantir que elas tenham a base apropriada para permitir que a marca e a cultura sejam integradas com sucesso. É necessário que a experiência seja o centro de expressão do que a marca propõe. Apenas discurso nunca foi o suficiente no ambiente digital, e isso se torna cada vez mais nítido nas respostas do mercado.

As empresas que obtêm maior sucesso são aquelas que descobriram como reimaginar cada ponto de contato que um consumidor tem com sua marca, proporcionando uma conexão emocional baseada em experiência. Essas organizações estão olhando para além das formas tradicionais de atrair e reter clientes, projetando experiências atraentes e personalizadas através de tecnologias avançadas e em torno de produtos e serviços que trazem mais engajamento.

Em outras palavras, para competir no mundo digital – e efetivamente proporcionar uma experiência de marca totalmente conectada e personalizada -, as marcas devem impulsionar a transformação tecnológica em toda sua organização, desde a experiência do cliente até os processos operacionais.

Proporcionar uma grande experiência ao cliente impulsiona a melhoria do desempenho comercial, e a pesquisa da PwC deixa claro o quanto o mercado se importa com isso. Compreender as expectativas dos clientes em relação à sua marca – e o que é crucial para sua satisfação – vai te ajudar a estabelecer prioridades, assim como desenvolver seus investimentos. Mas, para além disso, vai trazer uma vantagem competitiva que muitas delas ainda não são capazes de compreender profundamente. Essa é, sem sombra de dúvidas, a maior oportunidade para levar seu negócio para o próximo nível.

Mas como melhorar a experiência do cliente?

Já sabemos que a experiência do cliente é extremamente importante. Empresas como a Apple não tiveram sucesso por causa da tecnologia superior, elas foram capazes de mudar as regras do jogo e a maneira como a indústria tecnológica funciona trazendo o foco para os clientes e para as suas perspectivas.

Toda empresa quer melhorar, de uma forma ou outra, a experiência do cliente, mas o que isso significa especificamente? Podemos dizer que a experiência perfeita para o cliente é:

Disponível em todas as etapas da jornada – Uma boa experiência do cliente deve ser consistente para todas as etapas da jornada do cliente. As empresas devem se concentrar em todos os clientes potenciais, mesmo antes de obterem qualquer lucro. O lucro, inclusive, visto da perspectiva da CX, é uma consequência, nunca um objetivo.
Intuitivo – Seu produto, navegação no website e interface devem ser fáceis de usar e de entender. Os princípios do projeto UI/UX têm um impacto direto.
Digital – A estrutura de experiência do cliente é usada principalmente em contextos digitais e online. As soluções online são mais convenientes para os clientes. E as interações digitais com o cliente são mais fáceis de rastrear, medir e melhorar.
Autossuficiente – O autoatendimento é um dos aspectos críticos da CX. Os clientes devem sempre ter uma opção para resolver seus problemas por conta própria. É sempre melhor ser autônomo do que ser jogado ao redor por cinco agentes de atendimento ao cliente.

De forma simples, é preciso fazer com que a experiência de cada cliente seja otimizada, e em um mundo cada vez mais focado em dados. E uma forma de fazer isso é utilizando softwares de Customer Experience Management (CEM ou CXM). Eles são um conjunto de processos ligados à implementação de uma estratégia única.

Muitos negócios focam em pontos específicos da CX, enquanto vários pontos cegos se somam à experiência do cliente, resultando em um saldo negativo. Como colaboradores da Harvard Business Review notaram, as empresas não devem se concentrar na maximização da satisfação do cliente apenas em pontos de contato isolados:

“[Ele] pode criar uma imagem distorcida, sugerindo que os clientes estão mais felizes com a empresa do que eles realmente estão. Também desvia a atenção da imagem maior e mais importante: a jornada de ponta a ponta do cliente.”

Alex Rawson McKinsey & Company

Seria impossível isolar a “experiência do cliente” do marketing, dos funis de vendas, do atendimento ao cliente, do design e da interface. Além de que se perderia o quadro geral.

Para resolver esses problemas, existem plataformas que ajudam a agregar dados sobre seus clientes para melhorar a experiência. São nossos velhos conhecidos: os aplicativos CRM (Customer Relationship Management). Entretanto, o CRM evoluiu para representar cada ponto de contato. Soluções CX de nível empresarial fornecem insights de ponta a ponta através da cadeia de valor, permitindo conectar dados e sinais comerciais em tempo real para melhorar a lealdade, a retenção de clientes e, consequentemente, a receita.

A abordagem centrada no cliente ajudará você a aprender mais sobre as expectativas dos clientes. Mas se você quiser clientes mais fiéis e novos clientes que tenham uma melhor experiência desde o início, precisa elevar o CX a status de prioridade. Vivemos hoje em um mundo pós-pandêmico, onde a aceleração do desenvolvimento do mercado digital saltou vários anos. Vimos um movimento massificado de novos consumidores no ambiente digital. Agora é o momento ideal de se posicionar ante a enorme oportunidade que se encontra diante de você, e a ferramenta certa para sair à frente é gerar experiências otimizadas e únicas.