O relacionamento entre as marcas e os consumidores vem mudando muito com o passar do tempo, sobretudo com a popularização da internet e os canais digitais. A transformação digital já é uma realidade na maioria das empresas brasileiras, que adotam cada vez mais canais de vendas para atingir seus objetivos.
Por isso, oferecer uma experiência omnichannel hoje é uma estratégia tão valorizada. Mas, você já sabe por que ser omnichannel é uma necessidade de mercado? Não? Então continue comigo, pois é sobre isso que falarei a seguir.
Saiba o que é um negócio omnichannel
Para você entender por que oferecer uma experiência omnichannel deixou de ser um diferencial (e se tornou uma verdadeira necessidade), é preciso saber exatamente o que isso quer dizer. O negócio omnichannel é, basicamente, aquele que tem a experiência do cliente como foco. Ou seja, que une o online e o offline com eficiência, onde todas as informações daquela operação ficam armazenadas em um sistema seguro, de fácil acesso e gestão — e, de preferência, na nuvem.
É importante ressaltar que hoje o consumidor tem um novo tipo de comportamento. Afinal, ele valoriza cada vez mais uma experiência omnichannel, onde possa transitar entre diferentes canais de vendas. Neste caso, é imprescindível que todos os pontos de contato com a marca aconteçam da mesma forma, seja no online ou no offline. O consumidor de hoje quer ter liberdade para escolher o que comprar, onde comprar e como comprar.
Dessa forma, posso dizer que ser omnichannel é uma forma de tornar a experiência do cliente integrada. Ou seja, sem que se perca qualidade no atendimento independente do canal de venda que o consumidor utilizar. Portanto, sem dúvidas eu posso afirmar que a estratégia omnichannel é o futuro do varejo — e quem não aderir a ela, certamente ficará no passado.
Veja aqui algumas razões para ser tornar omnichannel
Bom, entendido o que é ser omnichannel, fica mais fácil de compreender por que é tão importante e uma necessidade de mercado nos dias atuais, não é verdade? O novo consumidor é omnichannel. Sim, ele está presente em diferentes canais de vendas e cada vez mais munido de informações que influenciam em sua decisão de compra.
Pensando em deixar ainda mais claro o motivo pelo qual sua empresa precisa ser omnichannel, listei abaixo três razões que justificam a adoção dessa estratégia:
Consumidores conectados
A jornada de compra, na grande maioria das vezes, começa no digital. Afinal, o consumidor faz uma pesquisa online sobre o produto ou serviço que ele pretende adquirir; consulta preço e procura saber a avaliação daquele produto lendo resenhas nas redes sociais.
Busca os possíveis lugares onde ele pode encontrar o produto que lhe seja mais conveniente — por exemplo, mais próximo de onde mora. Também faz uma simulação no site para ver se vale mais a pena comprar na loja física ou pelo e-commerce, levando em consideração valor de frete e prazo de entrega.
Essas são algumas das ações que o consumidor omnichannel costuma fazer antes de comprar efetivamente um produto. Resumindo, o consumidor não separa a marca da loja física da marca do e-commerce e exige a mesma experiência de compra em todos os canais. Leia aqui um conteúdo sobre o tema.
Mais bem informado
Hoje o consumidor está cada vez mais informado sobre o produto/serviço que deseja, pois já fez essa averiguação online de antemão. Mesmo quando o contrário acontece, ou seja, o primeiro ponto de contato que tem é na loja física, o novo consumidor fará essa pesquisa de dentro da loja física ou até mesmo depois de conhecer o produto pessoalmente.
Isso ocorre para ele se certificar de que está fazendo uma boa compra, com um bom custo x benefício. Quando a marca consegue alcançar essas expectativas do consumidor, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente.
Cada vez mais imediatista
Outra característica desse novo consumidor é que ele tem pressa, é prático, imediatista. Além disso, quer ser atendido de forma eficiente e seu bem mais precioso é o tempo! Por isso, exige velocidade no atendimento ao cliente e nas entregas.
Um estudo realizado em 2018 pela PwC, o Global Consumer Insights Survey, mostrou que 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do cotidiano regularmente pela internet; desse número, 64% estão dispostos a pagar mais para ter uma entrega mais ágil, como o chamado same day delivery. Por outro lado, a falta de agilidade é um dos principais motivos para um cliente ficar com uma imagem negativa da marca e possivelmente se tornar um detrator.
Conclusão
Se depender do novo consumidor, muito em breve não haverá varejo monocanal. Afinal, o cliente omnichannel quer facilidade, conveniência, agilidade e eficiência (e tudo ao mesmo tempo agora). Para isso, os varejistas precisam rever suas operações e estratégias e se adaptar. Aderir a omnicanalidade não é uma escolha, mas uma questão de sobrevivência.